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《超越服务的感动瞬间》 主讲：张舒婷老师 【课程背景】 营销运用技巧一直以来被企业和市场所推崇。在销售行业，服务至胜。传统授课的内容为讲授销售技巧。客户服务营销心理学的学习不是把学员培养成心理学家，而是通过改变传统的营销培训方式和培训内容，将客户服务的新理念软性植入，达到企业收益从另一个软性技能角度扩大化的最终目的。 攻心术在商业产品宣传手段上都早有体现，感性营销和心理学营销的客户服务才是用心的服务。 此课程带给企业一种全新的营销理念，从人性的角度出发，结合国际商务服务礼仪和服务美学，服务管理学的理念，实操和理论，故事和体验结合研发的一门新的营销学的新方向，获得企业越来越多的青睐和体验。 【课程收益】 · 从营销软技巧方向深度学习客户服务的精髓和本质。 · 改善服务理念和服务意识，创造新的服务体系和服务系统。 · 建立企业标准化服务流程模型，解决客户服务过程中经常出现的实际问题。 · 增加企业和项目服务收益，减少实际经济成本和时间成本。 · 扩展新的管理学认知领域，解决实际客户管理问题。 【课程特色】 理论与实操相结合，故事体验和场景体验玩转课堂，适合成年人和职场的教学方式，体验感足，实际运用广泛。 【课程对象】 服务行业，政务服务行业，银行，企业销售岗，客户服务岗，中高层管理岗等。 【课程时间】 1-2天（时间可调控） 【课程大纲】 课前调研：调研团队客户服务过程中出现的卡点和问题。 第一讲：服务是什么？ “服务是什么？”而非“什么是服务？”是两个不同的概念，什么是服务是给服务定性，服务是什么在于思维的扩展。这是启发学员重新认识服务的关键。 1.服务如何产生？什么是商品交易？ （一）服务就是一种意识 1.价值意识内卷员工认知模型 2.标准意识建立服务高水准 3.行为意识告别服务行于表面 （二）服务就是一种管理 通过故事创造新的认知模型，企业领导层认识到客户体验服务的重要性，生活案例和视频结合，运用成年人接受的教学模式侵入度更高，学习内容印象更深刻。 1.时间管理提高完成效率 2.行为管理潜移感染人心 3.安全管理形成客户深度链接 4.心态管理创造客户上帝视角 (三）服务就是一种营销 前面两节通过打破传统服务认知，建立新的服务意识，这一讲将会建立客户服务的方法和模型。通过结合日常大家共识案例，深层激发学员思考。目的在多方位的提高服务质量，改变服务方式，环境的外围和内在，心理学的明示和暗示，人性角度的营销技巧运用，使得学员收益解决实际问题的方法。 1.五感营销增加单价营业额 2.刺激营销满足客户消费欲 3.攻心营销读懂客户心理学 4.体验营销了解客户感受力 （四）服务就是一种商品 1.商品的属性与服务的特质 2.人们购买商品的形式多元化——“服务”被重视甚至超过实体本身 3.商品价值与客户传播度 第二讲：服务的目标和信条 1. 服务业的使命 2. 行业可量化的目标 3. 信条的力量 第三讲：服务境界金字塔 1. 服务 2. 款待 3. 共情 4. 悦客 第四讲：超越服务的感动瞬间 1. 服务，从认真回应开始 （1）创造常伴服务的感动 （2）建立信赖与心理层面的关系 （3）面对问题不直接说“不” 2. 服务创造感动的瞬间 （1）悦客服务 （2）感性服务——攻心术 （3）服务动机——乐在其中 （4）抓住最佳时机，响应顾客需求 第五讲：感性服务的落地 人们会为感觉买单，感性营销在消费者的精神世界发挥很大的作用，顾客会为微笑买单，会为一个小小举动买单，甚至会为你叫出他的名字再次光临。 1. 建立企业“黄金标准” （1）企业愿景和使命为什么必须建立？ （2）刻进DNA的服务信条 （3）敢对员工承诺 （4）服务三步骤 （5）永不改变的箴言 （6）建立二十项基本原则 2. “五感”感受客人需求 （一）、“听” （1）服务者的对话，服务语言 （2）服务者说话音调 （3）背景音乐 （二）、“看” （1）服务场景环境成列 （2）服务场景主色调功能 （3）服务者的仪态 （4）服务者的制服穿法 （5）服务者的妆容 （6）服务指导手势 （7）服务者的表情 （三）、“闻” （1）服务环境的气味（幻觉 固化思维 标签） （2）饭菜飘香 （四）、“感触” （1）座椅的靠背和坐垫 （2）大厅等待区设计 （3）眼神态度 （4）服务现场气氛（第一印象被客人感受） （五）、“味” （1） 食物的味道 （2） 准备小食品 3. 建立传达意见体制——重视服务第一现场意见 （一）、早会十分钟 （二）、传达服务现场第一意见 （三）、根据二十项基本原则，提出《黄金标准》改进意见 （四）、传达总部，提案者姓名和提案内容 4.“荣耀”与“喜悦” （一）、“月最佳服务之星”评判标准 （1）实际工作成绩 （2）服务态度 （3）所获 First Class Card 数量（同事的好评，协助同事） （4）所获顾客谢涵数量 （5）卓越事迹流传篇数 （二）、“年最佳服务之星”推选月最佳一到两名 （1）薪资奖励 （2）提拨依据 （3）旅游或者餐券款待享受 5.服务流程层次化 （1）确立作业流程 （2）统一作业标准 （3）执行作业层次（感性服务层次的内容） 6.“三项授权”——领导者要创造最有利的决策环境 （1）在信条前提下的自主行动权 （2）为跨部门协助而暂离职守权（First ClassCard 卡表示感谢） （3）某项活动金（限额）的自主支配权 7.打掉权责壁垒 （1）以公司为单位运作 而非部门单位个别运作 （2）可以学习不同岗位的内容 和实践机会 8.服务质量指针 （1）平时服务工作的缺失记录和问题点记录 （2）服务质量谈论会，完善策略 （3）服务效果评估（评估标准） ·顾客反馈 ·定标书 ·服务目标完成度
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