|
商务礼仪与服务艺术 【课程背景】 是否有以下疑问或困惑—— ※ 为什么有人总在关键时刻翻车？ ※ 如何避免因沟通方式不当而引发的分歧？ ※ 如何避免因对场合礼仪与规则的忽略而引发的误会和不快？ ※ 如何巧妙处理接待拜访当中突然出现的意外状况？ ※ 如何避免“费力不讨好”或“好心办坏事”？ ※ 是否了解一个受人欢迎的谈话者必知的规则与禁忌？ ※ 是否能识别对方的潜台词与肢体密码？ ※ 为何对方眼里的自己与自己想表达的自己有巨大的差异？ ※ 如何通过细节展示良好的团队职业素养？ 【课程特色】 情境课堂，由一系列情境串起真实的职场，学员身临其境深度体验； 穿透表层的礼仪与规则，深入探知人性的优势与弱点，探知人心里深层次的需求与期待，了从而提升和谐而智慧的人际交往能力 【时间长度】 1天（6小时） 【形 式】案例分析、情景模拟、正误分析 现场评点 共设三个单元—— 单元一：高价值形象管理 单元二：礼仪应用与职场实践 单元三：情境沟通与服务艺术 第一单元：高价值形象管理 1. 商务形象的误区 聪明的人懂得让形象为自己代言。 “好看”未必会产生好感。 使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象最重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。 ■ 形象的功能与目的——表达关切、尊重 表达积极、热忱 展示身份与品位 出色而不出位 ■ 糟糕细节点评——伤害了专业 破坏了美感 ■ 走出谬误——商务着装礼仪辨析 ■ 国际着装礼仪中的美学与心理学 思考： 为什么说职场穿着远远不是为了好看那么简单？ 形象是如何为沟通和交往服务的？ 2. 仪态与肢体密码解读 仪态是内在素养的重要外在呈现方式，它不单是某个人的形象问题，而是展示某个群体是否训练有素的重要参考标准。本部分内容结合场景，使学员掌握如何通过无声的身体语言和礼仪动作来传递积极、乐观、自信和视觉美感，从而获得他人最大程度的认同。 ■ 怎样的才是美的——仪态与肢体动作的美学分析 ■ 怎样的才是合乎教养的——仪态与礼仪禁忌的心理学分析 ■ 为何不能照搬西方礼仪——正式文化和非正式文化国家中行为与仪态礼仪差异分析 ■ 他在想什么——对方肢体语言背后的心理分析 ■ 眼神的教养 ■ 目光的优雅空间 思考： 为什么说仪态是无声的教养？ 如何解读他人的肢体密码？ 3. 东方君子风仪大观与解析 ■ 四仪——站如松 如钟 躺惺忪 行从容 ■ 九容——足容重 手容恭 目容端 口容止 声容静 头容直 气容肃 立容德 色容庄 思考： 如何理解商务交往中的得体与适度？ 第二单元：礼仪应用与职场实践 人际交往有既定的礼仪规范，学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会在如鱼得水挥洒自如。但同时要避免生搬硬套这些规范，没有任何一个规则放之四海而皆准。真正的教养是不着痕迹的。 本篇通过大量真实的正、反面案例，深度剖析人际交往中的各种隐性和显性规则，更深层次的了解人性，从而找出恰当的行为模式。 1.邀约与应邀 ■ 怎样的邀约才能尽显诚意？ ■ 为什么说变动已经约好的会面是大忌？ ■ 为什么说准时未必是守时——商务会晤几点到 商务会议几点到 商务宴请几点到 ■ 高端商务圈的规则意识 ■ 高端商务圈的自我意识 2. 迅速建立信任关系 ■ 称呼的艺术 ■ 自我介绍避坑 ■ 引荐的礼仪 ■ “特殊对待”与“一视同仁” ■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份 3.电话管理 ■ 让你的声音具备画面感 ■ 眼前人更重要 ■ “等两秒”的修养 ■ 特殊人群的“忌讳” ■ 细节上的温暖与修养 4. 微信沟通艺术 ■ 你无形中推远了客户——头像的管理 ■ 伤害专业度的微信命名——微信名称管理 ■ 误会是如何产生的——微信沟通艺术 ■ 有效呈现你的价值感——朋友圈管理 5. 商务会晤与洽谈情境呈现 ■ 似是而非——有关握手的误区 ■ 爱的表达方式——仅有善意是不够的 ■ 真诚的力量——让人反感的客套 ■ 过犹不及——得体的境界 ■ 如果礼仪妨碍了友谊，取友谊舍礼仪 ■ 和谐的背后是实力的的较量 思考： 自己的职场角色是什么？ 职业素养是如何在职场中体现的？ 第三单元：情境沟通与服务艺术 选取职场中商务拜访、客户接待、上下级沟通的具体情境与难题，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，引导学员将知识转化为人际沟通的能力智慧，同时引发学员对礼仪背后的文化、素养、人性更为深度的思考。 1. 高情商情境沟通 ■ 改变不良的表达方式 ■ 学会向“TA”请假 ■ 成全他人的好意也是一种善良 ■ 勿跟着对方的负面情绪走 ■ 减轻他人精神上的等待时间 ■ 说“不”的艺术 ■ 热情的尺度 ■ 6步平息他的抱怨 2. 疑难问题智慧处理 ■ 顾全大局 ■ 主动 协作 智慧 ■ 换位思考 情境举例：不速之客如何应对？ 客人应邀准时前来，但主人前一位客人尚未离开，如何应对？ 客人在公共区域内出现不雅行为如何劝阻？ 由于自己的失误引发了不良后果，处理的流程与步骤是什么？ 当着客人的面领导批评并无过错的你，如何应对？ 上级的上级越级指示，如何得体应对？...... 3. 服务心态与职业素养解读 ■ 没有人不在为他人服务 ■ 成全别人，成就自己 ■ 保持名角心态
| 
