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田彩霞:优质服务提升训练营

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优质服务提升训练营
主讲:企业服务礼仪与身心管理专家
田彩霞讲师
【课程背景】
党中央、国务院高度重视优化国家营商环境建设。总书记指出,要营造稳定公平透明的营商环境,降低市场运行成本,提高运行效率,提升国际竞争力。总理指出,优化营商环境就是解放生产力,提高综合竞争力,要从国际竞争的角度增加紧迫感,打造更好营商环境。
为进一步贯彻落实党中央、国务院、省委、省政府关于深优化营商环境工作的决策部署,切实从用户角度出发,强化创新服务,提高服务能力,全面提高公司服务质量和水平。
《客户经营六步法》课程使学员掌握如何快速建立客户信任,激发客户体验,深化客户关系、应对客户异议,从而与客户建立有速度、有温度、有深度的关系。
【课程收益】
Ø  掌握快速建立客户信任的方法
Ø  掌握如何挖掘客户需求、激发客户体验从而购买增值产品
Ø  掌握如何深化客户关系
Ø  掌握如何应对客户提出的异议
Ø  掌握提高客户满意度和忠诚度的方法
【课程特色】
1.     专业性强:课程需求,细致调研、专业定制、精准对接。
2.     落地性强:理论+企业案例相结合,一击命要、直击工作中实操难点。
3.     工具性强:知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。
4.     可操性强:体验式训练加模拟场景教练,形成肌肉记忆。
【课程对象】
企业服务岗位员工、基层管理人员、中层管理人员、销售人员、客服人员等。
【课程时间】
2天(6小时/天)
【课程大纲】


一、思考:什么是好的服务?
  好的服务和成本没有必然联系
   好的服务不只是礼仪好
   好的服务不是经常和客户接触
二、快速建立客户信任的秘诀
1.   第一印象:
(1)服务环境
(2)工作人员(沟通密码:55387)
肢体语言、语音语调、文字的表达
2.   瞬间建立亲和力
(1)协同——知己知彼百战不殆
不同客户的沟通风格:视觉型、听觉型、感觉型(NLP技术)
练习:快速判断客户的沟通风格
(2)赞美——给你带来积极的人际效应
赞美对方的5种方法
练习:赞美让人心情愉悦(产生更多的多巴胺)
(3)响应——如何说到客户心里
延伸事实,认同感受
练习:同理心
(4)关联——与客户的关系更近一步
与人、事、物的关联
心理学知识:人生拓扑图
注:建立亲和力后的方向是管理客户期望
3.   客户见证
明星客户的推荐更有说服力
三、如何给客户更好的体验
案例:星巴克
1.      关联客户利益
围绕客户追求利益的方向创造客户体验
案例:西双版纳森林公园
围绕客户购买与消费产品的过程设计客户体验
案例:海尔上门服务
围绕产品个性设计客户体验
案例:路虎的广告
2.      经营关键时刻
峰终理论——丹尼尔 卡恩曼
3.      营造情景
将客户的利益情景化——产生好感觉
案例:万宝路香烟的经典广告
案例:买房的过程
4.      调动多种感官
调动图像、声音、嗅觉、味觉和触觉
5.      创造意外
意外往往使体验深刻
6.      优化语言
常用的服务用语优化
练习:利益在前 要求放后
四.管理客户的期望,提高客户满意度
1.提供事实
案例:购买活动产品
l  提供事实是为了影响客户的心
l  策略性的提供事实并非欺骗客户
l  挑选客户关注的而我具有的信息提供给客户
2.  提供评价标准
l  客户往往是非专家购买需要你提供评价标准
l  通过提供评价标准影响客户对服务的预期
案例:木耳的挑选
3.  重新架构事实
ABC理论
4.  指导客户
注:满意来源于比较,管理客户期望有两个作用:满意度提升、引导客户体验
五.满足客户掌控感 提高业务成交率
案例:深圳罗湖区的指示牌(引据自马斯洛需求层次理论)
1.  提前告知
等待心理学  举例:航班延误等待时间
2.  透明过程
案例:第一次献血经历
透明部分服务过程 例:餐厅厨房
3.  增加客户自主权
案例:美国多伦多休迪斯医院
讨论:如何向客户送出一支笔
4.   方便客户
讨论:酒店的客服中心电话如何设置?
六.深化客户关系 提高客户忠诚度
1.针对客户需求的广度
提供基本产品以外的增值服务
社会方面、家庭方面、职场方面、自身方面
案例:经理与编辑
2.   针对客户需求的深度
需求的深度是价值观
创新服务项目
案例:理发店创新项目
3.   发展非工作关系
4.   构建博弈型关系
5.   非他性服务(一般客户享受不到的服务)
讨论:如何深化客户关系?
七.应对客户异议 让关系更进一步
1.   把顾客变为客户
2.   先处理情绪再处理事情
心理学技巧:情绪管理方法
3.   真诚致歉
4.   补偿(补救)
5.   六步骤法
情景模拟:工作人员与有意见的客户
八.寻找服务项目卡点,找到解决方案
1.  使用系统排列技术找到服务项目的卡点
2.  田字脱困法找到解决方案
3.  冥想体验:美好的未来

使用道具

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