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《医路有礼》 ——医护服务效能提升 【课程介绍】： 导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便患者配合各 种检查、治疗的有效手段，同时使患者得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。 导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务体系，努力提高服务质量，适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键环节。 【课程特色】： 内外兼修，与工作现状紧密结合，理论和实践相结合，简单、易学、实用。突出听、看、做、练等亲身体验，充分激发学员的学习兴趣。 【课程目标】： 1. 给患者留下良好的第一印象； 2. 使患者放心来医院就诊； 3. 塑造良好的医院形象； 4. 提高导医人员的自身修养； 5. 培养导医人际关系处理、服务意识、服务行为能力； 6. 运用有效的服务礼仪技巧处理工作中的突发状况； 7. 全面提升员工的职业素质（形象、观念、态度、能力）； 【培训课时】：1-2天 【培训方式】：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； 【训练装备】：白板、投影仪、课桌、活动练习空间 第一课：礼仪文明——提升“礼”的内涵修养 Ø 礼仪的起源； Ø 现代礼仪的作用； Ø 当今社会礼仪在各个领域所占位置。 第二课：服务的重要性 1. 提高员工个人素质； 2. 提升医院形象； 3. 提高患者及家属的满意度； 4、 增进与他人的交往； 4. 服务礼仪的基础； 5. 尊重至上； 6. 打造阳光心态； 第三课：服务意识的培养——礼由心生，态度决定一切 Ø 案例分析： 他为什么会为难你？ 思考：如果你去医院，喜欢什么样的导医人员？你是什么样的导医人员？患者或患者家属最需要 什么？ 1、认识你的服务角色； 2、 理解你面对的患者或家属； 3、我为什么而工作，我为谁而工作； 4、导医人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯； 5、什么是微笑，什么是微笑服务？ 6、用心服务——假如我是患者或患者家属； 7、主动服务——要做的正是对方正在想的； 8、变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标； 9、激情服务——不厌其烦的态度； 第四课：打造一流的职业形象——仪容仪表 1、个人形象的重要性分析； 2、塑造良好的第一印象； 3、第一眼印象=第一印象=首轮效应； 4、 第一印象只有一次机会； 5、自信是职业形象的开始； 6、 为什么空姐看上去美丽？ 7、化妆的重要性：日常工作妆五步曲； 8、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求； 9、 服务人员制服着装规范； 10、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求； 11、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等； 第五课：专业优雅的行为举止——仪态训练 Ø 充满魅力的表情训练； Ø 第一印象的最佳利器——自然、灿烂的笑容； Ø 迷人的微笑-五步训练法； Ø 自觉纠正微笑意识偏差； Ø 灵动的眼神——目光的训练； Ø 建立人格魅力的法宝——会说话的眼神； Ø 寻找镜中的自己——眼神延伸练习三步法； Ø 表情规范训练-不同场景模拟训练； Ø 挺拔站姿训练； Ø 如天鹅般高贵-颈部训练； Ø 线条优美的颈项四步修炼法； Ø 清晰可见的锁骨三步； Ø 站成一片风景——亭亭玉立站姿训练； Ø 九点靠墙：梳理身姿，唤醒肢体对美的感觉； Ø 不同场合中的站姿要领：服务站姿、交谈站姿、展示站姿； Ø 站姿优雅组合动作练习； Ø 端庄坐姿训练；Ø 菩提树——心灵放松训练； Ø “坐”个赏心悦目的人——坐姿训练； Ø 就坐的标准； Ø 坐姿的基本要领； Ø 五种不同场合的坐姿； Ø 纤纤玉指训练； Ø 人体第二张脸——手与手臂舒展、流畅练习； Ø 手的柔软度练习； Ø 妙手传情达意——肢体语言的妙用； Ø 手势的基本要领； Ø 服务场合常用手势：提臂式、斜臂式、横摆式、直臂式、曲臂式； Ø 手势语的禁忌；； Ø 稳健行走训练； Ø 走出女性风采——步履轻盈的走姿练习：柔软步、滚动步、竹尖步； Ø 生活中的走姿； Ø 大方蹲姿练习； Ø 正确下蹲的方法与技巧——蹲姿控制训练； Ø 规范的蹲姿训练； 第六课：导诊接待礼仪——接待流程礼仪 接待流程标准步骤（服务标准、站姿手势、话术、行动）； Ø 引导就医方向、提供路线信息、预检、分诊 ； Ø 帮助行动不便的患者进行体贴式服务：挂号、搀扶、选择最佳检查程序等； Ø 关怀及真诚的服务：引导就座、奉上茶水、提供信息咨询等； 接待前： Ø 自我形象检查； Ø 规范的站姿与坐姿； Ø 微笑服务的魅力； Ø 眼神的的使用范围； Ø 服务礼貌用语； 接待中：Ø 患者或家属进门； Ø “三声”、“三到”； Ø 称呼礼仪； Ø 问侯礼仪； Ø 鞠躬礼仪； Ø 握手礼仪； Ø 引导礼仪； Ø 指引入座的手势； Ø 和患者的交流； Ø 敬人的态度：尊重对方、接受对方、关心对方； Ø 介绍与自我介绍； Ø 名片、资料的递交与接收； Ø 端茶送水的注意事项； Ø 引导顾客的手势与走姿； 送客： Ø 怎样道别； Ø 主动拉门； Ø 言语道别； 第七课：服务用语礼仪训练 Ø 语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制； Ø 问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧； Ø 面对投诉客户的语言技巧； Ø 倾听的作用与要领； Ø 肢体语言的应用技巧； 第八课：电话礼仪 打电话礼仪： Ø 重要的第一声； Ø 饱满的情绪，喜悦的心情； Ø 电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音； Ø 力求简洁，抓住要点； Ø 考虑到交谈对方的立场；； Ø 使对方感到有被尊重、重视的感觉； Ø 打电话谁先挂； 接电话礼仪： Ø 接电话服务礼仪； Ø 迅速准确的接听； Ø 认真清楚的记录； Ø 有效电话沟通； Ø 学会配合别人谈话； Ø 对方要找的人不在时； Ø 接听私人电话时。 第九课：服务流程分岗位实景演练及考核 第十课：服务流程标准版录制、服务礼仪操样板录制 第十一课：服务礼仪操教学和录制 第十二讲：总结会资料对接（执行计划、岗位检核、顾客服务满意度调查表）
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