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银行营业厅 服务礼仪与沟通艺术 ² 如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性的温暖与关怀？ ² 如何通过服务细节展示品牌背后的强大实力与卓越风范？ ² 如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？ ² 如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？ ² 如何让服务为业绩增效？ ² 如何把服务点连成服务线，让服务更先进、更准确、更人性化？ ² 如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？
时 长：2天（6*2=12小时） 方 式：案例分析+情境模拟+讲授示范 第一讲：专业形象与服务标准 1. 高价值形象管理 ■发型规范 ■ 首饰规范 ■ 雅致简洁的含义 ■ 错误案例点评分析 ■制服的风范 ■细节上的精致与品位 ■ 职业妆容标准——裸妆与职业妆容的区别 化妆的常见误区 实操&综合评点 2.情态语言管理（完美表情） ■ 美丽的眼神 ■ 让他人主动靠近的技巧 ■ 从一度微笑到三度微笑，展示诚意，不要让礼貌流于形式 ■ 东西方情感表达差异 ■ 目光的优雅空间 3.优雅的服务姿态 ■ 手的姿态与表情 ■ 迎候的仪态 ■ 交谈的仪态 ■ 肢体语言心理学 ■ 准确识别客人的肢体密码 ■ 消极的身体语言 ■ 你的服务姿态——为产品的品质代言 第二讲：表达规范与沟通艺术 1. 语言表达规范 ■ 让你的声音带点阳光 ■ 换一种表达方式，亮出你的高端素养与服务品质 ■ 规范表达——应允时 质疑时 回应时 安抚时 拒绝时 ...... 2. 情境沟通面对面 ■ 学会向客人请假 ■ 成全他人的好意与善良 ■ 勿跟着对方的负面情绪走——引导他人的情绪 ■ 减轻他人精神上的等待时间 ■ 见好就收 ■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术 ■ 把面子给他，里子留下 ■ 过犹不及——热情的尺度 得体的境界 ■ 以退为进——占据沟通的主动地位 ■ 顾全大局 ■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理 第三讲：抱怨应对与投诉处理 1. 投诉处理步骤与技巧 ■ 客户是怎样被我们激怒的 ■“他不过是想发泄一下” ■ 阻止纠缠的技巧 ■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人 ■ 以退为进——聪明的退让方式 ■“以直报怨”的内涵与适用 ■ 让他收到你的贴心和温暖 ■ 报怨处理七大步骤解析 2. 投诉与抱怨情境模拟——智慧处理 针对银行营业厅服务的实际场景，设置矛盾与难题，要求学员利用所学的礼仪知识机智应对，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中。 3. 吐槽大会 ■ 那些毁在表达方式上的沟通案例 ■ 那些被误读的好心 ■ 表达方式背后是员工个人的礼仪素养与单位的服务监管 第四讲：决胜大堂——厅堂服务实践 1. 大堂服务情境再现 ■ 大堂经理岗位职责与能力深度解读 ■ 传递网点精神，展示卓越风范 ■ 客户的有效识别与分流 ■ 发现并挖掘销售的线索 ■ 销售推荐“巧妙问题” ■ 多位一体，通力合作，决胜大堂 2. 服务心态与职业素养解读 ■没有一个人不在为他人服务 ■ 把服务点连成服务线 ■ 成全别人，成就自己 ■ 一人双角 ■ 优质服务的内涵 ■ 高端客户的心理期待 ■ 保持名角心态与名角风范 第五讲：综合考评 内容：知识+能力+心态 方式：书面+形象展示+问题解决+即兴分享
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