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外事接待流程与实务 【培训目标】 ² 掌握完整的接待方案的制作方法 ² 学会设计缜密、无缝对接的接待流程 ² 掌握每个流程的细节要求和礼仪标准 ² 通过对正反接待案例的深度解析，掌握灵活应对处理突发事件的技巧与智慧 ² 掌握不同场合的规则与礼仪并灵活运用，游刃有余，随心所欲而不逾矩 ² 谙熟人性弱点与特性，把知识转化为和谐人际沟通与相处的艺术 ² 学会把礼仪应用到工作实践当中去，把规范转化为解决问题的能力与智慧 【时 长】2天（6*2=12小时） 【形 式】案例剖析 正误判断 情境实践 疑难解析 【对 象】专职接待及其管理人员 【大 纲】 第一单元：礼仪通则与基本规范 第二单元：公务往来与礼仪实践 第三单元：外事接待流程与实务 第四单元：接待方案制定与解析 第五单元：中外文化习俗对比分析 第六单元：难题对对碰——说出你的困惑 第一单元：礼仪通则与基本规范 第一篇：国际礼仪通则 本部分内容帮助学员了解人性规律，从更开阔、更深入的层面理解礼仪的内涵与由来。引导学员如何针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中；同时引导学员在工作生活中如何举一反三，本部分是整个课程的基石。 ■ 对生命权的尊重——乘车的位次？ 陪行的位次？ 守时的含义？ 邀约的礼仪与禁忌？ …… ■ 对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来 电话的管理与禁忌 尊卑位次礼仪的由来 电梯禁忌 声音的教养 …… ■ 对社交人格权的尊重——奉茶、席次、问候、握手、介绍的尊卑 次序 ■ 对隐私权的尊重—— 交谈禁忌 识别语境 小心对方的雷区 恭维也要讲究方式 成全别人，成就自己 第二篇：高价值形象管理 使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象最重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。 学会识别对方的服饰密码。 ■ 形象的功能与目的—— 表达关切、尊重 表达积极、热忱 展示身份与品位 出色而不出位 ■ 体面也要讲究分寸 ■ 优雅与时尚的距离 ■ 细节的完美搭配 ■ 完美妆容 ■ 现场形象点评 第三篇：行为规范与肢体密码解读 举手投足间、目光交接处，它不单是关乎个人的礼仪素养，也暴露了人真实的心理活动。管理好自己的肢体语言与表情，同时敏锐捕捉并判断对方的肢体语言信息，从而做到知己知彼、百战不殆。 1. 行为规范与肢体密码 ■ 怎样的才是美的——仪态与肢体动作的美学分析 ■ 怎样的才是合乎教养的——仪态与礼仪禁忌的心理学分析 ■ 为何不能照搬西方礼仪——正式文化和非正式文化国家中行为与仪态礼仪差异分析 ■ 他在想什么——对方肢体语言背后的心理分析 2. 情态语言与完美表情 ■ 让他人主动靠近的技巧 ■ 不同情境下不同表情的表达方式 ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式 ■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式 ■ 眼神的教养 ■ 目光的优雅空间 3. 君子之风解读 ■ 四仪——站如松 如钟 躺惺忪 行从容 ■九容——足容重 手容恭 目容端 口容止 声容静 头容直 气容肃 立容德 色容庄 第二单元：公务往来与礼仪实践 知规则，懂人情，游刃有余，从容不迫...... 1.邀约与应邀 ■ 怎样的邀约才能尽显诚意？ ■ 为什么说变动已经约好的会面是大忌？ ■ 为什么说准时未必是守时——公务会晤几点到 公务会议几点到 公务宴请几点到 ■ 规则意识与自我意识 2.迅速建立信任关系 ■ 称呼的艺术 ■ 自我介绍避坑 ■ 引荐的礼仪 ■ “特殊对待”与“一视同仁” ■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份 3.电话管理 ■ 让你的声音具备画面感 ■ 眼前人更重要 ■ “等两秒”的修养 ■ 特殊人群的“忌讳” ■ 细节上的温暖与修养 4. 微信沟通艺术 ■ 你无形中推远了他人——头像的管理 ■ 伤害专业度的微信命名——微信名称管理 ■ 误会是如何产生的——微信沟通艺术 ■ 有效呈现你的价值感——朋友圈管理 5. 