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陈静《地产签约客服礼仪及问题沟通技巧》

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《地产签约客服礼仪及问题沟通技巧》课程大纲
陈静老师
【课程目标】
1.踢好临门一脚,促成地产签约;
2.提升地产客服形象和魅力,获得客户好感度;
3.掌握地产签约客服服务接待的礼仪规范和熟悉服务标准;
3.增强地产客服服务意识和改善服务态度,提升服务水平;
5.树立品牌形象,提高企业美誉度。
【培训方式】
PPT授课,通过互动讲授、案例分析、示范展示、学员练习、指导纠偏、场景实操等方式强化学习演练效果
【培训时间】
1天(6课时)
【课程大纲】
第一模块:地产签约客服之“黄金印象”
一、 为什么要学习客服礼仪
1、内强个人素质
2、外塑企业形象
3、现代竞争的附加值
4、人际关系的润滑剂
5、地产签约的助推器
二、 地产签约客服仪容要求
1、女士的仪容要求  
2、男士的仪容要求
三、 地产签约客服仪表要求
1、男士西装要求   
2、女士穿着要求   
3、皮鞋以及袜子的搭配   
4、手饰佩戴的要求   
5、自我形象的检查
第二模块:地产客服之“专业举止”
一、站姿训练
1、规范站姿训练   
2、不受欢迎的站姿      
二、坐姿训练
1、规范坐姿训练   
2、几种不受欢迎的坐姿   
三、走姿训练
1、规范走姿训练   
2、几种不受欢迎的走姿   
四、手势训练
1、常用手势   
2、手势运用的注意事项         
五、微笑的训练
1、微笑的作用   
2、微笑训练法
第三模块:地产客服之“声音形象”
一、地产客服常用文明用语的实战训练
二、如何说有亲和力的话
1、吐字发声
2、语言表达的内部技巧
3、语言表达的外部技巧
4、场景化练习
三、服务忌语
第四讲:会面礼仪四步曲
一、称呼/打招呼
1、 致意的肢体动作   2、表情及语言   
二、介绍
1、自我介绍:内容、时机     
2、介绍他人:顺序、语言、时机   
三、握手礼仪
1、谁先伸手、何时握手   
2、握手的注意事项
四、名片礼仪
五、综合演练
第五讲:宾至如归的接待礼仪
一、接待的规范
1、  迎三送七     
2、“三到”和“三声”
二、接待流程
1、具体而完善的准备      
2、主动招呼来访者:“三S原则”   
3、迅速、准确的传达联络
4、引领的手势与位置
u 常规引领
u 进出房门
u 上下楼梯  
u 进出电梯
5、 位次礼仪:会谈、签约、乘车的座次安排
6、 入座、备茶的注意事项  
7、 访客离开、送客   
8、 综合演练
第六讲:客服沟通礼仪  助力目标达成
一、 电话礼仪   
1、打电话的礼仪   
2、接听电话的礼仪   
3、电话记录的5W1H
二、客服沟通交流三原则
1、尊重
2、同理心
3、首问责任
三、客服常见问题沟通的处理诀窍
1、当客户提出的要求超出了我们的能力范围怎么办?
诀窍之:重复法。
2、对于不理智客户提出的无理化要求怎么办?
诀窍之:持久战。
3、对于已经同意处理结果的客户,再次反悔投诉的客户怎么办?
诀窍之:冷处理。
4、如何有效地控制客户的期望值,避免客户提出无理要求?
诀窍之:赞美法。
四、沟通交流五步骤
第一步:先调整好情绪状态
第二步:提问倾听了解问题
第三步:控制期望分析问题
第四步:有效沟通解决问题
第五步:跟踪问题闭环管理
五、案例分析+综合演练

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