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国际接待与跨文化交往 【对 象】 外事接待 驻外人员 【目 标】 以下环节内容采取中外对照的方式，学员既要懂得在本土文化领域内行事的方式与尺度，又要清楚国际惯例，同时要了解重点国家和地区特殊的风俗与禁忌，懂得入乡随俗。学会在遵守国际礼仪通则的前提下，灵活地选择不同的状态与行为，与不同文化、不同信仰的人和谐、顺畅地沟通与交往。 【收 益】 ※ 掌握商务接洽环节的礼仪要求和接待标准 ※ 掌握灵活应对突发事件的方法与技巧，提高解决实际问题的能力 ※ 了解中外行事风格的差异，了解中外礼俗与文化的差异，梳理得出得体的涉外人际交往模式 【课程特色】 穿透表层的礼仪与规则，深入探知人性的优势与弱点，探知人心里深层次的需求与期待，了解高端人群处事风格与思维模式，从而提升和谐而智慧的人际交往能力 【时 长】6小时（1天） 【方 式】案例分析 情境模拟 正误评析 【大 纲】 单元一：高价值形象管理 目标：了解涉外交往中着装、行为礼仪与禁忌，并深度解读其背后的文化、心理含义，让优秀一目了然。 单元二：国际礼仪应用与接待实务 目标：掌握每个接待环节的流程和问题处理模式，训练考核学员把知识转化为解决问题的能力和智慧，通过应对系列的接待情景、解决诸多的突发事件和接待难题而展示出接待人员专业能力与职业风范。 单元三：中外习俗对比分析 目标：知己知彼，从容应对 前 言：不满、慌乱、失误是如何产生的？ 第一单元：高价值形象管理 1. 场合着装的规则与禁忌 使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象最重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。 ■ 国际着装规则与禁忌 ■ 似是而非——职场中常见着装谬误分析 ■ 着装背后的专业、文化、身份品级 ■ 过犹不及——着装中的得体与分寸 2. 肢体密码与情态语言 传递情感、展示教养、表达真诚…… ■ 他在想什么——对方肢体语言背后的心理分析 ■ 不同国家肢体语言的含义与仪态禁忌 ■ 眼神的教养 第二单元：国际礼仪应用与接待实务 通过对真实接待案例的剖析而诠释接待工作周全、细致、机敏、灵活 变通的重要性，并给出解决办法。 1.主宾识别 ■ 如何迅速识别主宾？ ■ 如何同时做到“突出重点”和“一视同仁”？ 2.称呼的艺术 ■ 为什么不允许自称先生或女士？ ■ 如何得体地称呼年长者？ ■ 为什么有些恭维适得其反？ 3.情境引荐 ■ 如何判断社交中的礼仪次序？ ■ 如何恰当地为领导和客人做介绍？ ■ “以客为尊”的本质和原因是什么？ ■ “女士优先”是否适合中国的职场? 4.恰当的礼节 ■ 同性之间握手和异性之间握手有区别吗？ ■ 你的认知误区是如何得来的？ ■ 对方不按礼仪规则行事时如何得体应对？ ■ 不同场合如何恰当地表达尊重与情谊？ 5.关键细节释疑 ■ 陪同客人进出电梯接待人员先进后出还是后进先出？ ■ 如何巧妙处理主客双方因礼仪认知差异而引发的误会与矛盾？ ■ 电话礼仪——容易被忽略的细节 等两秒的修养 6. 社交谈吐与高情商沟通 结合真实的接待情境，要求学员以角色扮演的方式，给出完美的解 决方案。综合考评学员利用礼仪知识解决实际问题的能力，和团队协作的能力，使学员深入理解得体、流畅、灵活、周全、真诚的客户接待理念。 ■ 闲谈的尺度：识别语境 识别雷区 ■ 听得懂，打得开，接得住 ■ 协作 主动 顾全大局 思考： 礼仪规则是如何为人际沟通与交往服务的？ 7.会务组织与服务 ■ 会议位次识别与灵活变通——政务位次&商务位次 单数位次&双数位次 会谈位次&会见位次 会客室位次 ■ 会议期间茶水服务 ■ 关键节点正误剖析 8.公务宴请 餐桌上有规矩、礼仪、品位，也有人情、世故、文化、人性…… 你在吃饭，别人在看你...... ■中西餐桌位次异同分析 ■中西餐桌风格与礼仪对比分析 第三单元：中外习俗释例对比分析 1.饮食对比 ■ 中餐风格 ■ 西餐风格 ■ 世界重点国家和地区的饮食风俗与禁忌 2. 宗教影响下的习俗与生活禁忌 ■佛教地区分布、习俗与禁忌 ■基督教地区分布、习俗与禁忌 ■伊斯兰教地区分布、习俗与禁忌 3.风格理念与行为模式对比分析 ■ 女士优先&尊老爱幼 ■ 感性 内向 含蓄 内敛& 理性 奔放 张扬 严谨 4.相关国家与地区的习俗、礼仪、禁忌、风格解析 根据学员目标区域进行重点讲解与剖析
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