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贵宾接待与高端服务 【课程背景】 ※ 如何让“标准与规范”体现医护人员的人性温暖与关怀？ ※ 如何通过服务细节展示医院的专业实力与卓越风范？ ※ 如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？ ※ 如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？ ※ 如何让有效的监管最大限度激发员工的积极性与创造性？ ※ 如何把医院服务点连成服务线，然服务更优质、更人性化？ ※ 如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？ 【时 长】 2天（6小时*2=12小时） 【课程内容】 本课程学习为三个单元—— 单元一 ：基本礼仪规范 单元二 ：情境体验与服务评价 单元三： 疑难问题智慧处理 第一单元：基本礼仪规范 1. 专业形象管理 ■ 表达医者的专业度 ■ 表达医者的文化属性 ■ 建立医者的信任感 ■ 每一个细节的深刻含义 ■ 似是而非——错误案例辨析 ■ 随堂点评—— 让优秀一目了然 2.情态语言 ■ 美丽的眼神 ■ 优雅的目光空间 ■ 展示诚意，不要让礼貌流于形式 ■ 关切、真诚、坚定、信任 3.优雅举止 ■ 肢体语言心理学 ■ 准确识别对方的肢体密码 ■ 高端服务的姿态——手的表情 迎候的姿态 交谈的姿态 告别的姿态 优雅的举手投足 ■ 消极的身体语言 4.恰当的礼节 ■ 道歉时 ■ 致谢时 ■ 问候时 ■ 尺度：过犹不及 5. 表达规范 ■ 称呼的艺术 ■ 换一种表达方式，亮出高端素养与服务品质—— 应允时 质疑时 回应时 安抚时 拒绝时...... 第二单元：情境体验与服务评价 1.电话预约 ■ 让你的声音带点阳光 ■ 确保信息的准确 ■ 高效的逻辑表达 ■ 通话的礼仪与谬误 2. 主宾识别 ■ 迅速识别主宾 ■ 一视同仁&突出重点 ■ 医者的贴心与温暖 3.陪行与引领 ■ 楼梯引领 ■ 电梯引领 ■ 陪 行 4.引荐的艺术 ■ 社交人格权与礼仪次序 ■ 常见的谬误 5.情境沟通艺术 情境举例：问诊中被急事中断如何应对？ 遇到挑剔的病患如何应对？ 病患提意见如何应对？ 病患抱怨与苛责时如何应对？ 病患夸赞时如何应对？ 病患质疑时如何应对？ 病患久候时如何应对？...... ■ 给与他（她）信任与安全 ■ 学会向他（她）请假 ■ 成全他的“好意” ■ “见好就收” ■ 勿跟着对方的负面情绪走 ■ 气质要求——适时“钝”，适时“灵敏” ■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术 ■ 未雨绸缪——减轻他人精神上的等待时间 ■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理 6. 抱怨应对与投诉处理 ■ 他（她）是怎样被我们激怒的 ■“他不过是想发泄一下” ■ 阻止纠缠的技巧 ■ 以退为进——聪明的退让方式 ■“以直报怨”的内涵与适用 ■ 让他收到你的贴心和温暖 ■ 报怨处理流程与步骤解析 第三单元：疑难问题智慧处理 情境举例：病患损坏公共物品如何处理？ 病患在公共区域内出现不雅行为如何劝阻？ 病患的要求超出了自己的岗位职责怎么办？ 与对方沟通不下去，如何应对？...... 本单元针对贵宾接待中的疑难情境，要求学员利用所学的礼仪知识给出完美的解决方案， 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对人际相处和职业素养的深度思考，使“主动”、“积极”、“人性关怀”的理念深植心中并落到实处。 1. 高端风范解读 ■ 展示人性的关怀 ■ 保持恰如其分的专业姿态 ■ 责任与担当 ■ 敏捷与高效 ■ 把危机变成机会 2.服务理念与心态 ■ 没有一个人不在为他人服务 ■ 成全别人 成就自己 ■ 保持名角的姿态与心态
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