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非暴力沟通与冲突处理 【课程大纲】 ■ 课程对象：管理人员 ■ 课程时长：1天 （6小时） ■ 课程目标： 1、感受暴力沟通的后果，认识到非暴力沟通重要性； 2、领悟非暴力沟通原理，运用非暴力逻辑解决问题； 3、了解冲突的类型以及不同冲突的形成场景与原因； 4、区分不同冲突的沟通风格以及不同类型应对策略。 ■ 课程特色： 企业教练+情景体验+头脑风暴+角色扮演+分组互动+案例解析 ■ 课程内容： 【开营仪式】讲师介绍，团队分组与风采展示，课前热身 【小组研讨】暴力沟通会形成什么后果？ 第一讲 何谓暴力沟通 1、暴力沟通的表现 （1）言语攻击 （2）强制表达 （3）情绪宣泄 2、导致暴力沟通的因素 （1）道德批判 （2）一味比较 （3）回避责任 （4）强人所难 【情景模拟】四种暴力沟通转化训练 第二讲 何谓非暴力沟通 1、非暴力沟通概述 （1）定义 （2）特点 2、非暴力沟通的四个要素 （1）观察——描述客观事实、细节与时间 【情景模拟】区分观察和评论 （2）感受——用具体词汇表达情绪强度 【情景模拟】区分感受与想法 （3）需要——直接表达自我需要 【情景模拟】表达出你的真实需要 （4）请求——明确提出个人请求 【情景模拟】区别请求与命令 【培训总结】小组讨论、分享及老师总结 ----------------------------------------------------- 【午休】 【课前热身】团队风采展示，热身操 第三讲 如何运用非暴力沟通 【案例研讨】小李巧用非暴力沟通说服上司 1、被动状态下的沟通 （1）观察具体的行为 （2）体会和理解对方感受 （3）什么样的需要导致了你那样的感受 （4）关切的倾听那些请求，而不视为命令 2、主动发起的沟通 （1）区分观察与评价 （2）体会和表达感受 （3）关联与表达需要 （4）请求帮助 （5）体会和理解对方感受和需要 3、如何表达愤怒 （1）深呼吸，平缓情绪 （2）留意我们的指责 （3）体会与表达自我的感受 （4）提出我们具体的需求 4、如何表达感谢 （1）观察对方做的事实 （2）我们有哪些需要得到了满足 （3）体会与表达自我的感受 （4）体会与理解对方的感受 【课堂练习】倾听与表达技巧练习 第四讲 沟通中的冲突管理 1、何谓冲突管理 （1）冲突管理的类型 （2）不同冲突沟通风格区分 2、冲突管理的原则与要点 （1）规避——预防冲突发生 （2）控制——限制冲突升级 （3）沟通——解决冲突矛盾 3、不同冲突沟通风格的应对策略 （1）竞争型风格应对策略 （2）回避型风格应对策略 （3）迁就型风格应对策略 （4）协作型风格应对策略 【课堂练习】冲突解决模型运用 【结营仪式】小组讨论与分享、团队颁奖与合影
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