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秘书的职业素养与综合能力提升 【时 长】3天（6*3=18小时） 【形 式】案例剖析 正误判断 情境实践 疑难解析 【对 象】秘书 助理 【大 纲】 第一单元：秘书的高价值形象管理 第二单元：接待组织与接待实务 第三单元：会务组织与会务服务 第四单元：宴请的组织与服务 第五单元：办公应用文写作 第六单元：高效情境沟通 第七单元：公众演讲与即兴表达 第一单元：秘书的高价值形象管理 1. 场合着装礼仪与禁忌 使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象最重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。 学会从对方的服饰密码中识别出对方的性格与行事风格。 ■ 形象的功能与目的—— 表达关切、尊重 表达积极、热忱 展示身份与品位 出色而不出位 ■ 体面也要讲究分寸 ■ 优雅与时尚的距离 ■ 细节的完美搭配 ■ 完美妆容 ■ 现场形象点评 2. 行为规范与肢体密码 举手投足间、目光交接处，它不单是关乎个人的礼仪素养，也暴露了人真实的心理活动。管理好自己的肢体语言与表情，同时敏锐捕捉并判断对方的肢体语言信息，从而做到知己知彼、百战不殆。 ■ 怎样的才是美的——仪态与肢体动作的美学分析 ■ 怎样的才是合乎教养的——仪态与礼仪禁忌的心理学分析 ■ 为何不能照搬西方礼仪——正式文化和非正式文化国家中行为与仪态礼仪差异分析 ■ 他在想什么——对方肢体语言背后的心理分析 3. 情态语言与完美表情 ■ 让他人主动靠近的技巧 ■ 不同情境下不同表情的表达方式 ■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式 ■ 眼神的教养 ■ 目光的优雅空间 4. 君子之风解读 ■ 四仪——站如松 如钟 躺惺忪 行从容 ■九容——足容重 手容恭 目容端 口容止 声容静 头容直 气容肃 立容德 色容庄 第二单元：接待组织与接待实务 知规则，懂人情，游刃有余，从容不迫 临场不慌，临危不乱，有条不紊 通过对真实接待案例的剖析而诠释接待工作周全、细致、机敏、灵活 变通的重要性，并给出解决办法。 1. 接待活动策划与方案制定 ■ 接待信息的收集与整理 ■ 接待方案的组成 ■ 接待流程设计 ■ 接待人员角色与分工 ■ 岗位职责与礼仪要求细化与确认 2. 接待中疑难处理 ■ 混乱是如何造成的？ ■ 如何保证接待环节无缝对接？ ■ 如何把点连成线？ ■ 如何保证万无一失？ ■ 接待人员为何在关键时刻露怯？ 3. 接站实践 ■ 接站前的信息搜集与整理 ■ 接站的时间——国内航班与国际航班的差异 ■ 交通工具的选择禁忌 ■ 接站牌的制作规范与使用禁忌 ■ 乘车位次礼仪与灵活安排 ■ 接站人的礼仪要求与禁忌 ■ 护顶礼的礼仪与使用禁忌 ■ 经典接站案例点评与分析 4. 主宾识别 ■ 如何迅速识别主宾？ ■ 如何同时做到“突出重点”和“一视同仁”？ 5. 称呼的艺术 ■ 为什么不允许自称先生或女士？ ■ 如何得体地称呼年长者？ ■ 为什么有些恭维适得其反？ 6. 情境引荐 ■ 如何判断社交中的礼仪次序？ ■ 如何恰当地为领导和客人做介绍？ ■ “以客为尊”的本质和原因是什么？ ■ “女士优先”是否适合中国的职场? 7. 恰当的礼节 ■ 同性之间握手和异性之间握手有区别吗？ ■ 你的认知误区是如何得来的？ ■ 对方不按礼仪规则行事时如何得体应对？ ■ 不同场合如何恰当地表达尊重与情谊？ 8. 关键细节释疑 ■ 陪同客人进出电梯接待人员先进后出还是后进先出？ ■ 如何巧妙处理主客双方因礼仪认知差异而引发的误会与矛盾？ ■ 客人引领中常见误区 9. 