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《危机管理与沟通》 主讲：姚惠忠 【课程收益】 u 通过学习危机的特性启示，了解危机管理的重要性与必要性 u 透过危机处理原则的说明与实际案例的分析，学习媒体应对技巧，藉以提升危机处理的正确观念与能力 u 了解甚么危机情境该使用何种危机沟通策略，才能产生良好的形象修护效果 u 危机沟通之期望口模型。并从实际案例中证明民众认知的重要性 u 面临危机，组织是受害者？还是恶棍？如何作为，才能变英雄 【课程大纲】 一、危机特性与危机管理 ² 危机预防可不可行？ ² 面对危机，形象与财务如何取舍？ ² 处理危机，事实真相重要？还是公众认知重要？ 二、危机处理与媒体应对 ² 为及时而及时，对吗？ ² 面对危机，什么该说？如何应对媒体？ ² 负责最讨好，但需要付出代价 ² 表达关心与展现同情心的重要性 三、危机沟通 ² 情境-策略-效果 ² 撇清责任VS表达关心 ² 组织回应沟通模型 四、期望缺口 ² 企业为何老是用错策略？ ² 借口策略不符合东方文化 ² 期望缺口来自于情境缺口 五、英雄与恶棍
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