导 言 【为什么学习本课程】: 一流的企业一定具有一流的企业形象!而一线员工代表的是企业的形象,因为顾客是从他们那里感受企业的文化和企业的服务水平。 员工是否能通过“礼仪”塑造自己的专业形象,从而在客户和顾客心中留下律己、敬人、知书达理的印象,这无疑对个人来说还是对企业来说都是双赢的! 良好的员工印象带来的是客户对企业留下的良好的印象!员工这个直接面对客户的人,在企业与客户交往过程中使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象,这个过程就形成了公司独特的竞争优势。 同时,越来越多的人意识到了礼仪的重要性,但是又不知道该如何具体操作,总是强调要员工自己注意提高素质,强调让员工自己学习。但是很多人却无从下手,或者一知半解,或者细节不到位导致前功尽弃。 因此,本课程将通过系统的学习,让员工从外在形象到内涵修养的各个方面,识大体并知小节,通过仪容仪表、言谈举止、说话办事等各个细节来表现出个人及企业的专业形象,建立个人形象品牌,建立企业的真人名片! 【课程收益】:明确重要性:员工有礼有仪可以树立公司形象,增加客户信任度; 提高成功率:掌握服务客户或拜访客人的技巧,为成功销售加码。 展现魅力:在公司内树立个人个人外在商务形象和内涵气质; 掌握技能:提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能; 【课程优势】: v 同理心强:讲师结合自身案例贴近员工身心,易于员工接受; v 学习性强:结合工作与生活的事情,由浅入深认知服务的概念与理念; v 贴合度高:从每个人的不同角度,结合礼仪,塑造适合自己的形象; v 互动性强:通过互动让学员亲身感受知书达理给别人带来的心理满足 v 趣味性强:结合电影视频案例、游戏互动、等环节,寓教于乐。 【授课老师】:刘雪峰老师 【课程时长】:1天 【目标学员】:销售人员 【课程纲要】: 第一部分:“精心准备”的常态习惯 一、礼仪的四大原则:尊重原则、遵守原则、适度原则、自律原则 二、拜访客户前的礼仪形象 1.男士仪容仪表6方面、男士着装的商务细节 2.女士仪容仪表6方面、女士着装商务细节 3.职场着装四不准 三、拜访前的内容准备(PPT演示) 1.客户演示PPT的制作细节 2.现场环境布置与物料准备、设备准备 3.演示PPT的重点把握。 4.演示PPT时的开场、站姿、走动、互动 5.凤头豹尾和虎头蛇尾的区别 6.时间的把握与之前的演练 第二部分:“未见其人”的拜访准备 一、电话沟通礼仪:表情可以听得到! 1.接电话的三声原则与问好习惯,礼貌语言 2.打电话时的:自报家门、语调积极、语言到位、注意挂机 3.客户繁忙,减少被拒绝的小技巧 a) 告知时间预期; b) 推动二选一; c) 找到对接人,做好下一步; 二、邮件礼仪:见信如见人! 1.电子邮件的一般格式 2.中英文电邮的小小区别 3.你站在读者角度了么? 三、拜访客户:充分的准备是关键! 1.约定的时间和地点的艺术 2.需要做那些准备工作? 3.出发前的注意事项 4.到了客户办公大楼前您这么做了吗? 5.见到拜访客户 第三部分:“礼尚往来”的拜访现场 一、见面接待 1.介绍认识:如何称呼别人更爱听? ² 先介绍谁呢? ² 我是中间介绍人怎么办? ² 握手礼仪:谁先伸手有讲究! ² 握手的力度和时间要合适 2.端茶倒水:注意事项不可马虎! 二、名片交流 1.交换名片:卡如其人,慎重对待! 2.递接物品:黄金法则 3.交换名片:卡如其人,慎重对待! 三、公共场合行为得体 1.座次安排:座次礼仪注意事项、会客室入座礼仪、大会议座位排序 2.乘坐电梯:进出电梯讲方法,谁进谁出讲顺序? 四、正确理解沟通促进 1.有效沟通的障碍 2.有效沟通的三大目标 五、有效沟通技巧 1.说得到位:语音语调、金字塔表达、不要“颠三倒四”或“画蛇添足” 2.听得真切:适当记录、沉默有时真的是“金”;把光环让给别人! 3.反馈适当:适当的赞美——人际关系的润滑剂;LCS原则 4.客户特点分析与共同话题扩展 5.建立信任,减少冲突:情感银行与人际沟通 第四部分:“愉快用餐”的沟通细节 一、用餐礼仪 1. 餐前的组织安排 2. 用餐座位安排:尊左尚东 3. 点餐注意事项 ² 看人员组成 ² 看菜肴组合 ² 看重要程度与相应预算 ² 当面点菜或隐蔽点菜 4. 开席与主持的安排 5. 酒水礼仪 ² 敬酒说辞与用语 ² 有趣又有料的餐桌趣事 6. 席间话题与主角配角 7. 细节注意:茶壶、筷子(每菜公筷与自己的“吃里扒外”)、声音 二、餐桌沟通技巧 1.客户特点分析与共同话题扩展 2.话题适当: ² 热点(行业热点、社会新闻热点) ² 业务:客户谈行业,我们接项目,客户不谈行业,我们谈行业。客户压根不谈,我们伺机行事
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