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跨部门沟通与客户管理 课程背景： 沟通、对话是解决冲突的最常用的方式之一，亦是身为团队管理者最重要的能力之一。有数据统计显示： 85%成功取决于沟通；美国企业经理 94% 的时间在沟通；尤其是解决部门间的冲突、强调合作共赢、达成团队协作之能力显然已成为现代职业经理人成功不可缺少的必备条件。 我们的沟通能力对总体的工作表现有极为重要的影响。因为沟通意味着合作，意味着在保证完成任务、保持工作流畅进行的同时没有引起他人的憎恶或仇恨之情。沟通高手知道如何才能使工作朝着成功解决问题发展，并且让各方获得满意结果。 同时，我们对外还要做好客户管理，对我们提供的服务、产品、团队增加信任，体现出企业的实力。所以客户管理和沟通也是非常重要的组成部分。 现实中，跨部门沟通和对客户管理的最大障碍是“语言”不通、角色不同、方式不佳。本课程将和我们分享如何完善成功的经验与失败的教训，帮助您快速提升业务能力，锻造卓越绩效。同时，这门课程的学习成果，你可以立即运用到工作中去，内容完全以现实工作为基础，整个课程将启发你去思考，如何运用所学内容解决实际工作问题。 课程收益： ● 掌握合作、批评和表扬的积极方式 ● 掌握时间管理技巧，合适地拒绝别人方式 ● 掌握与不同性格特质的人打交道的处理方式 ● 掌握直言不讳地提出自己的观点 ● 掌握鼓励跨部门同事提出问题和想法 ● 掌握传达一致的信息的方法 ● 掌握客户管理的方法，并进行有效沟通 ● 掌握有效处理冲突的步骤 课程时间：1天，6小时/天（根据客户具体情况和需求进行调整） 课程对象：企业中层管理者、骨干员工 课程方式：情境体验式教学+科学方法传授+专业教学视频+案例分析+情景模拟+小组讨论+管理游戏 课程大纲 第一讲：跨部门沟通协作 一、跨部门沟通的理想状态 1. 高效结果 2. 互助效果 3. 共赢理想 二、跨部门协作的壁垒 1. 现实中跨部门沟通的无奈案例 2. 反思：跨部门沟通的作用 2. 挖掘：跨部门沟通的难点在哪里？ 3. 根源：各部门的“保护墙”意识 3. 脑力风暴：如何推倒部门“保护墙” 三、高效跨部门沟通达成的共识 1. 积极地倾听对方 2. 赢得对方认同的 3. 如何共同找出解决方案 4. 有效表述自我观点方式 5. 直言不讳表达方式的应对策略 6. 建立积极共赢的心态和机制 第二讲：克服跨部门沟通中的个人沟通障碍 一、沟通障碍的产生（游戏） 二、沟通失真模型 三、沟通的个人障碍 1. 个性因素 2. 经验水平 3. 记忆不佳 4. 态度不同 5. 互不信任 6. 心理品质 案例 第三讲：克服跨部门沟通的根源和解决方式 一、 沟通不畅导致冲突问题 1．冲突的产生原因 1) 空间的设计（距离） 2) 当事人的价值观及参照视角 3) 语言及情绪 4) 缺乏信任 5) 职责不明确 6) 个性不相容 7) 拒绝倾听 8) 没有利用恰当的媒介 9) 沟通缺口 10) 方向迷失 11) 负载过重 12) 选择性知觉 2．冲突带来的影响 二、 沟通不畅导的解决方式 1. 理解阻碍的原因 2. 区分事实和感受 3. 使用不同的例子论证 4. 创建跨部门合作的好处 5. 用FABE公式表达合作的利益点 6. 让对方感同身受的解决方式 7. 有效处理冲突具备的能力 8. 表达个人的观点的方法 9. 有效处理冲突的步骤 现场演练 三、团队合作中的有效沟通步骤 1. 合作中的沟通问题溯源 2. 沟通前的准备工作分工 3. 沟通中的有效方式选择 4. 有效部门沟通的双向性 5. 有效部门沟通实用步骤 四、实际工作要求我们适应变化的环境 1. 瞬息万变——如何使信息传达一致 2. 沟通的两个重要部分 3. 非语言沟通不可忽视 4. 鼓励团队成员提出问题，发掘解法 五、“为难事”的跨部门沟通方式 1. 团队直言不讳的沟通方式 1）直言不讳批评 2）直言不讳表扬 2. 有效拒绝别人的方式 1）坚持你拒绝对方的理由 2）告诉对方你拒绝的理由 3. 与“强势队友”共事原则 第四讲：高效沟通工具用起来 1. 沟通工具（一）：1:1会议 1）思考：为什么他 “思考了很久很久”，你居然一直不知道？ 2）1:1会议的实施步骤 2. 沟通工具（二）：罗伯特议事规则 1）案例：开发会议 2）原则与方法 3）现场演练：有效的会议 3. 沟通工具（三）：Scrum 1）仪式 2）角色 3）内容 现场演练：有效的任务沟通 4. 沟通工具（四）：视觉会议 1）逻辑结构视觉图 2）时间顺序视觉图 3）发散思维视觉图 现场演练：构建视觉图 第五讲：高效客户关系管理的方法 一、我们可以对客户实施的6大影响力 1. 互惠式让步 2. 承诺和一致性的惯性催眠 3. 社会认同原理引导客户 4. 喜好一致性原理 5. 权威影响力 6. 稀缺原理影响客户 二、客户关怀有三宝 1. 礼物赠送 2. 关键客户联谊活动 3. 高价值客户个性化有效服务 三、关键客户不同性格特征分析及沟通注意要点 1. 完美型客户 2. 助人型客户 3. 目的型客户 4. 自我型客户 5. 思考型客户 6. 忠诚型客户 7. 乐天型客户 8. 领袖型客户 9. 和事老型客户 课程回顾总结
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