优质服务提升训练营 主讲:企业服务礼仪与身心管理专家 田彩霞讲师 【课程背景】 党中央、国务院高度重视优化国家营商环境建设。总书记指出,要营造稳定公平透明的营商环境,降低市场运行成本,提高运行效率,提升国际竞争力。总理指出,优化营商环境就是解放生产力,提高综合竞争力,要从国际竞争的角度增加紧迫感,打造更好营商环境。 为进一步贯彻落实党中央、国务院、省委、省政府关于深优化营商环境工作的决策部署,切实从用户角度出发,强化创新服务,提高服务能力,全面提高公司服务质量和水平。 《客户经营六步法》课程使学员掌握如何快速建立客户信任,激发客户体验,深化客户关系、应对客户异议,从而与客户建立有速度、有温度、有深度的关系。 【课程收益】 Ø 掌握快速建立客户信任的方法 Ø 掌握如何挖掘客户需求、激发客户体验从而购买增值产品 Ø 掌握如何深化客户关系 Ø 掌握如何应对客户提出的异议 Ø 掌握提高客户满意度和忠诚度的方法 【课程特色】 1. 专业性强:课程需求,细致调研、专业定制、精准对接。 2. 落地性强:理论+企业案例相结合,一击命要、直击工作中实操难点。 3. 工具性强:知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。 4. 可操性强:体验式训练加模拟场景教练,形成肌肉记忆。 【课程对象】 企业服务岗位员工、基层管理人员、中层管理人员、销售人员、客服人员等。 【课程时间】 2天(6小时/天) 【课程大纲】
一、思考:什么是好的服务? 好的服务和成本没有必然联系 好的服务不只是礼仪好 好的服务不是经常和客户接触 二、快速建立客户信任的秘诀 1. 第一印象: (1)服务环境 (2)工作人员(沟通密码:55387) 肢体语言、语音语调、文字的表达 2. 瞬间建立亲和力 (1)协同——知己知彼百战不殆 不同客户的沟通风格:视觉型、听觉型、感觉型(NLP技术) 练习:快速判断客户的沟通风格 (2)赞美——给你带来积极的人际效应 赞美对方的5种方法 练习:赞美让人心情愉悦(产生更多的多巴胺) (3)响应——如何说到客户心里 延伸事实,认同感受 练习:同理心 (4)关联——与客户的关系更近一步 与人、事、物的关联 心理学知识:人生拓扑图 注:建立亲和力后的方向是管理客户期望 3. 客户见证 明星客户的推荐更有说服力 三、如何给客户更好的体验 案例:星巴克 1. 关联客户利益 围绕客户追求利益的方向创造客户体验 案例:西双版纳森林公园 围绕客户购买与消费产品的过程设计客户体验 案例:海尔上门服务 围绕产品个性设计客户体验 案例:路虎的广告 2. 经营关键时刻 峰终理论——丹尼尔 卡恩曼 3. 营造情景 将客户的利益情景化——产生好感觉 案例:万宝路香烟的经典广告 案例:买房的过程 4. 调动多种感官 调动图像、声音、嗅觉、味觉和触觉 5. 创造意外 意外往往使体验深刻 6. 优化语言 常用的服务用语优化 练习:利益在前 要求放后 四.管理客户的期望,提高客户满意度 1.提供事实 案例:购买活动产品 l 提供事实是为了影响客户的心 l 策略性的提供事实并非欺骗客户 l 挑选客户关注的而我具有的信息提供给客户 2. 提供评价标准 l 客户往往是非专家购买需要你提供评价标准 l 通过提供评价标准影响客户对服务的预期 案例:木耳的挑选 3. 重新架构事实 ABC理论 4. 指导客户 注:满意来源于比较,管理客户期望有两个作用:满意度提升、引导客户体验 五.满足客户掌控感 提高业务成交率 案例:深圳罗湖区的指示牌(引据自马斯洛需求层次理论) 1. 提前告知 等待心理学 举例:航班延误等待时间 2. 透明过程 案例:第一次献血经历 透明部分服务过程 例:餐厅厨房 3. 增加客户自主权 案例:美国多伦多休迪斯医院 讨论:如何向客户送出一支笔 4. 方便客户 讨论:酒店的客服中心电话如何设置? 六.深化客户关系 提高客户忠诚度 1.针对客户需求的广度 提供基本产品以外的增值服务 社会方面、家庭方面、职场方面、自身方面 案例:经理与编辑 2. 针对客户需求的深度 需求的深度是价值观 创新服务项目 案例:理发店创新项目 3. 发展非工作关系 4. 构建博弈型关系 5. 非他性服务(一般客户享受不到的服务) 讨论:如何深化客户关系? 七.应对客户异议 让关系更进一步 1. 把顾客变为客户 2. 先处理情绪再处理事情 心理学技巧:情绪管理方法 3. 真诚致歉 4. 补偿(补救) 5. 六步骤法 情景模拟:工作人员与有意见的客户 八.寻找服务项目卡点,找到解决方案 1. 使用系统排列技术找到服务项目的卡点 2. 田字脱困法找到解决方案 3. 冥想体验:美好的未来
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