|
贵宾厅 高端服务与VIP接待实践 【课程背景】 ² 如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性的温暖与关怀？ ² 如何通过服务细节展示公司背后的强大实力与卓越风范？ ² 如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？ ² 如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？ ² 如何把服务点连成服务线，让服务更完整、更准确、更人性化？ ² 如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？ 【时 长】 标准时长2天（6*2=12小时） 精讲1天（6小时） 【方 式】 案例剖析 情境模拟 头脑风暴 【大 纲】 单元一： 服务意识与礼仪标准 掌握在形象举止、语言表达等方面的礼仪标准，并理解规范与细节背后的行业文化与心理含义。 单元二： 接待情境呈现与体验 以角色扮演、情境模拟的方式深入体验服务接待流程，探讨最佳的服务模式 单元三： 情境沟通与异议处理 掌握VIP服务中的沟通技巧与异议处理方法，解读客人的消费心态，主动营建愉快的沟通环境。 单元四： 综合测评与问题解决 启发学员服务创新的思维与意识； 提升学员把知识转化为智慧、把礼仪转化为处理难题的能力，深度解读岗位职责与职业素养。 第一单元：服务意识与礼仪标准 第一讲：服务理念与服务心态 ■ 没有一个人不在为他人服务 ■ 把服务点连成服务线 ■ 一人双角 ■ 优质服务的内涵 ■ 高端客户的心理期待 第二讲：接待标准与礼仪规范 1. 形象点评 ■ 你看上去是否是高端商品服务的样子？ ■ 基于岗位特性与产品定位而设定的形象规范 2. 情态语言 ■ 美丽的眼神 ■ 优雅的目光空间 ■ 展示诚意，不要让礼貌流于形式 3. 优雅举止 ■ 肢体语言心理学 ■ 准确识别顾客的肢体密码 ■ 你的服务姿态——你能否为自己商品的优雅代言？ 4. 表达规范 ■ 称呼的艺术 ■ 让你的声音带点阳光 ■ 换一种表达方式，亮出你的高端素养与服务品质 ——应允时 质疑时 回应时 安抚时 拒绝时...... 第二单元：接待情境呈现与体验 ■ 如何识别主宾？ ■ 如何让客人收到你的真诚与热情？ ■ 引领的误区是什么？ ■ 细节上的美感——奉茶礼仪 ■ 如何寒暄与破冰？ ■ 闲谈的尺度是什么？ ■ 客人身份识别与判断 ■ 电话的错误处理方式 ■ 完美送别 第三单元：情境沟通与异议处理 1.情境沟通艺术 ■ 成全对方的“好意” ■ 勿跟着对方的负面情绪走 ■ 气质要求——适时“钝”，适时“灵敏” ■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术 ■ 把面子给他，里子留下 ■ 用幽默化解尴尬 ■ 热情的尺度 ■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间 ■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理 ■ 倾听的艺术 2. 异议处理与抱怨应对 ■ 客人是怎样被我们激怒的 ■“他不过是想发泄一下” ■ 阻止纠缠的技巧 ■ 以退为进——聪明的退让方式 ■ 让他收到你的贴心和温暖 ■ 报怨处理流程与步骤解析 第四单元：综合测评与问题解决 本单元设计贵宾厅接待情境冲突，要求学员利用所学的知识得体地应对，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中。 ■ 保持专业的形象，让自己为商品的品质代言 ■ 保持优雅的心态与姿态，让品牌的价值在员工身上精彩呈现 ■ 保持名角心态，保持职业身份的自豪感 【讲师简介】 王雅波 深圳市马洪基金会智库百人 智者 内蒙古财经大学 客座教授 26届世界大运会 国际礼仪宣导师 2022冬奥会 国际礼仪宣导师 中国沉香文化博物馆 礼宾接待顾问 曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作； 曾任著名英资集团高层管理者； 曾任《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，多次主持高端人物访谈； 曾创办创办“品位女人俱乐部” 曾任“礼仪课堂”专栏开创者和主笔 深耕礼仪教育十四年，成功服务千家机构十万人次； 培养优秀的专业礼仪讲师、服务督导师数百人； 对中国传统礼仪文化和现代西方文明有深入的研究，建立了自己独特风格与专业体系； 将美学、心理学、文学、行为学、伦理学、历史、哲学成功运用礼仪教学与礼仪实践中； 幽默 风趣 深刻 品牌课程： 《企业家私教课程》（定制） 《管理者商务情商与领导魅力》 《国际礼宾接待礼仪》 《国际礼仪与涉外交往》 《接待方案设计与流程实务处理》 《国际礼仪高阶师资研修》（版权课程） 【咨询案例】
其他—— ✾ 惠州华贸天地 名店服务力提升项目 华贸天地位于惠州市CBD中心，汇集国内外近千知名品牌。千千礼仪师资团队于2014-2015历时一年，对华贸天地的门店服务和VIP接待进行礼仪素养与服务力的提升项目建设，完善了接待流程，成功建立了高端服务的标准和监管机制。 ✾ 中国沉香博物馆 礼宾接待队伍建设 中国沉香博物馆是广东省东莞市着力打造的文化名片，同时承担着重要的政务和商务接待任务。千千礼仪师资团队历时一年，从人员选拔，到组织训练，协助中国沉香博物馆打造了一支训练有素的礼宾接待队伍，有力地保障了重大接待任务的顺利执行。 ✾ 南方航空集团总部 国际接待礼仪项目建设 南方航空集团总部承担着接待来自全世界各国的商务贵宾的任务，精通业务流程、精通接待管理、精通礼仪文化、精通涉外习俗禁忌的礼仪接待人员成为必须。千千礼仪师资团队通过进阶培训和顾问辅导的方式帮助南航完善了接待流程，大大提升了接待团队的接待水平与礼仪素养。 ✾ 比亚迪集团总部 国际接待礼仪项目建设 接待世界各地的商务贵宾和政要是比亚迪集团总办的重要工作内容，比如巴菲特曾多次成为比亚迪的上宾。比亚迪在全国范围内选择国际礼仪项目指导老师，最终确定千千礼仪作为国际接待实务的训练指导机构，项目成功交付。 ✾ 深圳招商局太子湾项目 服务接待项目建设 太子湾项目是深圳招商局重力打造的高端项目，来访客人经常为世界各国的政要及其首脑，接待要求非常高，千千礼仪协助太子湾系统梳理了接待流程和各个环节的接待标准，并培养了一支优秀的服务接待团队。 ✾ 万科集团 高端物业礼宾接待项目 ✾ 保利集团 高端物业礼宾接待项目 ✾ 宇通客车 接待实务与接待人员培养项目 ......
| 
