银行柜面服务礼仪 -陈雪梅老师 课程背景: 质检总局、国家标准委联合中国人民银行发布9项金融服务国家标准,将从保障基本服务、规范新兴服务、降低服务风险3个方面,系统规范金融服务。对金融服务实体经济的重要技术规范,进一步规范金融机构的管理与服务行为,对提高金融服务供给质量和效率,实现金融机构与消费者之间信息有效传递,保障消费者合法权益发挥十分重要的促进作用。 因此,提高银行网点服务人员的素质,提升网点服务人员的服务水平,进一步提高服务质量;更好地对服务对象表示尊重;为提升银行的整体形象,使银行创造出更好的经济效益和社会效益,树立银行的优秀品牌显得尤为重要。 课程收益: 1.通过银行礼仪培训,使得学员了解银行服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。 2.全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范,并知晓言行举止的动作要领,提升个人形象。 3.使学员统一银行服务标准,展现银行良好形象,全面提高银行软性竞争力。 4.使学员掌握重要的服务沟通技巧,从而更有效的与客户沟通,提升工作效率,培养忠实客户。 5.掌握与客户交谈时的语言艺术。 授课方式: 五步方式: 第一步:讲给学员听 第二步:做给学员看 第三步:请学员来做 第四步:从旁指导 第五步:给学员鼓励赞美,纠正错误,达到标准 课程时间:1-2天,6小时/天 课程对象:银行前台、大堂经理、客户经理、高层管理人员等 课程大纲 第一讲:重新认识自我——银行服务礼仪新理念 一、案例鉴赏 1.案例:他为何为难银行工作人员? 思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员? 2.服务礼仪的概念重塑 1)优质服务的重新定义 2)服务礼仪的价值 3)服务与礼仪的双面刃 二、服务意识的重新定义 1. 我的工作为客户带来什么? 2. 为此我要做些什么? 3. 客户的感受是怎样的? 4. 我留下了什么? 现场演练:分组研讨,学员分享。 第二讲:仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造 一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造 1.男士发型要求 2.男士仪容禁忌 二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造 1.女士仪容禁忌 2.女士职业妆容技巧 Ø 魅力职场妆容解析 Ø 女士职业妆容的特点 Ø 女士职业妆容必备品 Ø 女士职业妆容上妆步骤 Ø 保持一整天美丽妆容的诀窍 Ø 十分钟职业妆容的技巧 三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范 1.男士着装规范 1)西装着装要领 2)衬衣的穿着要领 3)着装的“TPO”原则 4)着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则 5)皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配 6)职业装着装大禁忌 2.女士着装规范 1)干净整洁、整齐规范 2)领带与领花/丝巾的佩戴 3)行徽的佩戴 4)鞋袜、配饰的搭配与选择 5)女士工作制服穿着禁忌 3.服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法 1)三种丝巾折叠方法 2)丝巾的佩戴技巧 现场演练:请学员上台做模特,由学员点评,以人为例,正醒自我(正面,反面) 第三讲:仪态礼仪——银行工作人员仪态规范 一、标准站姿 1.男士标准站姿的规范 理论讲解+实操训练 2.女士标准站姿的规范 理论讲解+实操训练 3,站姿中面部表情训练 4,站姿体态训练方法 1)采用头顶书 2)膝夹纸 二、标准坐姿 1.男士标准坐姿的规范 理论讲解+实操训练 2.女士标准坐姿的规范 理论讲解+实操训练 3,坐姿中面部表情训练 三、标准行姿 1.男士标准行的规范 理论讲解+实操训练 2.女士标准行的规范 理论讲解+实操训练 3.行姿中面部表情训练 四、标准蹲姿 1.标准蹲姿的规范 理论讲解+实操训练 2.蹲姿的注意事项 五、端,拿,递,送 1,端拿递送的规范 理论讲解+实操训练 2,端拿递送的注意事项 案例:某银行服务人员接待客户案例 现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范 第四讲:银行服务礼仪(服务的五项基本修炼) 一、手势礼仪 1.不同手势与心理象征 2.手势的礼仪规范 3.常用的服务手势 理论讲解+实操训练 二、引领礼仪 1.引领人员方位 2.引领的手势及步伐 理论讲解+实操训练 三、迎送礼仪 1.来有声,迎 2.离有礼,送 3.学员两两一组实操训练 ,老师从旁指到 四、敬语礼仪 1.礼貌用语种类 1)称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语 五、微笑礼仪 1.微笑礼仪的标准 2.筷子训练法 理论讲解+实操训练 案例:某银行顾客感受案例 现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范 第五讲:柜面及窗口服务规范化七步曲 第一步曲:举手迎 1. 礼仪规范要点 面带微笑,目光平视,眼神亲切 2.标准坐姿及手势 3.礼貌语言范本 “××您好,请坐” 第二步曲:笑相问 1、礼仪规范要点: 面带微笑,目光平视,眼神亲切。 请字不离口,谢字跟着走 2、礼貌语言范本: “请问您要办理什么业务?” “您是要……?您还需要……?我可以帮您一并办理。” 第三步曲:礼貌接 1、 礼仪规范要点: 面带微笑,目光平视,眼神亲切。 请字不离口,谢字跟着走 2、双手接递的规范化手势 3、礼貌语言范本 “ 请出示您的证件和卡片,谢谢您的配合!” 第四步曲:及时办 1、礼仪规范要点: 面带微笑,目光平视,眼神亲切。 2、双手接递的规范化手势 3、礼貌语言范本 “ 您的业务办理……请您稍等……谢谢您的配合!” 第五步曲:巧推荐 1、礼仪规范要点: 面带微笑,目光平视,眼神亲切。 2、动作要领: 先看客户,后五指并拢,指尖方向指向台卡方向,再看向客户 2、礼貌语音范本 “不好意思,您的业务办理大概需要*分钟时间,这是……您可以……” 第六步曲:提醒递 1、礼仪规范要点: 面带微笑,目光平视,眼神亲切。 2、接递手势 3、礼貌语言范本 “请您核对无误, 在……签字(单据文字方正对客户)……谢谢您的配合!” 第七步曲:目相送 1、礼仪规范要点: 面带微笑,目送客户直至离柜。 2、标准站姿 3、礼貌语言范本 “请带好您的……谢谢光临!请您慢走!”
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