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内慧外秀 航空级服务水准走进营业厅 《营业厅服务礼仪与高效沟通技巧》 讲师：田彩霞 【课程背景】 服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。 服务礼仪是企业文化的现实表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。 【课程收益】 Ø 提升营业厅服务人员服务意识； Ø 掌握营业厅服务人员应具备的个人形象； Ø 掌握营业厅服务人员服务礼仪规范； Ø 掌握营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧和沟通能力。 【课程特色】 1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。 3. 航空五星级服务水准和礼仪规范 【课程对象】 营业厅员工 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 第一板块： 营业厅优质服务意识与服务理念篇 l 营业厅员工角色定位的重要性 l 学会“换位思考”，服务不仅是用嘴，而且要用心。 l 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 案例分享与小组研讨 案例：服务意识正反案例分享。 研讨：如何塑造“快乐服务”的工作心态? 第二板块：营业厅员工成功职业形象塑造篇 得体仪容、仪表礼仪专项训练 1、“首应效应”即第一印象的重要性 ---客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。 2、发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求 ---得体职业形象让您价值百万。 3、女士职业装六大禁忌 男士穿制服“三个三”原则 4、服饰礼仪：“职业装穿出职业形象” 5、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 6、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 7、仪容礼仪：专业仪容10细节 8、男士与女士仪容仪表自检与互检训练 案例分享： 案例一：徐峥着装引争议 案例二：民航空乘人员的仪表礼仪 优雅行为举止礼仪专项训练 （一）标准的服务站姿训练 （二）端庄的服务坐姿训练 （三）稳健的服务走姿训练 （四）大方的服务蹲姿训练 （五）得体的手势与双手递送规范训练 （六）眼神与完美表情训练用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。 （七）鞠躬礼及肢体动作适当场景应用训练 （八）开关门的礼仪训练 （九） 迎接与引领客户礼仪训练 （十）全体营业厅员工综合通关训练 第三板块：营业厅员工接待与服务礼仪篇 通信业柜台服务六流程 迎接：站相迎、诚请坐 了解：笑相问、双手接 办理：快速办、巧提示 推荐：巧引导、善推荐 成交：巧缔结、快速办 送客：双手递、起立送 等待区服务礼仪 （一）、客户称呼称呼礼仪 （二）、客户咨询礼仪 （三）、客户服务手势、引导礼仪 （四）、客户电梯、进出门礼仪 （五）营业厅常用服务用语礼仪训练 社交接待礼仪篇 l 常用称呼礼仪 职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼、年龄性称呼 l 见面礼仪 自我介绍及介绍他人 l 握手礼仪 握手的先后顺序、握手需注意细节、职场常见握手礼仪大忌分享 l 名片礼仪 如何规范接受名片、如何规范递交名片、如何巧妙索要名片 l 陪客走路、迎客、送客礼仪 （1）陪客走路礼仪 （2）乘坐交通工具礼仪 （3）会客位次礼仪 （4）会议座次礼仪 l 电话接待流程礼仪 电话接听、拨打的礼仪原则 座机电话礼仪 移动手机“三不”原则 l 乘车礼仪 第四板块：营业厅员工高效沟通技巧篇 一、影响沟通效果的因素分析 二、职场商务人士实用职场沟通技巧 ①一般将顾客性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格 ②学习、掌握四种性格各自具备的特征 ③解读不同客户性格特征 ④如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式 如何与不同性格顾客打交道 红色性格的——沟通特点及心理需求 黄色性格的——沟通特点及心理需求 蓝色性格的——沟通特点及心理需求 绿色性格的——沟通特点及心理需求 三、营造沟通氛围，聆听对方核心需求 四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 五、深入对方情境 1、探索客户心理需求 2、进入客户的心理世界（聆听与观察） 3、如何站在对方立场进行沟通 4、进入对方心理舒适区 第五板块：营业厅客户抱怨投诉的处理技巧篇 一、客户抱怨投诉心理分析 客户三种心理 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 客户抱怨产生的过程 客户抱怨投诉目的与动机 超越客户满意的三大策略 二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 四、常见错误处理客户抱怨投诉的方式 只有道歉没有进一步行动、把错误归咎到客户身上 做出承诺却没有实现、完全没反应 粗鲁无礼、逃避个人责任 非语言排斥、质问客户 语言地雷、忽视客户的情感需求 五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 六、客户抱怨投诉处理的六步骤 1、耐心倾听 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施
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