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客户经理 商务情商与交往艺术 【课程背景】 是否有以下疑问或困惑—— ※ 与领导同行，如何避免下级消极被动或喧宾夺主等情况的发生？ ※ 为什么有人总在关键时刻翻车？ ※ 商务谈判时，同伴之间如何默契地分工合作？ ※ 如何避免部门之间因沟通方式不当而引发的分歧？ ※ 如何避免因对场合礼仪与规则的忽略而引发的误会和不快？ ※ 如何巧妙处理接待拜访当中突然出现的意外状况？ ※ 如何避免“费力不讨好”或“好心办坏事”？ ※ 是否了解和谐高效的上下级沟通的规则与禁忌？ ※ 是否了解商务宴请中餐桌上的的人情世故？ ※ 是否了解一个受人欢迎的谈话者必知的规则与禁忌？ ※ 是否能识别对方的潜台词与肢体密码？ ※ 为何对方眼里的自己与自己想表达的自己有巨大的差异？ ※ 如何能做到张弛有度、宾主尽欢？ ※ 如何通过细节展示良好的团队职业素养？ ...... 【课程收益】 ※ 掌握不同场合的规则与礼仪并灵活运用，游刃有余，随心所欲而不逾矩 ※ 谙熟人性弱点，把知识转化为和谐人际沟通与相处的艺术 ※ 把礼仪转化为工作效能与生产力 【课程特色】 穿透表层的礼仪与规则，深入探知人性的优势与弱点，探知人心里深层次 的需求与期待，了解高端人群处事风格与思维模式，从而提升和谐而智慧 的人际交往能力 【时间长度】3天（6*3小时） 【形 式】 案例分析、正误判断、视频鉴赏、情景模拟、现场评点 共设七个单元—— 单元一：基本礼仪规范 单元二：接待礼仪实践 单元三：拜访礼仪实践 单元四：高情商情境沟通 单元五：宴道与谈资 单元六：深度实战——一位客户经理繁忙的一天 单元七：综合测评&职业素养解读 第一单元：基本礼仪规范 1. 礼仪通则与内涵 本部分内容帮助学员了解人性规律，从更开阔、更深入的层面理解礼仪的内涵与由来。引导学员如何针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中；同时引导学员在工作生活中如何举一反三，本部分是整个课程的基石。 ■ 对生命权的尊重——乘车的位次？ 陪行的位次？ 守时的含义？ 邀约的礼仪与禁忌？ …… ■ 对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来 电话的管理与禁忌 尊卑位次礼仪及其由来 电梯禁忌 声音的教养 …… ■ 对社交人格权的尊重——奉茶、席次、握手、介绍的尊卑次序 ■ 对隐私权的尊重——交谈禁忌 识别语境 小心对方的雷区 恭维也要讲究方式 成全别人，成就自己 思考： 何谓情商？ 礼仪素养的表达细节是什么？ 为什么说仅有善意是不够的？ 2. 形象管理与服饰密码 聪明的人懂得让形象为自己代言。 “好看”未必会产生好感。 使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象最重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。 ■ 透过形象看：你的到来有多少诚意 ■ 身份评估：出色而不出位 ■ 透过着装看：你的文化属性 ■ 透过形象看：你的专业品级 ■ 透过着装看：你的审美品位 ■ 透过着装看：你的气质与风格 ■ 场合着装的规则与禁忌 ■ 过犹不及——着装中的得体与分寸 ■ 优雅与时尚的距离 ■ 隆重的分寸与尺度——和谐为美，但过于和谐则为刻意 ■ 走出商务着装的误区 ■ 领带的情绪与性格 ■ 细节识别对方的风格 ■ 男人的饰品的误区与正解 思考： 为什么说职场穿着远远不是为了好看那么简单？ 