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接待实务与服务艺术 【目 标】 ※ 掌握商务礼仪规则与接待标准，让优秀一目了然 ※ 学会人性化的沟通与智慧的处理问题的方式，把规范转化为诚意和解决问题的能力 【时 长】 6小时（1天） 【对 象】 会务接待 后勤 物业服务 【方 式】 案例分析 情境模拟正误辨析 讲授示范 【大 纲】 第一单元 高价值形象管理 第二单元 礼仪应用与接待实务 第三单元 情境沟通与服务艺术 前 言： ■ 不满、慌乱、失误是如何产生的？ ■ 为什么说仅有善意是不够的？ 第一单元：高价值形象管理 1. 形象管理 使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象最重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。 ■ 形象的功能与目的——表达关切、尊重 表达积极、热忱 展示身份与品位 出色而不出位 ■ 体面也要讲究分寸 ■ 走出商务着装的误区 2. 肢体密码与情态语言 传递情感、展示教养、表达真诚…… ■ 他在想什么——对方肢体语言背后的心理分析 ■ 让他人主动靠近的技巧 ■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式 ■ 眼神的教养 第二单元：礼仪应用与接待实务 通过对真实接待案例的剖析而诠释接待工作周全、细致、机敏、灵活 变通的重要性，并给出解决办法。 1. 接站礼仪 ■ 接站前的信息搜集与整理 ■ 接站的时间——国内航班与国际航班的差异 ■ 交通工具的选择禁忌 ■ 乘车位次礼仪与灵活安排 ■ 接站人的礼仪要求与禁忌 ■ 经典接站案例点评与分析 2.主宾识别 ■ 如何迅速识别主宾？ ■ 如何同时做到“突出重点”和“一视同仁”？ 3.称呼的艺术 ■ 为什么不允许自称先生或女士？ ■ 如何得体地称呼年长者？ ■ 为什么有些恭维适得其反？ 4.情境引荐 ■ 如何判断社交中的礼仪次序？ ■ 如何恰当地为领导和客人做介绍？ ■ “以客为尊”的本质和原因是什么？ ■ “女士优先”是否适合中国的职场? 5.恰当的礼节 ■ 同性之间握手和异性之间握手有区别吗？ ■ 你的认知误区是如何得来的？ ■ 对方不按礼仪规则行事时如何得体应对？ ■ 不同场合如何恰当地表达尊重与情谊？ 6.关键细节释疑 ■ 陪同客人进出电梯接待人员先进后出还是后进先出？ ■ 如何巧妙处理主客双方因礼仪认知差异而引发的误会与矛盾？ ■ 电话礼仪——容易被忽略的细节 等两秒的修养 思考： 礼仪规则是如何为人际沟通与交往服务的？ 7.会务组织与服务 ■ 会议位次识别与灵活变通——政务位次&商务位次 单数位次&双数位次 会谈位次&会见位次 会客室位次 ■ 会议期间茶水服务 ■ 关键节点正误剖析 第三单元：高情商沟通与服务艺术 选取接待中重点和难点情境，要求学员以角色扮演的方式给出完美的解决方案，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务和职业素养的深度思考。 1. 高情商情境沟通 ■ 改变不良的表达方式 ■ 学会向“TA”请假 ■ 成全他人的好意也是一种善良 ■ 勿跟着对方的负面情绪走 ■ 减轻他人精神上的等待时间 ■ 说“不”的艺术 2. 疑难问题智慧处理 ■ 顾全大局 ■ 主动 协作 智慧 ■ 换位思考 情境举例：不速之客如何应对？ 客人应邀准时前来，但主人前一位客人尚未离开，如何应对？ 客人在公共区域内出现不雅行为如何劝阻？ 由于自己的失误引发了不良后果，处理的流程与步骤是什么？ 当着客人的面领导批评并无过错的你，如何应对？ 上级的上级越级指示，如何得体应对？...... 3. 服务意识与服务心态 ■ 没有人不在为他人服务 ■ 成全别人，成就自己 ■ 保持名角心态
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