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褚立欣:结构化思维-让表达更清晰

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结构化思维-让表达更清晰
  课程开发背景:
随着企业的不断发展,为客户提供的产品越来越多元化,服务渠道及服务流程越来越长,而客户的要求越来越高,那么在这样的大环境下,不仅需要客服人员强大执行力,更需要客服人员具有优秀的思维能力,碰到问题,不仅有思维,需要有更多的思路及更好的思路,以备解决更复杂的问题。这既是现在要求,也是未来非常重要的能力。
课程目标:
1、面对复杂的问题,让员工的思维更缜密,更有系统性,提升员工的思维能力,学会有系统性的分析问题。
2、提升沟通表达的效率,让客户听的明白,听的清晰。
3、建立统一的思维和沟通体系,打造共同的思维和语言平台
课程时长:1天
课程大纲
前言:我们为什么思维要结构化
开场热身:金字塔思维在生活中的闪现
1、提升员工思维严密性
2、提高员工之间的沟通效率
3、提升组织的工作效率
第一单元:结构的力量
1、 读懂我的思维——结构性思维表达的4个基本特点
ü  要点先行
ü  上下对应
ü  分类清楚
ü  逻辑排序
2、 辨别他人的结构——结构化思维接受信息的4个步骤
ü  识别:识别信息中的事实与个人观点或判断
ü  对应:找到事实与观点的对应关系
ü  结构:画出信息之间的关系图
ü  表达:用尽量简洁的语言(一句话)概括主题
课堂互动(视频):找出视频表述文字的思维结构
第二单元:逻辑之美——理清思路
1、 如何说服——演绎(为什么)
ü  演绎的2种形式:标准式 常用式
ü  演绎思维的运用
ü  说服的4大步骤:设定场景-》确定主题-》设定问题-》回答疑问
2、 如何汇报——归纳(是什么)
ü  归纳的2种方式
ü  归纳思维的运用
ü  归纳的3大步骤:列出重点-》寻找共性-》得出结论
3、 演绎和归纳的表达结构转换(针对同一问题)
课堂互动:用演绎和归纳思维解决现实中的问题
第三单元:上下自如——搭建金字塔
1、 金字塔结构的魅力
ü  什么是金字塔结构
ü  为什么要用金字塔结构
a、  表达的冰山理论
b、  奇妙的数字“7”
2、 金字塔的纵向结构
ü  从上到下:提问回答
a、  深度:问到白帽子层面
b、  宽度:主题中的每一个关键词都要涉及
ü  从下到上:概括总结
c、  收集信息——头脑风暴
d、  明确分类——寻找共性
e、  概括总结——明确要点
f、  合理排序——理性描述
3、 金字塔的横向结构:
ü  排序方法:用合理的方式提出要点
g、  时间顺序
h、  结构顺序
i、  重要性顺序
ü  分类标准:MECE原则:相互独立 完全穷尽
4、 金字塔表达的技巧
ü  结论性的主题句
ü  主题立场鲜明
ü  结论打动人心
ü  适当包装“卖点”
课堂互动:即时问题的金字塔架构搭建,厘清思维层次
第四单元:序言结构——完美表达的大门
1、 序言的基本要素
ü  背景
ü  冲突
ü  疑问
ü  解答
2、 常见的序言结构
ü  标准式:情境—》冲突—》解决方案
ü  开门见山式:解决方案—》情境—》冲突
ü  突出忧虑式:冲突—》情境—》解决方案
ü  突出信心式:疑问—》情境—》冲突—》解决方案
课堂互动:根据一定情境选择开篇方式

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