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《服务到位，宾客至归的规范化服务礼仪》 陈雪梅老师 【课程背景】 质检总局、国家标准委联合中国人民银行发布9项金融服务国家标准，将从保障基本服务、规范新兴服务、降低服务风险3个方面系统规范金融服务。因此，提高银行网点服务人员的素质，提升网点服务人员的服务水平，进一步提高服务质量，能够更好地对服务对象表示尊重；为提升银行的整体形象，使银行创造出更好的经济效益和社会效益，树立银行的优秀品牌显得尤为重要。 【课程收益】 1．通过培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。 2．全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。 3．使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。 【授课方式】五步方式：讲给学员听，做给学员看，请学员来做，从旁指导；给学员鼓励赞美，纠正错误，达到规范化礼仪标准。 【课程时间】2天，6小时/天 【课程对象】银行前台、大堂经理、客户经理、高层管理人员等 【课程大纲】 第一讲：重新认识自我——银行服务礼仪新理念 案例：他为何为难银行工作人员？ 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？ 一、服务礼仪的概念重塑 Ø 优质服务的重新定义 Ø 服务礼仪的价值 Ø 服务与礼仪的双面刃 二、服务意识的重新定义 Ø 所给及所留，相信就能看到 Ø 讲述你的服务故事，分享你的服务心得 。 老师分析及总结，学员写下自己服务工作的目标 第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造 一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造 Ø 男士发型打造 Ø 男士干净整洁面容打造方法 Ø 男士仪容禁忌及注意事项 二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造 Ø 女士仪容禁忌及注意事项 Ø 女士发型打造技巧 Ø 女士职业妆容技巧 Ø 保持一整天美丽妆容的诀窍 Ø 十分钟职业妆容的技巧 老师现场实操指导，学员两两一组实操练习 三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范 案例：某银行服务人员仪表 Ø 男士着装规范与禁忌 Ø 着装的“TPO”原则 Ø 着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则 Ø 皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配 Ø 职业装着装大禁忌 Ø 女士着装规范与禁忌 Ø 领带与领花/丝巾的佩戴 Ø 三种丝巾折叠方法（领带、胸花、领花） Ø 行徽的佩戴 现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面） 第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范 一、标准站姿 Ø 男士标准站姿的规范 Ø 女士标准站姿的规范 二、标准坐姿 Ø 男士标准坐姿的规范 Ø 女士标准坐姿的规范 三、标准行姿 Ø 男士标准行的规范 Ø 女士标准行的规范 四、标准蹲姿 Ø 标准蹲姿的规范 Ø 蹲姿的注意事项 五、端，拿，递，送 Ø 端拿递送的规范 Ø 端拿递送的注意事项 现场演练：分小组练习，老师一对一指导学员 第四讲：银行服务礼仪（服务的五项基本修炼） 一、手势礼仪 Ø 不同手势与心理象征 Ø 手势的礼仪规范 Ø 常用的服务手势 二、引领礼仪 Ø 引领人员方位 Ø 引领的手势及步伐 四、敬语礼仪 Ø 礼貌用语种类 Ø 文明用语使用方法及注意事项 Ø 如何说第一句话 五、服务语言技巧 Ø 自我介绍技巧 Ø 赞扬他人的技巧 Ø 引导、分流客户的语言技巧 Ø 产品介绍的语言技巧 Ø 接听电话的基本要求和禁忌 模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景 五、微笑礼仪 Ø 微笑礼仪的标准 Ø 筷子训练法 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
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