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舆情管理与危机公关（医疗版） 课程背景： 在医院这个特殊环境下，舆情管理和危机公关尤为重要，因为医院是直接关乎人们生命健康的地方，任何小的纠纷或医疗事故都可能引发大的舆情风波。 针对这些不同类型的舆情事件，医院需要建立完善的舆情监测和应对机制。首先，要加强舆情监测，及时发现和了解舆情动态；其次，要制定科学的应对策略，针对不同类型的舆情事件采取不同的应对措施；最后，要加强与媒体和公众的沟通，积极回应关切，化解矛盾，维护医院的形象和声誉。医院在舆情管理与危机公关方面面临着诸多挑战。为了有效应对这些挑战，医院需要建立健全的舆情监测和应对机制，加强内部管理和员工培训，提升服务质量和患者满意度。同时，医院还应加强与媒体和公众的沟通互动，积极回应关切和质疑，以维护医院的形象和声誉。 课程收益： 1. 了解舆情危机的起源与成因 2. 了解新媒体时代舆情的特征 3. 学习医疗行业医院舆情事件的分类与相关案例 4. 学习舆情和危机的处理技巧和常犯错误 5. 学习抖音、微信等新媒体舆情应对与处理的技巧 6. 学习处理医患关系的技巧，把问题消灭在起始 课程对象：企业全员。媒体公关人员、宣传部人员、新媒体运营人员、办公室人员、总经办、企业管理层（含班组长和中高层） 课程时间：1天，6小时/天 课程方式：案例研讨+行动学习+理论讲解+方案成果 课程大纲 案例：医疗卫生系统舆情，自媒体的大众反应 医院贪腐与医生回扣 第一模块：舆情危机的起因与破坏性 一、海恩法则 1.事故背后有征兆 2.征兆背后有苗头 3.海恩法则的启示 二、蝴蝶效应及启示 三、舆情危机对医院的破坏性影响 1、对医院形象影响的致命性 2、对销售业绩和市场推广冲击巨大 3、对医院管理和运营带来挑战 案例：上海某医院某主任传播患者麻醉裸照 第二模块：新媒体舆情特征与处理心得 一、新媒体与传统媒体在处理舆情危机时的区别 1.信息传播机制的差异 2.新媒体具有更强的互动性和用户参与度 3.新媒体传播具有“去中心化”的特征 4.用户群体更加年轻化和多样化 二、消费者网络维权 1、草根愤世嫉俗 2、拍砖吐槽情绪化 3、有主张少论据 三、毛鹏老师心得：企业舆情危机处理的15条心法 四、新媒体时代网络舆情管理的四个误区 1、认识上的误区；2、组织上的缺少 3、行为上的错位；4、方法上的落后 案例：德阳某医院用生理盐水冒充HPV宫颈癌疫苗 案例：中金跳楼女与人生价值观 案例：给私立医院转诊，收介绍费：结石300 第三模块：医疗行业舆情事件类型与案例 一、医院舆情事件的分类与相关案例 1.医疗腐败型 A．医院领导层 云南省某人民医院、上海市某医院 B．科室主任 某医院信息中心原副主任受贿案 某省人民医院主任收xx医药「回扣、出轨女下属」 C．购销环节 某医院主任利用其职权以及医疗资源的控制权，与药品供应商、器械公司的勾结获利12亿 2.突发事件型 武汉大学中南医院医生被刺伤事件 3.医患纠纷型 江苏省高级人民法院联合江苏省司法厅发布的6起医患纠纷调处典型案例：包括侵害患者知情同意权、无合理理由不提供病历、异物残留患者体内等案例 医疗事故引发的医患纠纷：如“医生将患者遗忘在磁共振舱近三小时”、“医院回应试管婴儿被弄错”等案例 4.医疗体验型 广东省卫生健康委发布的19个改善就医感受提升患者体验典型案例 5.内部管理型 西安凤城医院手术室自拍事件 昆明市某医院患者跳楼砸中路人 6.医疗事故型 安徽某医院女子输液身亡事件 湘雅二院刘翔峰事件 儿童在北京某医院拔牙致死事件 7.政策和环境因素型 医保报销比例，报销范围引发的舆情 8、服务态度引发的舆情 上海某医院：挂号人员用最“温柔”的语言，说着“最刻薄的话” 界首市某医院：推诿患者换药，服务态度恶劣 9.其他 王思聪呼吁证监会严查以岭药业事件 安康某医院“无病女生被手术”事件 二、应对医患关系紧张的实用技巧 1、及时分开矛盾双方 2、耐心倾听与理解 3、专业解释与沟通 4、据理力争，坚持底线 5、改进服务质量与流程 6、重视沟通与告知 7、变换谈话对象与环境 8、采用沟通技巧 尊重与接纳、聆听与共情、明确沟通目标、控制信息与语言 9、依法依规处理 10、加强职业道德教育 第四模块：“新媒体”两大先锋的舆情处理策略 一、抖音的舆情和危机处理策略 1、监测舆情 2、灵感感知 3、制定预案 4、快速反应 5、分析影响 6、吸引关注 7、建立良好关系 8、法律途径 9、持续监控 10、总结经验 11、专业团队 12、积极沟通 二、遇到“抖音舆情”的一些实操干货 1、确定源头 2、联系博主 3、提供解决方案 4、证据搜集 5、内部自查 6、发布正面消息 7、与粉丝互动 8、寻找专业帮助 9、建立危机预案 三、“微信生态”的舆情危机处理策略 微信群 1、建立群规 2、及时响应 3、引导舆论 4、处理违规内容 微信朋友圈 1、舆情监测 2、正面宣传 3、危机应对 微信公众号 1、内容审核 2、建立预警机制 3、互动与回应 4、定期更新 微信视频号 1、实时监测 2、内容策略 3、危机应对 4、合作与推广 四、“微信生态”的舆情与危机公关策略指导 1、实时监测 2、组建团队 3、定制预案 4、及时回应 5、诚实透明 6、统一口径 7、针对渠道（微信群、朋友圈、视频号、公众号） 8、与用户沟通 9、强化品怕挨 10、培训员工 11、合作媒体 12、数据分析 13、案例分析 14、定期演练 第五模块：舆情危机处理的技巧和常犯错误 一、危机处理的3C原则 1、关心；2、控制；3、沟通 二、危机事件应对的五大原则 1.确定态度； 2.快报事实； 3.慎讲原则； 4.疏导为先； 5.关怀之上； 三、危机事件拙劣的处理手法 1.反应迟钝； 2.傲慢对待； 3.隐瞒事实； 4.控制媒体； 对待媒体时要避免两种倾向：敌对和谄媚 四、突发事件舆论引导三原则 1.公开信息 2.解释说明 3.选择凸显 五、危机处理的五种错误心态 1、封锁消息 2、一味辟谣和否认 3、鸵鸟政策 4、反应迟钝、敷衍推诿 5、忽视网络舆情和民意 六、客户投诉处理与舆情处理策略 1、客户投诉处理 2、舆情处理 3、公关策略 七、由负面转正的漂亮舆情处理案例分析 案例-转危为机：上海瑞金医院化解医患矛盾的成功典范 案例-由舆情变营销的暖情事件：胖东来一份擀面皮 赔偿900万 案例-海底捞“老鼠门”，变成海底捞是“担当型”企业的宣传
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