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非暴力沟通——高情商沟通技巧 课程背景： 为什么在企业当中大家抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？为什么在组织内我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？对不同的人，应该如何调整沟通的方式？如何让组织内的沟通变得更有效？ 非暴力沟通具有心理上、社会性和决策上的功能，和我们生活的层面息息相关。心理上人们为了满足社会性需求和维持自我感觉而沟通；人们也为了发展和维持关系而沟通；在决策中，人们为了分享资讯和影响他人而沟通。 同样，在企业管理中，沟通的作用更是不可小觑，管理者几乎50%的时间都在沟通，日本经营之神松下幸之助说过：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来是沟通。 可以说，沟通技巧是否成熟在一定程度上决定了经营的成败。不仅是管理人员，只要是在职场上工作的人员，具备高效的沟通技巧和心态，对自身的工作有促进作用 课程收益： ●情绪认知与管理能力：学会如何通过情绪金三角（肢体动作、意识焦点、语言）来感受和解读情绪，理解情绪没有好坏之分，而是提示信号和能量，助力学员在沟通中更好地管理自己的情绪，避免情绪化的沟通。 ●非暴力沟通技巧：掌握非暴力沟通的四个要素：观察、感受、需要和请求。通过这种方式，他们能够更专注于彼此的感受和需要，减少沟通中的冲突和误解。 ●高情商沟通技能：学会如何通过倾听、赞美和批评来提升沟通的情商，学会如何真诚、具体、适度地赞美他人，以及如何进行有效的批评和引导，从而在沟通中建立更积极的关系。 ●需求表达与理解：了解马斯洛需求层次理论的新解，并掌握在沟通中表达和理解需求的重要性。这有助于他们在沟通中更清晰地表达自己的需求，并更好地理解他人的需求。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：全体员工 课程方式：讲授、互动、小组讨论分享、练习、视频、案例分析 课程大纲 导入：沟通中，常见的语言暴力有哪些？我们是如何应对？ 练习：写出你平时说出频率最多的15句话 第一讲：拒绝带有情绪的沟通，看见情绪 一、认知情绪 1. 情绪金三角 1）肢体动作 2）意识焦点 3）语言 体验互动：如何通过金三角感受情绪 2. 情绪的正确解读 ——情绪没有好坏 ——6大步骤，看见情绪 二、如何处理负面情绪 要素一：情绪中的“小我” 要素二：谁要对你的情绪负责？ 要素三：情绪爱你 讨论：分析在目前工作过中，你遇到的挑战？并正确解读 三、情绪导火线 1. 支持——理解、积极、信任 2. 开放——倾听、尊重、讨论 3. 防御——回避、警觉、抗拒 4. 对抗——攻击、指责、贬低 练习：沟通姿态大转盘 第二讲：暴力沟通vs非暴力沟通 讨论：什么是暴力沟通 ——沟通时致力于满足自己的某种愿望，却忽视他人的感受和需要，以致彼此疏远和伤害 一、暴力沟通的方式 1. 道德判断 2. 进行比较 3. 回避责任 4. 强人所难 二、什么是非暴力沟通 ——把注意力专注于彼此的感受和需要上 1. 非暴力沟通三个特点 1）满足别人的需求 2）不威胁别人的需求 3）发现或者挖掘别人的潜在需求并满足它 2. 非暴力沟通的四大要素 要素一：观察 ——观察到什么：只说出当下所做的事情，清楚的表达，不判断或评估。 要素二：感受 ——坦诚表达感受：受伤，害怕，喜悦，开心，气愤等 要素三：需要 ——说出哪些需要，（价值或愿望）导致那样的感受 要素四：请求 ——明确说明具体的改善请求 三、如何做到非暴力沟通？ 1. 事实：实际上发生了什么，像录像机那样，具体描述发生的事实，明确而中立。 2. 观点：从一定的立场或角度出发，对事物或问题所持的看法 练习：区分哪些是事实/观点？ 3. 体会和表达感受 4. 感受的根源 5. 请求帮助 1）提出具体请求 2）明确谈话目的 3）请求反馈 4）了解他人的反应 四、如何运用非暴力沟通 1. 用全身心倾听 1）不带有评判的倾听 2）倾听时身体可以微微向前 3）倾听中切记“三把锁” 2. 爱自己 1）培育对自己的爱 2）用选择做代替“不得不” 练习：画一副自己的肖像画 3. 充分表达愤怒 1）不带有情绪的表达 2）语言中不带有情绪的伤害 3）让对方感知问题的严重性 4）适当给予理解并陈述事实 4. 表达感谢 1）对我们有益的行为 2）我们的哪些需要得到满足 五、非暴力沟通的模式 1. 诚实的表达而不批评的指责 2. 关切的倾听他人，而不解读为批评或指责 第三讲：非暴力沟通——高情商沟通技巧 一、倾听的层次 1. 假装的听 2. 敷衍的听 3. 选择的听 4. 专注的听 5. 同理心的听 二、点燃话题 1. 同：同频感受，找共同的话题 2. 复：重复要点，尊重对方 3. 延：延展观点，有自己的想法 4. 问：好奇提问，对话题的兴趣 三、高情商沟通能力——如何赞美 1. 三大原则 1）真诚2）具体3）适度 2. 四大路径 1）外在形象2）内在品质3）得意之事4）最新变化 3. 八大方式 1）从否定到肯定2）与自己做对比3）逐渐增加评价4）似否定实肯定 5）巧用比喻6）公开赞赏7）借第三者的话8）使他人觉得重要 互动：赞美的力量，公开表扬 四、高情商沟通能力（如何批评） 1. 有效引导的7把手术刀 1）实事求是，就事论事2）善加理解，表达关爱3）赞美之后，再挑错误 4）责人之前，先责自己5）指出问题，更要建议6）间接提醒，巧妙暗示 7）积极鼓励，传递信任 注意： 1）相互尊重，语气平和 2）无法更改，不要去说 3）公开挑错，尽量避免 练习：用至少一把手术刀 2. 同理心沟通三部曲 1）倾听2）回应3）引导 互动：人脉绳； 第四讲：非暴力沟通——沟通中的需求表达 一、沟通中需求的重要性 1. 马斯洛需求新解 初级阶段：生理需求，安全需求 中级阶段：归属需求，尊重需求 高级阶段：自我实现需求 2. 需求的特点 1）网状2）因人而异3）变化 4）分物质需求和精神需求5）作用力和反作用力6）能量守恒 3. 人的五大精神需求 1）人性喜欢被看见 2）人性喜欢被欣赏 3）人性喜欢有同频 4）人性喜欢被赞美 5）人性喜欢被认可 二、非暴力沟通的六要素 1. 信息发出方 2. 信息反馈方 3. 沟通环境 4. 沟通媒介 5. 表达能力 6. 倾听能力 三、非暴力沟通拒绝的四步曲 1. 表达意愿 2. 表达歉意 3. 说明原因 4. 给出建议 小组讨论：海上救生 课程回顾、总结、行动计划
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