形象是如何为沟通和交往服务的？ 3. 仪态与肢体密码解读 仪态是内在素养的重要外在呈现方式，它不单是某个人的形象问题，而是展示某个群体是否训练有素的重要参考标准。本部分内容结合场景，使学员掌握如何通过无声的身体语言和礼仪动作来传递积极、乐观、自信和视觉美感，从而获得他人最大程度的认同。 ■ 怎样的才是美的——仪态与肢体动作的美学分析 ■ 怎样的才是合乎教养的——仪态与礼仪禁忌的心理学分析 ■ 为何不能照搬西方礼仪——正式文化和非正式文化国家中行为与仪态礼仪差异分析 ■ 他在想什么——对方肢体语言背后的心理分析 ■ 眼神的教养 ■ 目光的优雅空间 思考： 为什么说仪态是无声的教养？ 如何解读他人的肢体密码？ 4. 东方君子风仪大观与解析 ■ 四仪——站如松 如钟 躺惺忪 行从容 ■ 九容——足容重 手容恭 目容端 口容止 声容静 头容直 气容肃 立容德 色容庄 第二单元：接待礼仪与实践 1. VIP 主宾识别 如何迅速识别主宾？ 如何做到顾此而不失彼？ 2. 热情迎候 如何展示主人的热诚？ 称呼的礼仪与禁忌？ 走出礼节的误区—— 握手礼 鞠躬礼 颔首致意礼 3. 引领与陪行礼仪 让规则服务于人的感受 流畅 明快 主动 得体 优雅 4. 电梯礼仪 先进后出VS后进先出？ 如何克服惶恐不安的情绪？ 5. 茶水服务 奉茶的时机？ 奉茶的礼仪？ 奉茶的姿态？ 何谓服务过度？ 思考： 慌乱的根源是什么？ 如何理解客户接待中的得体与适度？ 第三单元：拜访礼仪与实践 人际交往有既定的礼仪规范，学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会在如鱼得水挥洒自如。但同时要避免生搬硬套这些规范，没有任何一个规则放之四海而皆准。真正的教养是不着痕迹的。 本篇通过大量真实的正、反面案例，深度剖析人际交往中的各种隐性和显性规则，更深层次的了解人性，从而找出恰当的行为模式。 1.邀约与应邀 ■ 怎样的邀约才能尽显诚意？ ■ 为什么说变动已经约好的会面是大忌？ ■ 为什么说准时未必是守时——商务会晤几点到 商务会议几点到 商务宴请几点到 ■ 高端商务圈的规则意识 ■ 高端商务圈的自我意识 2. 迅速建立信任关系 ■ 称呼的艺术 ■ 自我介绍避坑 ■ 引荐的礼仪 ■ “特殊对待”与“一视同仁” ■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份 3.电话管理 ■ 让你的声音具备画面感 ■ 眼前人更重要 ■ “等两秒”的修养 ■ 特殊人群的“忌讳” ■ 细节上的温暖与修养 4. 微信沟通艺术 ■ 你无形中推远了客户——头像的管理 ■ 伤害专业度的微信命名——微信名称管理 ■ 误会是如何产生的——微信沟通艺术 ■ 有效呈现你的价值感——朋友圈管理 5. 商务会晤与洽谈情境呈现 ■ 似是而非——有关握手的误区 ■ 爱的表达方式——仅有善意是不够的 ■ 真诚的力量——让人反感的客套 ■ 过犹不及——得体的境界 ■ 如果礼仪妨碍了友谊，取友谊舍礼仪 ■ 和谐的背后是实力的的较量 6.会务位次与会务服务礼仪 生活与工作中，未必需要时时严格遵守场合的高低位次，但只有了解了才不慌张，才不匆忙，才更淡定、从容、自信…… ■ 会谈位次 ■ 会议位次 ■ 特殊情况下的位次的灵活变通 ■ 会议茶水服务 ■ 会务服务疑难解析 7. 