公务会晤与洽谈情境呈现 ■ 似是而非——有关握手的误区 ■ 爱的表达方式——仅有善意是不够的 ■ 真诚的力量——让人反感的客套 ■ 过犹不及——得体的境界 ■ 如果礼仪妨碍了友谊，取友谊舍礼仪 ■ 和谐的背后是实力的的较量 第三单元：公务接待流程与实务 临场不慌，临危不乱，有条不紊 第一篇：接站实践 ■ 接站前的信息搜集与整理 ■ 接站的时间——国内航班与国际航班的差异 ■ 交通工具的选择禁忌 ■ 接站牌的制作规范与使用禁忌 ■ 乘车位次礼仪与灵活安排 ■ 接站人的礼仪要求与禁忌 ■ 护顶礼的礼仪与使用禁忌 ■ 经典接站案例点评与分析 第二篇：礼宾接待情境体验 ■ 识别主宾 ■ 颔首礼 ■ 陪行礼仪 ■ 引领礼仪 ■ 电梯引领 ■ 奉茶礼仪 ■ 开关门礼仪 ■ 保持信息对称 第三篇：住宿流程与实务 ■ 房间选择技巧与禁忌 ■ 客人入住前的准备工作 ■ 必要的客人信息提醒 ■ 温暖与贴心贴现在细节当中 ■ 住宿正反案例点评与分析 第四篇：会务组织与会务服务 简洁的理论，复杂多样的实践...... 1.会场布置与摆台规范 ■ 横幅（会议主题）的标准与规范 ■ 桌椅的摆放标准 ■ 摆台规范——会议用花、便签纸、笔、杯、饮料的摆放规范 2.会议（会晤）位次与灵活处理 ■ 不同领域内位次差异比较分析 ■ 大型会议位次 ■ 主席台位次 ■ 小型会见（会晤）位次 ■ 会谈（座谈）位次 ■ 剧场位次 ■ 特殊情况下的变通之道 3.会议（会晤）茶水服务 ■ 如何避免服务过度？ ■ 如何选择续茶的时机？ ■ 如何优雅流畅地在会议间奉茶？ 第五篇：接待情境中高情商沟通 选取接待中重点和难点情境，要求学员以角色扮演的方式给出完美的解决方案，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务和职业素养的深度思考。 ■ 简洁 周全 高效 ■ 责任 担当 机敏 ■ 合作 分工 主动 情境举例：不速之客如何应对？ 客人应邀准时前来，但主人前一位客人尚未离开，如何应对？ 客人在公共区域内出现不雅行为如何劝阻？ 值台服务员把菜汁洒到客人身上怎么办？ 由于自己的失误引发了不良后果，处理的流程与步骤是什么？ 客人的要求与礼仪规范发生冲突时，如何应对？ 当着客人的面领导批评并无过错的你，如何应对？ 上级的上级越级指示，如何得体应对？ ...... 第六篇：公务宴请 世上餐厅有两种，一种是让你大块朵颐，一种是展示你的价值与礼仪 餐桌上有规矩、礼仪、品位，也有人情、世故、文化、人性…… 知规则，懂人情，从容不迫，宾主尽欢 1. 复杂而灵活的餐桌位次 ■ 显规则与潜规则 ■ 政务宴请的特殊性 2. 宴席上话题的选择与禁忌 ■ 识别语境 ■ 洞察客人的心理 ■ 尊重隐私 ■ 高情商的对话技巧 3.餐桌上的礼仪与禁忌 ■ 你眼里是菜，别人眼中是你——宴席上的讲究 ■ 西餐风格与中餐风格如此不同 ■ 不得不知的餐桌上的人情世故 ■ 热情的尺度 4. 酒桌文化与敬酒之道 ■ 最让人反感的行为 ■ 最让人欣赏的行为 ■ 辞酒的智慧处理 5. 完美结账 中西不同，不要被电视剧误导...... 第四单元：接待方案制定与解析 第一篇：接待方案制定与接待分工 ■ 接待信息的收集与整理 ■ 接待方案的组成 ■ 接待流程设计 ■ 接待人员角色与分工 ■ 岗位职责与礼仪要求细化与确认 第二篇：接待中疑难处理 ■ 混乱是如何造成的？ ■ 如何保证接待环节无缝对接？ ■ 如何把点连成线？ ■ 如何保证万无一失？ ■ 接待人员为何在关键时刻露怯？ 第五单元：中外文化习俗对比分析 第一篇：饮食对比分析 ■ 中餐风格 ■ 西餐风格 ■ 世界重点国家和地区的饮食风俗与禁忌 第二篇：宗教与日常习俗对比分析 ■ 佛教地区分布、礼仪与禁忌 ■ 基督教地区分布、礼仪与禁忌 ■ 伊斯兰教地区分布、礼仪与禁忌 第三篇：价值理念与行为模式对比分析 ■ 感性与理性 ■ 奔放与内敛 ■ 女士优先与尊老爱幼 第四篇：相关国家与地区的习俗、礼仪、禁忌、风格解析 ■ 欧美 ■ 亚太 ■ 中东 ■ 东南亚 ...... 第六单元：难题对对碰——说出你的困惑 每一个你遇到的接待难题，之前已经有人有了丰富的经验并给出了完 美的解决方案。本单元结合世界咖啡和头脑风暴的方式，引导学员说 出心中的困惑，面对接待工作中的难点，结合其他行业的优秀经验， 集中给出解决方案，把所有的疑惑与问题留在课堂上，带着答案与创 新思维方式离开。
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