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《一线员工如何应对企业危机公关》 挖掘一线员工在企业危机公关中的最大价值 主讲：张珂瑜 【课程背景】 作为经营企业，80%的危机是由客户投诉产生的。一线工作人员，作为窗口部门每天面对形形色色的客户，是众多客户投诉的亲身经历者。如何在众多客诉中甄别出潜在危机，并在客诉发展成危机前就将它解决，对企业危机管理是关键一环。同时作为企业的基层代表，不光要在企业发生危机后，做一个“守卫者”，更应该在日常工作中做好一个品牌价值的传递者。 课程通过案例分享及和一线员工互动，总结提取了可能演变为危机的客诉类型，让一线员工增加危机管理意识，把好危机管理第一关。同时提升一线员工的品牌保护意识，在日常工作中，做好客户服务工作。 【课程收益】 Ø 了解危机传播规律 Ø 了解企业危机管理体系的重要性 Ø 建立危机管理意识 Ø 提升应对客诉技巧 Ø 建立维护品牌价值意识 【课程特色】授课风格轻松愉快，大量案例分享，从案例中让一线工作人员找到共鸣，通过模拟演练，做到学以致用。 【课程对象】企业一线工作人员，如销售、售后、客服等。 【课程时间】1天（6小时） 【课程大纲】 一、常见的客户投诉有哪些？ 1、常见的客户投诉类型 Ø 发泄型 Ø 被迫型 Ø 习惯型 Ø 秋菊型 2、日常工作中哪些环节更容易遇到客户投诉 Ø 产品质量出现问题时 Ø 技术服务不到位的时 Ø 无端卷进舆论当中 案例分析：特斯拉车辆失控、上海车展MINI展台冰淇淋事件、海底捞不雅视频事件 课堂互动：你的工作经历中印象最深的一次客诉是什么 二、危机是怎么传播起来的？
1、广义危机的定义 Ø 外在和内在 Ø 事实与主观 2、企业危机的定义 Ø 造成企业危机的原因 3.危机传播的一般规律 Ø 危机传播要素 Ø 移动互联时代下危机传播特点 案例分析：由客户投诉引发的危机案例 课堂互动：你知道的一次有客诉引发的危机 三、客诉为什么会上升为危机？ 1、有预兆的上升 Ø 谈判没有达成一致 Ø 谈判技巧：控制情绪 2、没有预兆的爆发 Ø 突然间成为了“热搜“ Ø 判断全网讨论的核心冲突点 Ø 避免次生舆论危机的发生 案例分析：江西工业职业技术学院“鸭脖”事件 课堂互动：有过客诉变危机的经历吗？ 四、当下媒体环境如何应对危机？ 1、全媒体时代的特点 2、全媒体给了危机传播更多的可能性 Ø 迅速-传播速度以及被替换的速度都很快 Ø 多样-意见多样性会可能会遭遇极端情况 Ø 混乱-混乱的载体传递着不确定的内容 Ø 对立-不光品牌和公众对立，公众也可能和公众对立 3、全媒体时代下的谣言传播 Ø 谣言传播特点 Ø 谣言应对措施 案例分析：成都太古里“牵手门”事件 课堂互动：和学员讨论他最近关注的一个热点 五、企业危机管理有哪些方法？ 1、危机管理与危机传播管理 Ø “对事”的危机管理 Ø “对人“的危机传播管理 2、一线员工如何做好危机管理 Ø 一线员工在危机管理流程中的位置 Ø 一线员工如何做好危机管理小组工作 3、需要特别注意的 Ø 充分了解应对口径 Ø 守好口径，警惕“暗访” 案例分析：因为员工说错话引发的次生传播 课堂互动：练习应对暗访，怎么在暗访中守住口径 六、如何提升日常工作中危机管理意识？ 1、理解品牌价值 Ø 什么是品牌价值 Ø 一线员工和品牌价值的关系 2、建立品牌保护意识 Ø 学会复盘 Ø 提高警惕 Ø 适度上升 Ø 主动告知 Ø 积极应对
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