《新常态下企业危机防范与公关技巧》 姚惠忠教授 【课程介绍】 天有不测风云,人有旦夕祸福。不论是企业、政府或非营利机构,都难免危机之侵袭。为有效避免或降低危机之威胁,各种组织都必须建立危机意识并健全危机管理体系,以期望组织能化危机为转机并从中受惠。另外,许多人对公关有错误认知,究竟公关是何物,具有哪些功能?该从何着手?都是亟待厘清之问题。本课程旨在建立正确危机与公关概念,了解危机预防、准备、处理与危机公关之基本原理与技巧,并将引用大量危机与形象案例,让学员从实例中确实掌握形象定位、危机处理、危机沟通与媒体应对之实务技巧,以期望学员能将之运用到自己的行业管理之中,从而强化学员之危机与公关管理能力。 【参考教材】 《公共关系理论与实务》,姚惠忠,北京大学出版社,2014。 【课程安排】 第一天上午, 危机特性与启示 1. 突发性:危机预防可不可行? 案例:阿里山观光火车;酒鬼酒塑化剂;南韩岁月号 2. 急迫性:如何提高危机决策质量? 案例:南韩岁月号;K165次列车 3. 威胁性:能舍才能得;恢复信任之要素 案例:联航损坏了吉他;工商银行出售的黄金掺假 4. 不确定性:如何应对媒体?没做错事,危机也会找上门来 案例:鼎王麻辣火锅;味千拉面;三聚氰胺 第一天下午, 公关与危机公关 1. 危机管理与危机公关:三大阶段七项工作 案例:金车饮料;奥克斯空调 2. 公关之定义:从天下粮仓谈起 案例:市长清积雪、Aria饭店、威讯FiOS服务 3. 公关四大业务内容: (1)促进公众了解组织和事实真相 (2)帮助组织了解公众舆论并作出反应 (3)参与处理组织面临的各种问题与纠纷 (4)帮助组织建立预警系统 4. 大公关概念:组织以沟通为手段,所进行的形象管理、关系管理与危机管理 案例:胡雪岩、SARS、促销活动 5. 形象塑造与定位 (1) 组织优势 (2) 公众需求 (3) 创造新需求 (4) 公益要求 案例:国窖酒、耐克、将军牛肉面、台新银行、大众银行 第二天上午, 危机处理基本原则 1. 实时:迅速了解情况、迅速做出反应、迅速对外说明 案例:富士康、马航失联、经济开发区 2. 诚实:不等于知无不言、言无不尽 案例:统一下毒事件;河南摔婴案;恒天然乌龙事件 3. 负责:没有责任该不该负责? 案例:台湾消费券;蛮牛下毒案;西南航空;海底捞 4. 表达关心:至少让人感觉:组织能做到这种程度,可以了! 案例:千人跪倒市长事件;富士康跳楼事件 5. 完整危机处理案例解析 案例:新航空难 第二天下午, 危机沟通 1. 完整危机案例解析 案例:问题疫苗、中国银行洗钱、奉化居民楼倒塌 2. 危机沟通策略:组织有哪些策略可用? 案例:葛兰素史克;华硕同规不同价;耐克乔丹快闪 3. 组织响应沟通模型:为何企业老是用错策略? 案例:可口可乐含氯门 4. 英雄与恶棍:如何避免成为恶棍?如何成为英雄? 案例:广东高州信用社、高雄气爆、大众银行;天猫双十一
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