礼品馈赠礼仪 ■ 好心办坏事——失败的礼品赠送案例分析 ■ 过犹不及——合适的礼品价格 ■ 如何体现礼品的品位与情趣 ■ 如何体现送礼人的心意 ■ 礼品选择的原则与禁忌 ■ 礼品受赠与回赠礼仪 思考： 自己的职场角色是什么？ 职业素养是如何在职场中体现的？ 第四单元：高情商情境沟通艺术 选取职场中商务拜访、客户接待、上下级沟通的具体情境与难题，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，引导学员将知识转化为人际沟通的能力智慧，同时引发学员对礼仪背后的文化、素养、人性更为深度的思考。 1. 闲谈的尺度 ■ 有备而来 ■ 语境识别 ■ 识别对方底线与雷区 ■ 识别对方的风格与好恶 ■ 无痕迹展示自身的见解与社交价值 2. 与客户交往 ■ 改变不良的表达方式 ■ 与聪明人交往最忌讳的是“小聪明” ■ 协作 主动 ■ 勿跟着对方的负面情绪走 ■ 聪明的退让方式 ■ 鬼谷子智慧应用——弱者重尊，以谦切入； 强者重果，以事切入 3. 上下级沟通与相处 ■ 为什么你的汇报领导不满意? ■ 如何应对越级指挥的领导？ ■ 与领导意见相左时如何应对与处理？ ■ 遇突发不良事件时最重要的处理步骤是什么？ ■ 什么是出色而不出位？ ■ 为什么说“每个精锐部队其实都有一个苛求完美的‘黑山老妖’”？ ■ 什么是顾全大局？ 思考： 为什么你的好心会被误读？ 如何理解主动？ 如何理解顾全大局？ 如何理解协作？ 什么是职场管理秩序? 得体的境界？ 第五单元：宴道与谈资 世上餐厅有两种，一种是让你大块朵颐，一种是展示你的价值与礼仪餐桌上有规矩、礼仪、品位，也有人情、世故、文化、人性…… 知规则，懂人情，从容不迫，宾主尽欢 1. 复杂而灵活的餐桌位次 ■ 显规则与潜规则 ■ 政务宴请的特殊性 2. 宴席上话题的选择与禁忌 ■ 识别语境 ■ 洞察客人的心理 ■ 尊重隐私 ■ 有备而来 3. 中国人的讲究——餐桌上的礼仪与禁忌 ■ 你眼里是菜，别人眼中是你——宴席上的讲究 ■ 西餐风格与中餐风格如此不同 ■ 不得不知的餐桌上的人情世故 ■ 热情的尺度 4. 敬酒之道 ■ 最让人反感的行为 ■ 最让人欣赏的行为 ■ 与同事完美配合 ■ 辞酒的智慧处理 5. 完美结账 中西不同，不要被电视剧误导...... 6. 文化情趣、品位与谈资 ——茶 ■ 茶的文化与历史 ■ 茶的情趣与典故 ■ 茶的种类与名品 ■ 茶礼仪与禁忌 ——葡萄酒 ■ 葡萄酒的历史与传说 ■ 葡萄酒的种类与名品 ■ 葡萄酒的礼仪与姿态 ■ 葡萄酒的消费误区 ■ 葡萄酒释疑 思考： 如何理解“让规则服务于人的感受？” 如何得体呈现自己的社交价值？ 如何成就团队价值？ 第六单元：深度实战——一位客户经理繁忙的一天 10个经典情境，一个完整的故事，记录了一位职场精英繁忙的、烧脑的、坎坷的又智慧的一天。高潮迭起，柳暗花明。 从知识到智慧，从理论到实践，从优秀到卓越。 情境1：取得信任，建立连接 情境2：沉得住气，稳得住场 情境3：在规则中自由穿行 情境4：告辞的智慧与时机 情境5：调整姿态，临危受命 情境6：宴席上糗事频出的你 情境7：一瓶酒引出的精彩与默契 情境8：酒桌上的风度与较量 情境9：在VIP活动的现场，每一个细节都训练有素 情境10：得失回顾与反省 第七单元：综合测评&职业素养深度解读
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