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《职业化服务人员服务效能提升》 服务礼仪提升及职业化形象塑造 主讲：李恩 【课程背景】 在服务客户的过程中，必须有过硬的专业能力和良好的仪容仪表。长相是天生的，气质是后天修炼的，不仅仅是服务业，很多商业往来中，服务水平和服务意识往往决定了最终那临门一脚能否进球，最终的客户满意度成否达成。 如何给客户留下专业又可信的第一印象？ 日常工作中面对客户，应该怎样做才能不失礼？ 与客户沟通中，如何说才能更高效，如何听才能更准确？ 在客户服务和客户接待中，如何能通过良好的服务礼仪和职业化形象事半功倍？ 需要的是在服务中的个人魅力、建立与客户的谈资和共同话题。这无疑对职场人士提出更多更高的要求。 本课程根据不同岗位、围绕服务客户的不同场景展开，为服务人员、内勤人员、客户经理等岗位打造专业形象的基础上，再提供可以增加个人魅力的精致的形象方案；在业务交流的基础上，再提供更多可以与客户交流的话题选择。 《服务礼仪提升及职业化形象塑造》是一门实用性极强的课程，旨在为企业及其从业人员提供较为系统的、实用的服务礼仪规则、规范和技巧，通过介绍服务礼仪和人际交往艺术的基本原则、规范和知识技能，帮助人们树立良好的企业形象和个人形象，减少失误和误会，从而赢得更多的商机和信任，取得服务效能的更大提升。 【课程收益】 Ø 深刻理解优质服务的重要性； Ø 通过用户心理分析掌握客户的需求； Ø 掌握服务工作岗位的闭环服务流程； Ø 能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。 【课程特色】 Ø “73855”理论，提升个人整体形象 Ø “服务开关法”，打造让客户难忘的体验 Ø 倾听的三个层次，听懂客户的真实需求 Ø 解开人体“三道锁”，打开客户心理防线 Ø 标准服务用语，让服务更有温度更专业 Ø 采用丰富的授课形式：理论知识+示范讲解+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+诊断点评 【课程对象】服务接待人员、销售、内勤行政等需具备商务社交知识与技能的人士 【课程时间】1-2天（6小时/天） 【课程大纲】
一、如何建立职业化的服务心态？ 1、 态度＞技能，细节造就完美 2、你的魅力——不仅来自工作能力，更来自于专业的形象和举止 3、内强个人素质、外塑企业形象 示例：人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值 二、如何打造职业化服务人员视觉形象？ 1、面容修饰及其误区 2、男士着装形象 3、男士着装搭配技巧 1）日常场合着装搭配 2）宴会场合着装搭配 3）谈判/签约场合着装搭配 4）服务场合着装搭配 4、女士着装搭配技巧 1）女士服务形象 示例：女士服务仪容、仪态要领 示例：女士职业妆容打造 示例：女士服务服装的挑选与穿着要领 2）首饰配饰搭配技巧 5、商务交往仪态禁忌 6、员工自我形象扫描 示例：小组讨论彼此之间的职业形象有何优点和待提升之处 三、职业化服务人员应当有什么样的行为举止？ 1、有效的见面礼节 1）致意：老顾客/新顾客 2）称谓：放大身份和尊严 3）握手：体现修养与风度 4）寒暄：必要但适可而止 5）介绍：不仅表达尊与次 6）名片：方寸世界的艺术 2、顾客接待礼仪 1）客户接待前的了解 2）接待及细节的安排 3）迎三送七、三声三到 4）客户接待的行为协助 l 陪同引导中方位要求 l 引领的协助细节：进出电梯/房门 5）接待中如何照顾全体 6）陪同中讲解介绍礼仪 7）如何安排座位？ l 会议位次安排礼仪 示例：不同会议场合的位次安排 示例：位次安排的注意事项 l 乘车礼仪 示例：各种车辆乘车位次的安排 示例：乘车位次的禁忌 8）接待中如何得体送客 9）客户接待中常见禁忌 3、顾客拜访礼仪 1）顾客拜访预约艺术 2）何时到达时机要求 3）拜访有效的开场白 4）如何使用接近语言 5）人际关系黄金距离 6）拜访中告辞的时机 7）顾客拜访禁忌行为 互动：现场模拟拜访现场 四、小餐桌大交际，你了解餐桌上的交际艺术吗？ 1.邀约时机与艺术 2.点菜艺术的表达 3.餐桌敬酒的要求 4.餐桌话题的艺术 5.与领导同桌要求 6.作客的餐桌礼节 五、什么样的沟通语言能让你获得客户百分百的认可？ 1、交谈沟通艺术 1）获取好感的法则 2）了解客户/选择话题 3）如何用客户语言说话 4）客户拒绝的处理艺术 5）客户交谈沟通的禁忌 6）表达出对产品的喜爱 7）客户交谈沟通的障碍 8）沟通特殊情况的处理 9）交谈沟通的微表情 示例：小组练习沟通中的微表情 10）商务沟通中的忌语 2、内部交往沟通 1）尊重领导是天职 l 随和并非可以随意 l 汇报的时机与礼节 2）尊重同事是本分 l 团结合作/摒弃私情 l 换位思考/积极配合 六、职业化服务人员遇到冲突怎么处理？ 1、冲突的顾客“是朋友不是敌人” 1）顾客投诉的价值 l 顾客的投诉是礼物 l 顾客投诉的信息是宝贵资源 l 顾客投诉是维护顾客关系的良机 2）顾客投诉的快速反馈 l 现场应急反应——维护良好环境氛围 l 让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒 l 充分道歉——控制事态稳定 l 收集信息——了解问题所在 l 再次征求顾客意见——提出解决方案 3）顾客投诉的原因分析 4）顾客投诉的解决方案建议 5）投诉正是忠诚用户的一大特征 6）顾客投诉的长期跟踪服务 2、顾客投诉“现场处理”技巧 1）更好解决问题的技巧 l 为顾客提供选择 l 诚实的向顾客承诺 l 适当的给顾客一些惊喜 2）投诉用户的情绪引导 l 发生歧义时不要争论 l 不要一一回答，把握重点 l 适当提问分散用户注意力 3）认同顾客的感受 l 正确归类顾客的表现 l 换位思考 l 响亮的告诉用户你理解他 4）明确立场，学会和顾客说“不” 5）“听”的技巧 l 适时回应 l 适时重复 l 培养足够的耐心听用户把话说完 6）提问的技巧 l 开放式的提问 l 封闭性的提问 l 引导性的提问 7）对付难缠顾客的技巧 l 威吓型 l 发牢骚型 l 否定型 l 无所不知型 l 拖延型 8）顾客的无礼要求如何处理 l 看看顾客的“无礼要求”有没有共性 l 使用适合的表达技巧 七、这些最常用的现代通讯工具，你真的会使用吗？ 1、电话礼仪 1）电话三要素 2）拨打和接听准备 2、手机礼仪 1）不同场景下的手机使用 2）短信如何得体的发送 3、微信礼仪 1）微信使用的10大禁忌 2）微信群的注意事项 3）朋友圈三准则 4、电子邮件礼仪 1）关于标题——电子邮件的灵魂所在 2）关于称呼与问候——细节中体现尊重 3）邮件中的格式礼仪
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