《地产签约客服礼仪及问题沟通技巧》课程大纲 陈静老师 【课程目标】 1.踢好临门一脚,促成地产签约; 2.提升地产客服形象和魅力,获得客户好感度; 3.掌握地产签约客服服务接待的礼仪规范和熟悉服务标准; 3.增强地产客服服务意识和改善服务态度,提升服务水平; 5.树立品牌形象,提高企业美誉度。 【培训方式】 PPT授课,通过互动讲授、案例分析、示范展示、学员练习、指导纠偏、场景实操等方式强化学习演练效果 【培训时间】 1天(6课时) 【课程大纲】 第一模块:地产签约客服之“黄金印象” 一、 为什么要学习客服礼仪 1、内强个人素质 2、外塑企业形象 3、现代竞争的附加值 4、人际关系的润滑剂 5、地产签约的助推器 二、 地产签约客服仪容要求 1、女士的仪容要求 2、男士的仪容要求 三、 地产签约客服仪表要求 1、男士西装要求 2、女士穿着要求 3、皮鞋以及袜子的搭配 4、手饰佩戴的要求 5、自我形象的检查 第二模块:地产客服之“专业举止” 一、站姿训练 1、规范站姿训练 2、不受欢迎的站姿 二、坐姿训练 1、规范坐姿训练 2、几种不受欢迎的坐姿 三、走姿训练 1、规范走姿训练 2、几种不受欢迎的走姿 四、手势训练 1、常用手势 2、手势运用的注意事项 五、微笑的训练 1、微笑的作用 2、微笑训练法 第三模块:地产客服之“声音形象” 一、地产客服常用文明用语的实战训练 二、如何说有亲和力的话 1、吐字发声 2、语言表达的内部技巧 3、语言表达的外部技巧 4、场景化练习 三、服务忌语 第四讲:会面礼仪四步曲 一、称呼/打招呼 1、 致意的肢体动作 2、表情及语言 二、介绍 1、自我介绍:内容、时机 2、介绍他人:顺序、语言、时机 三、握手礼仪 1、谁先伸手、何时握手 2、握手的注意事项 四、名片礼仪 五、综合演练 第五讲:宾至如归的接待礼仪 一、接待的规范 1、 迎三送七 2、“三到”和“三声” 二、接待流程 1、具体而完善的准备 2、主动招呼来访者:“三S原则” 3、迅速、准确的传达联络 4、引领的手势与位置 u 常规引领 u 进出房门 u 上下楼梯 u 进出电梯 5、 位次礼仪:会谈、签约、乘车的座次安排 6、 入座、备茶的注意事项 7、 访客离开、送客 8、 综合演练 第六讲:客服沟通礼仪 助力目标达成 一、 电话礼仪 1、打电话的礼仪 2、接听电话的礼仪 3、电话记录的5W1H 二、客服沟通交流三原则 1、尊重 2、同理心 3、首问责任 三、客服常见问题沟通的处理诀窍 1、当客户提出的要求超出了我们的能力范围怎么办? 诀窍之:重复法。 2、对于不理智客户提出的无理化要求怎么办? 诀窍之:持久战。 3、对于已经同意处理结果的客户,再次反悔投诉的客户怎么办? 诀窍之:冷处理。 4、如何有效地控制客户的期望值,避免客户提出无理要求? 诀窍之:赞美法。 四、沟通交流五步骤 第一步:先调整好情绪状态 第二步:提问倾听了解问题 第三步:控制期望分析问题 第四步:有效沟通解决问题 第五步:跟踪问题闭环管理 五、案例分析+综合演练
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