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医护人员 职业素养与礼仪风范 【课程背景】 ※ 如何让“标准与规范”体现医护人员的人性温暖与关怀？ ※ 如何通过服务细节展示医院的专业实力与卓越风范？ ※ 如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？ ※ 如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？ ※ 如何把医院服务点连成服务线，然服务更优质、更人性化？ ※ 如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？ 【时 长】 1天 【课程大纲】 第一篇：基本礼仪规范 1. 形象管理 ■ 端庄、素雅、专业的具体含义 ■ 发型要求、首饰要求、妆容的尺度 ■ 莫为其他行业误导——医务行业属性 ■ 似是而非——错误案例点评分析 2. 情态语言 ■ 美丽的眼神 ■ 让他人主动靠近的技巧 ■ 关切、真诚、坚定、信任 3. 优雅举止 ■ 肢体语言心理学 ■ 识别他人的肢体密码 ■ 医者的恰当姿态 4. 表达规范 ■ 称呼的艺术 ■ 让你的声音带点阳光 ■ 改变不良的表达方式——应允时 质疑时 安抚时 ...... 第二篇：情境沟通与体验 情境举例：问诊中被急事中断如何应对？ 遇到挑剔的病患如何应对？ 病患提意见如何应对？ 病患抱怨与苛责时如何应对？ 病患夸赞时如何应对？ 病患久候时如何应对？...... ■ 成全他的“好意” ■ 勿跟着对方的负面情绪走 ■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术 ■ 未雨绸缪——减轻他人精神上的等待时间 ■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理 ■ 他人是怎样被我们激怒的 ■“他不过是想发泄一下” ■ 阻止纠缠的技巧 ■ 以退为进——聪明的退让方式 ■“以直报怨”的内涵与适用 ■ 让他收到你的贴心和温暖 ■ 报怨处理流程与步骤解析 第三篇：疑难问题智慧处理 情境举例：病患损坏公共物品如何处理？ 病患在公共区域内出现不雅行为如何劝阻？ 病患的要求超出了自己的岗位职责怎么办？ 与对方沟通不下去，如何应对？...... 本单元针对医务接待和医患沟通的疑难情境，要求学员利用所学的礼仪知识给出完美的解决方案，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对人际相处和职业素养的深度思考，使“主动”、“积极”、“人性关怀”的理念深植心中并落到实处。 ■ 展示人性的关怀 ■ 保持恰如其分的专业服务姿态 ■ 把危机变成机会 第四篇：职业素养与阳光心态 ■ 没有一个人不在为他人服务 ■ 成全别人 成就自己 ■ 保持名角的姿态与心态
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