电话礼仪与禁忌 ■ 让你的声音具备画面感 ■ 眼前人更重要 ■ “等两秒”的修养 ■ 特殊人群的“忌讳” ■ 细节上的温暖与修养 10. 微信沟通艺术 ■ 你无形中推远了他人——头像的管理 ■ 伤害专业度的微信命名——微信名称管理 ■ 误会是如何产生的——微信沟通艺术 ■ 有效呈现你的价值感——朋友圈管理 11. 住宿安排 ■ 房间选择技巧与禁忌 ■ 客人入住前的准备工作 ■ 必要的客人信息提醒 ■ 温暖与贴心贴现在细节当中 ■ 住宿正反案例点评与分析 12. 恰当的姿态与尺度 ■ 爱的表达方式——仅有善意是不够的 ■ 真诚的力量——让人反感的客套 ■ 过犹不及——得体的境界 ■ 如果礼仪妨碍了友谊，取友谊舍礼仪 第三单元：会务组织与会务服务 简洁的理论，复杂多样的实践...... 1.会场布置与摆台规范 ■ 横幅（会议主题）的标准与规范 ■ 桌椅的摆放标准 ■ 摆台规范——会议用花、便签纸、笔、杯、饮料的摆放规范 2.会议（会晤）位次与灵活处理 ■ 不同领域内位次差异比较分析 ■ 大型会议位次 ■ 主席台位次 ■ 小型会见（会晤）位次 ■ 会谈（座谈）位次 ■ 剧场位次 ■ 合影位次 ■ 签约位次 ■ 特殊情况下的变通之道 3.会议（会晤）茶水服务 ■ 如何避免服务过度？ ■ 如何选择续茶的时机？ ■ 如何优雅流畅地在会议间奉茶？ 第四单元：宴道与谈资 世上餐厅有两种，一种是让你大块朵颐，一种是展示你的价值与礼仪 餐桌上有规矩、礼仪、品位，也有人情、世故、文化、人性…… 知规则，懂人情，从容不迫，宾主尽欢 1. 复杂而灵活的餐桌位次 ■ 显规则与潜规则 ■ 政务宴请的特殊性 2. 宴席上话题的选择与禁忌 ■ 识别语境 ■ 洞察客人的心理 ■ 尊重隐私 ■ 高情商的对话技巧 3.中国人的讲究——餐桌上的礼仪与禁忌 ■ 你眼里是菜，别人眼中是你——宴席上的讲究 ■ 西餐风格与中餐风格如此不同 ■ 不得不知的餐桌上的人情世故 ■ 热情的尺度 4. 酒桌文化与敬酒之道 ■ 最让人反感的行为 ■ 最让人欣赏的行为 ■ 辞酒的智慧处理 5. 完美结账 中西不同，不要被电视剧误导...... 第五单元：办公应用文写作 1. 写作要求及文中适用 ■ 文种规范 ■ 格式规范 ■ 语言精当、简明、准确 ■ 公文与应用文的区别及其适用范围 2.办公应用文格式写作训练 ■ 请示 ■ 报告 ■ 通知 ■ 工作计划 ■ 工作总结 ■ 会议记录与会议纪要 ■ 函（及其电子邮件） 3. 应用文写作病例分析 ■ 文种使用病例分析 ■ 格式病例分析 ■ 行文规则病例分析 ■ 语言表达病例分析 ■ 内容逻辑病例分析 ■ 标点符号病例分析 4. 国家行政机关公文格式（国家标准）了解 第六单元：高效职场沟通 选取秘书工作中同事相处、上下级沟通和客人接待的情境，要求学员以角色扮演的方式给出完美的解决方案，综合考评学员的职业心态和解决实际问题的能力，同时引发学员对自身岗位和职业素养的深度思考。 ■ 简洁 周全 高效 ■ 责任 担当 机敏 ■ 合作 分工 主动 ■ 顾全大局 出色而不出位 情境举例：不速之客如何应对？ 客人应邀准时前来，但主人前一位客人尚未离开，如何应对？ 客人在公共区域内出现不雅行为如何劝阻？ 由于自己的失误引发了不良后果，处理的流程与步骤是什么？ 客人的要求与礼仪规范发生冲突时，如何应对？ 当着客人的面领导批评并无过错的你，如何应对？ 上级的上级越级指示，如何得体应对？ ...... 第七单元：公众演讲与即兴表达 1.内容的结构与逻辑 ■ 那些毁在逻辑混乱的表达案例 ■ 为什么你的发言缺乏吸引力? ■ 为什么要站在听众的角度上梳理内容的逻辑？ ■ 情境模拟与解析 2.精彩地表达与呈现 ■ 分析听众，灵活调整内容的深度与广度 ■ 保持交流，及时回应，台上台下相融 ■ 身体语言管理 ■ 情境模拟与解析
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