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卓越服务礼仪课程大纲 【培训目标】 塑造良好的企业形象和个人形象，提高员工服务意识、赢得客户的好感从而提升服务品质，掌握客户沟通技巧，打造一流的服务。 【培训对象】 主要面对服务行业人员，如银行职员、营业厅职员、大堂经理、柜面人员、医护人员、销售服务人员等。 【培训方式】 PPT授课，通过互动讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论游戏、视频赏析、学员互动等方式 【培训时间】 1天—2天（6—12课时） 【课程大纲】 第一模块：卓越客户服务从礼仪开始 第二模块：从“首轮效应”开始的服务----职业形象塑造 第三模块：表情礼仪----无声的服务语言 第四模块：你的举止会讲话----仪态礼仪 第五模块：搭建你与客户之间的桥梁---沟通礼仪 第六模块：卓越服务流程礼仪与常见客户投诉处理 第七模块：规范、卓越服务综合训练 具体内容： 第一模块： 卓越客户服务从礼仪开始 1、服务，原来可以更美 2、服务美学与服务礼仪 3、认识服务从服务礼仪开始 4、“阳光心态”卓越服务礼仪的基石 第二模块： 从“首轮效应”开始的服务----职业形象塑造 （一） 仪容礼仪 1、 仪容礼仪的基本要求 2、 仪容修饰的重点 3、 头部、面部、手部的修饰 4、 化妆的礼仪 5、 服务人员的发型要求 （二）你的形象代表谁----仪表礼仪 1、 个人职业形象的塑造 2、 将制服穿出职业风采----职业着装的规范（男士、女士） 3、 佩饰体现修养----工牌、胸针的佩戴 4、 点亮职业装----丝巾的佩戴 第三模块： 表情礼仪----无声的服务语言 1、 “此时无声胜有声”----表情的魅力 2、 打造亲切动人的微笑（微笑训练） 3、 让你的眼睛会微笑 4、 打造炯炯有神的目光 第四模块： 你的举止会讲话----仪态礼仪 1、 服务举止的价值 2、 标准服务站姿及训练 3、 职业走姿及训练 4、 标准坐姿及训练 5、 大方得体的蹲姿 6、 规范明确的服务手势 7、 亲切优雅的行礼方式----鞠躬礼 第五模块：搭建你与客户之间的桥梁---沟通礼仪 1、 客户服务中的沟通原则 2、 有效的倾听技巧 3、 聆听的技巧 4、 服务的语言艺术 5、 服务场合礼貌用语的使用（服务“五声”训练法） 6、 服务语言中的禁忌 第六模块：卓越服务流程礼仪与客户投诉处理 （一）卓越服务流程礼仪 1、 迎接客户的礼仪 2、 引导客户的礼仪 3、 称呼客户的礼仪 4、 名片礼仪 5、 握手礼仪 6、 介绍礼仪 7、 送别客户的礼仪 （二） 客户投诉处理 1、 顾客投诉、抱怨的心理分析 2、 顾客投诉的有效解决步骤 第七模块：卓越服务流程礼仪、 规范、卓越服务综合训练 1、 柜面人员规范服务操（将服务语言与礼仪动作相融合） 2、 情景展示与模拟演练
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