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陈雪梅:银行柜面服务礼仪

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   银行柜面服务礼仪
                                                  -陈雪梅老师
课程背景:
质检总局、国家标准委联合中国人民银行发布9项金融服务国家标准,将从保障基本服务、规范新兴服务、降低服务风险3个方面,系统规范金融服务。对金融服务实体经济的重要技术规范,进一步规范金融机构的管理与服务行为,对提高金融服务供给质量和效率,实现金融机构与消费者之间信息有效传递,保障消费者合法权益发挥十分重要的促进作用。
因此,提高银行网点服务人员的素质,提升网点服务人员的服务水平,进一步提高服务质量;更好地对服务对象表示尊重;为提升银行的整体形象,使银行创造出更好的经济效益和社会效益,树立银行的优秀品牌显得尤为重要。
课程收益:
1.通过银行礼仪培训,使得学员了解银行服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。
2.全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范,并知晓言行举止的动作要领,提升个人形象。
3.使学员统一银行服务标准,展现银行良好形象,全面提高银行软性竞争力。
4.使学员掌握重要的服务沟通技巧,从而更有效的与客户沟通,提升工作效率,培养忠实客户。
5.掌握与客户交谈时的语言艺术。
授课方式:
五步方式:
第一步:讲给学员听
第二步:做给学员看
第三步:请学员来做
第四步:从旁指导
第五步:给学员鼓励赞美,纠正错误,达到标准
课程时间:1-2天,6小时/天
课程对象银行前台、大堂经理、客户经理、高层管理人员等
课程大纲
第一讲:重新认识自我——银行服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
1.案例:他为何为难银行工作人员?
思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?
2.服务礼仪的概念重塑
1)优质服务的重新定义
2)服务礼仪的价值
3)服务与礼仪的双面刃
二、服务意识的重新定义
1. 我的工作为客户带来什么?
2. 为此我要做些什么?
3.  客户的感受是怎样的?
4.  我留下了什么?  
现场演练:分组研讨,学员分享。
第二讲:仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造
一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造
1.男士发型要求
2.男士仪容禁忌
二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造
1.女士仪容禁忌
2.女士职业妆容技巧
Ø  魅力职场妆容解析
Ø  女士职业妆容的特点
Ø  女士职业妆容必备品
Ø  女士职业妆容上妆步骤
Ø  保持一整天美丽妆容的诀窍
Ø  十分钟职业妆容的技巧
三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范
1.男士着装规范
1)西装着装要领
2)衬衣的穿着要领
3)着装的“TPO”原则
4)着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则
5)皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配
6)职业装着装大禁忌
2.女士着装规范
1)干净整洁、整齐规范
2)领带与领花/丝巾的佩戴
3)行徽的佩戴
4)鞋袜、配饰的搭配与选择
5)女士工作制服穿着禁忌
3.服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法
1)三种丝巾折叠方法
2)丝巾的佩戴技巧
现场演练:请学员上台做模特,由学员点评,以人为例,正醒自我(正面,反面)
第三讲:仪态礼仪——银行工作人员仪态规范
一、标准站姿
1.男士标准站姿的规范
理论讲解+实操训练
2.女士标准站姿的规范
理论讲解+实操训练
3,站姿中面部表情训练
4,站姿体态训练方法
1)采用头顶书
2)膝夹纸
二、标准坐姿
1.男士标准坐姿的规范
理论讲解+实操训练
2.女士标准坐姿的规范
理论讲解+实操训练
3,坐姿中面部表情训练
三、标准行姿
1.男士标准行的规范
理论讲解+实操训练
2.女士标准行的规范
理论讲解+实操训练
3.行姿中面部表情训练
四、标准蹲姿
1.标准蹲姿的规范
理论讲解+实操训练
2.蹲姿的注意事项
五、端,拿,递,送
1,端拿递送的规范
理论讲解+实操训练
2,端拿递送的注意事项
案例:某银行服务人员接待客户案例
现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范
第四讲:银行服务礼仪(服务的五项基本修炼)
一、手势礼仪
1.不同手势与心理象征
2.手势的礼仪规范
3.常用的服务手势
理论讲解+实操训练
二、引领礼仪
1.引领人员方位
2.引领的手势及步伐
理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1.来有声,迎
2.离有礼,送
3.学员两两一组实操训练 ,老师从旁指到
四、敬语礼仪
1.礼貌用语种类
1)称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
五、微笑礼仪
1.微笑礼仪的标准
2.筷子训练法
理论讲解+实操训练
案例:某银行顾客感受案例
现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范
第五讲:柜面及窗口服务规范化七步曲
第一步曲:举手迎
1.  礼仪规范要点
面带微笑,目光平视,眼神亲切
2.标准坐姿及手势
3.礼貌语言范本
“××您好,请坐”
第二步曲:笑相问
1、礼仪规范要点:
面带微笑,目光平视,眼神亲切。
请字不离口,谢字跟着走
2、礼貌语言范本:
“请问您要办理什么业务?”
“您是要……?您还需要……?我可以帮您一并办理。”
第三步曲:礼貌接
1、 礼仪规范要点:
面带微笑,目光平视,眼神亲切。
请字不离口,谢字跟着走
2、双手接递的规范化手势
3、礼貌语言范本
  “ 请出示您的证件和卡片,谢谢您的配合!”
第四步曲:及时办
1、礼仪规范要点:
面带微笑,目光平视,眼神亲切。
2、双手接递的规范化手势
3、礼貌语言范本
  “ 您的业务办理……请您稍等……谢谢您的配合!”
第五步曲:巧推荐
1、礼仪规范要点:
面带微笑,目光平视,眼神亲切。
2、动作要领:
先看客户,后五指并拢,指尖方向指向台卡方向,再看向客户
2、礼貌语音范本
“不好意思,您的业务办理大概需要*分钟时间,这是……您可以……”
第六步曲:提醒递
1、礼仪规范要点:
面带微笑,目光平视,眼神亲切。
2、接递手势
3、礼貌语言范本
“请您核对无误, 在……签字(单据文字方正对客户)……谢谢您的配合!”
第七步曲:目相送
1、礼仪规范要点:
面带微笑,目送客户直至离柜。
2、标准站姿
3、礼貌语言范本
“请带好您的……谢谢光临!请您慢走!”

使用道具

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