高端医护礼仪培训 ——医护礼仪打造,赢得患者好感 主讲:企业形象与礼仪培训专家 陈俐君讲师 【课程背景】 近年来,在医疗服务中,患者不仅关注医院的医疗质量,而且更加关注医院的整体服务质量。这就要求医院不断更新服务理念,改善服务态度,“以病人为中心”的理念正在为广大医务人员所接受。 但要真正做到“以病人为中心”不是停留在口号上,更主要的是体现在对病人的人文关怀上,贯穿在医疗服务的细节之中。 医院服务礼仪医护人员服务意识提升,医院服务是社会服务的窗口,随着卫生改革的不断深入,部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放,再加上遍地的个体诊所,加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说,面对众多的医院,要选择就医,常常是“慕名而至”,这个“名”就是医院的形象。 【课程收益】 Ø 了解礼仪核心本质,学习“以客为尊”的理念 Ø 提高医护人员自身素质,塑造医院良好形象 Ø 掌握医护礼仪提升的五大方面,上百个知识点 Ø 调整、改善、完善与塑造医护在工作中的形象打造,掌握规范的医护礼仪常识、职业操守,提升医护人员及医院的形象 Ø 促使自身的职业特征和外在魅力得以强化,增强工作自信心 *心流模型:陈老师基于组织行为学基础上创建,推导出决定现代职场人,快速成长,跳出舒适圈。该模型对企业培养、员工自我提升,产生深远影响,进而提高员工职业素养水平,为发展的优秀人才,提供重要参考依据。 【课程收益】1. 通过课程的学习,帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵; 2. 通过课程中所涉及的方法,帮助学员提升在植入式礼仪技巧; 3. 通过课程中的启发,塑造职业化形象;提升综合素养;提升情商能力 4. 通过课程中的工具,让学员建立自信,懂得提升业绩从提升自己做起。 【课程特色】 1. 专业性强:课程需求,细致调研、专业定制、精准对接。 2. 落地性强:理论+企业案例相结合,一击命要、直击工作中实操难点。 3. 工具性强:知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。 4. 可操性强:体验式训练加模拟场景教练,形成肌肉记忆。 【课程对象】 医院窗口服务人员以及医护人员 【课程时间】 1-2天(6小时/天) 【课程大纲】 第一章节、树立“关注患者体验”的服务理念,为患者发展带来什么价值? 1、医院窗口服务礼仪 Ø 什么是服务 Ø 服务的三个层次 Ø 患者的期望管理 2、关注患者体验的服务理念 Ø 什么是服务理念? Ø 听音乐 讲体验 案例分享 3、患者为核心-----尊重为本 Ø 尊重的三个境界 Ø 踢猫效应 Ø 情势管理 4、关注患者体验服务回报------超值的服务 Ø 提升预判患者需求的先见能力 Ø 案例分享:超值服务的回报 第二章:医务人员形象礼仪,为自身带来什么不同? 1、职业形象塑造之发型规范 Ø 发型要求—简单整洁大方 Ø 中分 or 偏分? Ø 干练短发 or 优雅长发? Ø 披头散发 or 清爽盘发? 2、韩国时尚发型分享—戴不戴帽子一样美! Ø 欣赏:太阳的后裔姜暮烟 第三章、一个好的职业形象塑造之妆容礼仪 ,有多么重要? 1. 妆容要求—清新淡雅精致 2. 自然光泽感裸妆化法—戴不戴口罩一样美! 3. 男士面容修饰四部曲 Ø 欣赏:韩剧里的美女医生护士 第四章、如何塑造职业形象之着装礼仪 ? 1. 工作服也穿出美丽! Ø 对待工作服的态度 Ø 工作服穿着细节与注意事项 2. 同中求异—展现独特魅力 Ø 款式相同,气质不同 Ø 鞋袜搭配,和谐舒服 Ø 着装TPO原则 第五章:医务人员形体仪态礼仪,有哪些? 1. 优雅形体气质训练 2. 医务人员挺拔站姿 3. 医务人员端庄坐姿 4. 医务人员自然蹲姿 5. 医务人员平稳走姿 Ø 演练:自然亲和才是真正的气质美! 第六章、微笑,真的是一剂强心针吗? 1. 我们为什么微笑? Ø 欣赏:微笑与不笑的天壤之别 2. 让微笑成为职业习惯 Ø 讨论:缓解医患矛盾必备法宝—微笑的神奇魅力 3. 真诚迷人的笑容怎样炼成? Ø 讨论:易买得的微笑服务 Ø 演练:微笑与好感表情训练 第七章、目光接触的神奇力量—你的眼睛会说话 ? 1. 有目光接触障碍? Ø 全体学员演练 2. 真诚的目光胜似千言万语 Ø 目光交流3个三角区 Ø 注视角度与注视时间 第八章、医务人员手势礼仪,有哪些要点? 1. 常用手势规范集锦 Ø 引导与指引标准手势 Ø 握手与打招呼手势 Ø 介绍与让请手势 Ø 注意手势频率与幅度 Ø 演练:无言信号传递的威力
|