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《客户服务营销心理学——服务新思路》 主讲：张舒婷老师 【课程背景】 营销运用技巧一直以来被企业和市场所推崇。在销售行业，服务至胜。传统授课的内容为讲授销售技巧。客户服务营销心理学的学习不是把学员培养成心理学家，而是通过改变传统的营销培训方式和培训内容，将客户服务的新理念软性植入，达到企业收益从另一个软性技能角度扩大化的最终目的。 攻心术在商业产品宣传手段上都早有体现，感性营销和心理学营销的客户服务才是用心的服务。 此课程带给企业一种全新的营销理念，从人性的角度出发，结合国际商务服务礼仪和服务美学，服务管理学的理念，实操和理论，故事和体验结合研发的一门新的营销学的新方向，获得企业越来越多的青睐和体验。 【课程收益】 · 从营销软技巧方向深度学习客户服务的精髓和本质。 · 改善服务理念和服务意识，创造新的服务体系和服务系统。 · 建立企业标准化服务流程模型，解决客户服务过程中经常出现的实际问题。 · 增加企业和项目服务收益，减少实际经济成本和时间成本。 · 扩展新的管理学认知领域，解决实际客户管理问题。 【课程特色】 理论与实操相结合，故事体验和场景体验玩转课堂，适合成年人和职场的教学方式，体验感足，实际运用广泛。 【课程对象】 服务行业，政务服务行业，银行，企业销售岗，客户服务岗等。 【课程时间】 1-2天（时间可调控） 【课程大纲】 课前调研：调研团队客户服务过程中出现的卡点和问题。 第一讲：服务就是一种意识 从生活中每个人都可以接触到的事情，新的角度挖掘新的服务认知。讲故事的方式拉近和学员距离，增强学员体验感和引发共鸣，打破过去的认知，颠覆认知，引发新的思考。 1.代言意识从内提升服务质量 2.价值意识内卷员工认知模型 3.标准意识建立服务高水准 4.行为意识告别服务行于表面 第二讲：服务就是一种管理 通过故事创造新的认知模型，企业领导层认识到客户体验服务的重要性，生活案例和视频结合，运用成年人接受的教学模式侵入度更高，学习内容印象更深刻。 1.时间管理提高完成效率 2.行为管理潜移感染人心 3.安全管理形成客户深度链接 4.心态管理创造客户上帝视角 第三讲：服务就是一种营销 前面两节通过打破传统服务认知，建立新的服务意识，这一讲将会建立客户服务的方法和模型。通过结合日常大家共识案例，深层激发学员思考。目的在多方位的提高服务质量，改变服务方式，环境的外围和内在，心理学的明示和暗示，人性角度的营销技巧运用，使得学员收益解决实际问题的方法。 1.五感营销增加单价营业额 2.刺激营销满足客户消费欲 3.攻心营销读懂客户心理学 4.体验营销了解客户感受力 第四讲：服务美学应用（基础知识在本章节） 服务礼仪渗透在每一个服务细节，接待者或者服务者却不知道。这一讲将会结合行业所需，把服务环境，服务形象，服务流程和服务纪律做深度解剖，将服务美学运用在企业潜在的营销中。 1. 服务环境礼仪 服务环境的多维度设计考量，通过环境的多维设计来引导客户思想和认知，进而影响语言和行为。 案例：迪士尼 茶颜悦色 宜家路径 （一）、心理暗示：语言暗示 文字暗示 图片暗示 颜色暗示 （二）、氛围导向：氛围预期 氛围设定 ——五感体验，听觉、视觉、味觉、 触觉、嗅觉。 2. 服务形象礼仪 （一）、55387法则 艾伯特·梅拉比安 （二）、服务形象的三个维度—外在仪表 语言礼仪 行为礼仪 （三）、外在仪表—晕轮效应 外在仪表—不同行业的形象定位和形象层级划分 外在仪表—男士西装的商务正确穿搭方式（衬衫 领带 口袋巾 皮鞋 袜子 发型等） 外在仪表—女士职场五大配置 外在仪表—女性职场穿搭禁忌 3. 服务流程礼仪 （一）、服务流程标准化 （1）行为礼仪 （见面礼仪 仪态管理 指引手势 表情管理） （2）语言礼仪 （二）、服务流程细节化 （三）、服务流程人性化 （四）、服务流程纪律化 4. 服务纪律礼仪 行业纪律规范落地
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