《服务场景的剥离沟通术》 主讲:张舒婷老师 【课程背景】 沟通无所不在,人类语言不止口语,万物沟通也不止在口语表达,表达可以是多维的:行为的,书面的,口头的或者形象语言。了解沟通的方式才能明白沟通的意义,觉知心感受自己,找到正确的沟通方式,安抚自己的情绪才能安抚客户,更贴心的服务客户。 每一个职场人,或者说每一位社会人,都需要学习沟通的艺术,创造职场更高效能,降低不必要的时间成本和沟通成本,提高商务社交的有效率。 【课程收益】 ·了解沟通的不同表达方式,自我认知更清晰,行为语言更恰当 ·了解人性特点,区分暴力与非暴力沟通 ·学会应用剥离沟通术处理关键场景的关键对话 ·身心得到洗礼顿悟,改变工作场能和氛围 【课程特色】 理论与实操相结合,故事体验和场景体验玩转课堂,适合成年人和职场的教学方式,体验感足,实际运用广泛。 【课程对象】 服务行业所有从业者 企业中高层 企业销售部员工 企业行政管理层 企业团队领导 即将走入职场大学生 企业新员工 【课程时间】1-2天(时间可控) 【课程大纲】 第一讲:沟通——关键场景的关键对话(体悟认知篇) 服务场景中,有几次关键场景和关键对话,对于服务质量举足轻重,对于服务效果至关重要。还原关键场景,呈现关键对话,才能知晓沟通的每个环节问题所在。 呈现几个关键对话场景的视频片段,引起学员共鸣。 (1)什么是关键对话? ·意见不同 ·情绪激动 ·事关重大 (2)处理关键对话的几种方式 此小节呈现,以场景还原的方式表演,分组选出几位学员代表角色扮演,学员抽取纸条,表演处理关键对话的方式。 互动:小组练习呈现,抽取一两组表演 ·当面反对,把对方惹恼 ·沉默接受,不管后果 ·表面和气,假装一切不要紧,万世太平 ·逃避问题,冷暴力 ·避重就轻,不直接解决问题 ·站在自己的角度思考问题 第二讲:关键对话用什么沟通?(呈现感知篇) 互动场景设计 创造五官的沟通场景,学员根据五官沟通具象化表演,呈现生活、职场、服务场景中的沟通缺陷和问题,发现问题找到问题才可以进一步解决问题。 这一小节是感受沟通的正确方式,同时也是自我认知的过程。呈现方式也极具戏剧化和剥离化,耳目一新中看清自己。是引出正确沟通方式的必备前提。 (1)用嘴巴,眼睛,身体,耳朵,表情,意念沟通的不同呈现和沟通效果。 (2)用心沟通的表达方式和效果。 第三讲:关键对话的正确处理闭环(剥离沟通术模型建立篇) 通过场景还原呈现沟通的不同方式,感知自己过往沟通的方式存在的缺陷,了解自己,认识自己,才会认真学习沟通的正确方式。 (1)关键对话前的先导性思维 (2)用心沟通——科学的逻辑链条 (3)观察情绪——旁观者视角看人性(视频观察) ·开放的觉察——全然接受——停止冲突——问最初目的——有计划的沟通 (4)保证对话的安全——区分安全区与危险区 ·非暴力沟通——爱的语言 ·暴力沟通——无觉无知 ·认知暴力沟通的因素 ·了解情绪产生的过程 ·非暴力沟通的步骤 (5)陈述事实 ·看图说话游戏互动 ·事实——评论 傻傻分不清楚 (6)了解对方 ·了解客户的多元路径 初次见面:形象语言 身体语言 对话语言 背景语言 熟悉客户:习惯语言 性格语言 思维语言 地域语言 (7)达成一致,创造共赢 ·评判标准 ·沟通目标 第四讲:关键场景剥离沟通艺术的应用(刻意练习反馈机制篇) 有学有用,实践检验,场景应用,学员考核。 (1)吐槽大会,分组执行,角色扮演 “请投诉你的客户” “请投诉你自己” (2)运用剥离沟通术处理一个投诉场景 两两表演,角色互换 (3)请学员说出你的课程收获点,自我反馈,分组轮流阐述。
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