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【培训目标】 ² 打造一批具备名角心态和名角风范的优秀服务人员 ² 建立一套高标准的服务规范与接待流程 ² 端正并优化品牌的服务姿态 ² 最大限度地激发员工的积极性与创造性 ² 使主动、卓越的服务理念深入人心并落到实处 【时 长】12小时（2天） 【形 式】实操训练 情境模拟 案例剖析 正误辨析 【特 色】 由浅入深，层层递进； 有标准，有灵活的使用技巧，有深度地解决方案 由礼仪标准完成到职业素养的升华 【内容大纲】 第一篇：会所服务基本礼仪规范 第二篇：岗位流程与接待标准 第三篇：高情商沟通与服务艺术 第四篇：服务冲突解决与服务评价 第一篇：会所服务基本礼仪规范 目标：让优秀一目了然...... 1. 服务形象设计 你看上去是否是为绅士和淑女服务的绅士和淑女？ 本篇给出发型、首饰、着装标准，并使学员理解职业美含义 ■ 发型规范 ■ 首饰规范 ■ 妆容规范 ■ 雅致简洁的含义 ■ 错误案例点评分析 ■制服的风范 ■细节上的精致与品位 2. 心灵的窗口——完美表情训练 眼神与表情是传递情感、展示教养、表达热情真诚最自然最直接的方式…… ■ 让他人主动靠近的技巧 ■ 美丽的眼神 ■ 目光的优雅空间 ■ 从一度微笑到三度微笑，展示诚意，不要让礼貌流于形式 ■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式 ■ 东方审美与中国式服务 3. 优雅的服务仪态与服务礼节 下美在貌 中美在情 上美在态 无貌可以由情 无情可以有态 有态则下可倾城上可倾国 本篇训练学员端庄优雅的行为举止，并给出量化的标准。 ■ 为何不能照搬西方礼仪——正式文化和非正式文化国家中行为与仪态礼仪差异分析 ■ 优雅站姿的基本要领与禁忌 ■ 手的姿态与表情 ■ 交谈的仪态 ■ 消极的身体语言释例分析 ■鞠躬礼的分类与适用 ■颔首礼的情境适用 ■握手礼的规范与误区 4. 服务语言表达规范 这么问，这么答...... 换一种表达方式，展示品牌形象与职业素养 ■ 让声音具备画面感 ■ 称呼的礼仪与禁忌 ■ 情境体验——应允时 质疑时 回应时 安抚时 ...... 第二篇：岗位流程与接待标准 目 标： 礼仪规范与岗位职责完美结合..... 挖出重点和难点和槽点，让温暖与卓越体现在细节当中 1.门卫（前厅接待）接待规范 ■ 充分沟通，保持信息对称 ■ 护顶服务规范 ■ 引领礼仪 ■ 电梯礼仪 ■ 把服务点连成服务线 ■ 情境体验与评价 2.入住接待规范 ■ 如何让客人有宾至如归之感？ ■ 如何进行差异化的服务？ ■ 如何在繁忙中保持热情、有序？ ■ 如何为由特殊要求的客人提供满意的服务？ ■ 电话沟通的礼仪与禁忌是什么？ ■ 接待情境体验 3.餐厅服务规范 ■ 如何识别主宾？ ■ 如何一步到位？ ■ 席次礼仪 ■ 口布使用规范 ■ 点菜服务规范 ■ 撤菜服务规范 ■ 酒水服务规范 ■ 结账服务规范 ■ 领位服务情境体验 ■ 值台服务情境体验 4.会务组织与服务规范 简洁的理论，复杂多样的实践...... A 会场布置与摆台规范 ■ 横幅（会议主题）的标准与规范 ■ 桌椅的摆放标准 ■ 台呢使用规范 ■ 摆台规范——会议用花、便签纸、笔、杯、饮料的摆放规范 B 会议位次与灵活处理 ■ 不同领域内位次差异比较分析 ■ 大型会议位次 ■ 小型会见（会晤）位次 ■ 会谈（座谈）位次 ■ 特殊情况下的变通之道 C 会议（会晤）茶水服务 ■ 如何避免服务过度？ ■ 如何选择续茶的时机？ ■ 如何优雅流畅地在会议间奉茶？ 5.客房服务卓越细节 ■ 进出客房礼仪 ■ 异议情境沟通 ■ 服务评价——站在客人的角度上感受与体验 第三篇：高情商沟通与服务艺术 会所的品质、员工的素养浸透在一字一句里，一问一答中...... 1. 吐槽大会 ■ 那些毁在表达方式上的沟通案例 ■ 那些被误读的好心 ■ 表达方式背后是员工个人的礼仪素养与单位的服务监管 2. 高情商情境沟通 情境举例：服务接待中被急事中断如何应对？ 遇到挑剔的客人如何应对？ 客人提意见如何应对？ 客人抱怨与苛责时如何应对？ 客人夸赞时如何应对？ 客人久候时如何应对？...... ■ 学会向客人请假 ■ 成全他的“好意” ■ 勿跟着对方的负面情绪走 ■ 听出话外之音，同频交流 ■ 适时“钝”，适时“灵敏” ■ 减轻他人精神上的等待时间 ■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术 ■ 改变不良的表达方式 ■ 用幽默化解尴尬 ■ 热情的尺度 ■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理 ■ 倾听的艺术 ■ 得体的境界 3.抱怨应对与投诉处理流程 ■ 客人是怎样被我们激怒的 ■“他不过是想发泄一下” ■ 聪明地装傻 ■ 阻止纠缠的技巧 ■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人 ■ 以退为进——聪明的退让方式 ■“以直报怨”的内涵与适用 ■ 让他收到你的贴心和温暖 ■ 报怨处理流程与步骤解析 第四篇：疑难处理与服务评价 本单元针对会所服务的各个部门，包括前厅、客房、餐饮、等部门，给出冲突情境与沟通矛盾，要求学员以角色扮演的方式给出完美的解决方案，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中。 1. 冲突应对与问题解决 情境举例：客人损坏公共物品如何处理？ 客人在公共区域内出现不雅行为如何劝阻？ 因交接失误遗漏了客人预定的信息如何处理？ 餐厅服务员把菜汁撒倒客人身上怎么办？ 客人的要求超出了自己的岗位职责怎么办？ 客人的要求与酒店服务规章不符怎么办？ 当着客人的面领导批评并无过错的你，如何应对？ ...... 2. 职业素养深度解读 ■ 成全别人，成就自己 ■ 保持专业的形象，让优秀一目了然 ■ 保持名角心态，保持职业身份的自豪感 ■ 一人双角 ■ 把服务点连成服务线 ■ 以真诚赢得信赖——站在客人的角度上思考问题 ■ 完美的细节——保持恰如其分的服务姿态 ■ 三星、五星、七星服务的本质区别 ■ 从优秀到卓越——服务创新 ■ “低半格”的姿态与智慧 ■ 顾全大局 ■ 敏锐 智慧 ■ 主动 协作
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