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陈俐君:餐饮服务礼仪培训

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餐饮服务礼仪培训
主讲:企业形象与礼仪培训专家
陈俐君讲师
【课程背景】            
服务人员对客服务技巧培训,沟通技巧与微笑服务礼仪培训:餐饮服务人员微笑服务礼仪,前台接待服务礼仪,办公室接待服务礼仪,塑造服务人员专业形象,规范仪容、仪表、体态与行为,培训正确的服务心态,提升员工细节化服务,达到员工素质提高一分,企业形象和效益就高十分。
服务礼仪课教学中的启发不能是一种简单的形式上的启发,而应是一种思想、知识体系的启发学员思想,化为一种激情,感染学生,以身作则,学习礼仪不是懂就可以,重要的是要在关键时刻做对事情。
【课程收益】
Ø  提升餐饮服务人员的服务技巧
Ø  提高餐饮服务人员的礼仪水平
Ø  掌握餐饮服务人员的标准和细节  
Ø  提高服务人员意识,改善对客被动服务心态
Ø   提高员工职业化素养,提升餐饮企业精神面貌
Ø    加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中
*脑认知模型:陈老师基于组织行为学基础上创建,推导出决定现代职场人,快速成长,跳出舒适圈。该模型对企业培养、员工自我提升,产生深远影响,进而提高员工职业素养水平,为发展的优秀人才,提供重要参考依据。
【课程特色】
1.      专业性强:课程需求,细致调研、专业定制、精准对接。
2.      落地性强:理论+企业案例相结合,一击命要、直击工作中实操难点。
3.      工具性强:知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。
4.      可操性强:体验式训练加模拟场景教练,形成肌肉记忆。
【课程对象】
餐饮行业一线服务人员,包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位;
餐饮行业基层管理人员,包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位;  
【课程时间】
1-2天(6小时/天)
课程大纲
第一章节、如何提高服务意识的培养?
1
服务意识的培养  
Ø  服务人员角色认知:  了解自己的工作角色  自我价值的实现
Ø  服务心态培养:  压力管理和情绪控制  阳光心态的塑造  
第二章节、餐饮服务,如何提升形象礼仪意识?
1、酒店的仪容仪表规范原则
2、 第一印象=首轮效应
3、仪容礼仪与化妆;
4、仪容礼仪与着装服饰
5、仪容礼仪与基本体态
6、女性配饰的佩戴方法
7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语
第三章节、如何使用举止规范优雅的仪态礼仪?
1、标准的服务站姿
2、标准的服务坐姿
3标准的服务走姿
4标准的服务蹲姿
5规范为客指引手势
6递接东西的标准方法
分组演练,考核过关
1. 发自内心的微笑-告别“面具”脸
2. 训练优雅的站姿—温和式、谦和式、端庄式
3. 训练优雅的坐姿—端坐、满坐、浅坐、侧坐
呈现方式:现场模拟演练  指导点评
第三章节:服务礼仪中,在细节中如何把控?
1距离的奥秘——迎送、沟通的细节把控
Ø  四种距离的界定
Ø  四种距离的巧妙应用策略
2称谓礼仪
Ø  你有没有这么回答过对方
Ø  造成人际关系疏远的因素
Ø  使用你的大中小三个名字
3、介绍礼仪——没有对比就没有伤害
Ø  介绍礼仪的规则
Ø  多场景下的介绍礼仪演练
4商务引导礼仪――永远存在于最恰当的位置
Ø  上下楼梯的引导方式
Ø  搭乘电梯的礼仪
第五章节、打造正确的服务意识
1、正确的服务意识--为谁而工作
2、换为思考服务思维——假如我是消费者
3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的
4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标
5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资
6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉
第六章节、前台预定电话服务沟通礼仪
1、电话沟通的流程与技巧
2开场白的设计---企业第一形象
3电话沟通中容易忽视的细节
4、接听时间
5记录方式
6、有效的电话沟通
第七章、如何解决客户抱怨投诉解决技巧?
1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线
2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略
3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练
4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环

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