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一道亮丽的风景线 ——医护礼仪规范 培训课程大纲
【培训背景】： 随着医疗模式的转变，以患者为中心，提倡人性化服务的医疗护理改革，正在不断深化，人们越来越深刻的认识到高质量的医疗服务，必须有高素质的医护人员相匹配。“以患者为中心”的医护服务宗旨，不仅通过提供高超和优良的医护技术来赢得患者支持，还包括了更为广泛的优质服务内涵来获得患者满意，其具体反映形式即为礼仪服务。优美的姿态、得体的举止、动听的语言、关切的目光、从容的表情、和蔼的微笑，对患者的身心健康起着举足轻重的作用，这些都是属于礼仪的范畴。可以说，推广医护人员服务礼仪规范的重要意义是加强职业道德建设的需要，是增强人性化服务理念的需要，是建设和谐社会人际关系的需要。 中国思想家荀子说：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”英国哲学家约翰•洛克说：“没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”医护人员是否懂得和运用医护礼仪，不仅反映出自身的素质，而且折射出所在医院的企业文化水平和经营管理境界。 如果我们平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……一定能让患者从中感受医院对待患者的关爱真情和优良服务，从而树立医院的窗口形象，树立医护人员的亲切、热情、体贴的形象，传达医院对患者的关心和真情。 【培训目的】： 本课程旨在通过系统介绍医护礼仪的具体规范和全面演练医护礼仪的基本技能，使医护人员强化职业意识、职业道德与服务意识；掌握工作中各个环节的礼仪规范和服务技巧，提升整体服务水平，提升患者满意度；塑造良好的个人职业形象和医院的公众形象，赢得信任、支持与合作。 【培训对象】： 医护人员。 【培训课时】： 1-2天。 【培训原则】： 道术双修：既让学员接受先进理念，又让学员收获有效方法； 鱼渔兼授：既让学员知道该做什么，更让学员知道该怎么做； 神形俱备：既从内容上让学员要学，又从形式上让学员爱学。 【培训特点】： 听得懂、学得会、记得住、用得上；听有趣、思有道、习有术、用有效。 【培训形式】： 讲授法、演示法、模拟法、扮演法、点评法、程序法、案例法、视听法、提问法。（根据不同内容穿插进行、综合运用） 【培训效果】： 通过丰富多样、生动活泼的授课形式和系统实用、针对性强的课程内容，使所有学员在培训中，都能有不同程度的启迪；在培训后，都能有不同程度的应用；在知识上，都能有不同程度的了解；在技能上，都能有不同程度的掌握；在态度上，都能有不同程度的端正；在行为上，都能有不同程度的变化；在水平上，都能有不同程度的提高；在绩效上，都能有不同程度的改善。 【培训设施】： 手提电脑（讲师自备）、投影仪（用于播放幻灯片）、音响（用于电脑扩音）、胸麦（讲师用）、无线麦（学员用）、白板或黑板和水笔或粉笔（用于教学辅助）。 【培训师资】： 刘建，职业经理人出身，实战型职业培训师，富士康大学认证的外聘高级讲师、2012年度全国演讲大赛一等奖得主、“第12届中国国际人才交流大会•企业商学院院长论坛”最佳人力资源专家、中国演讲艺术节组委会和中国演讲协会联盟共同授予“全国演讲口才培训最佳讲师”、广东省职业技能鉴定优秀专家、国内首批高级企业培训师/高级人力资源管理师/高级客户服务管理师及其职业技能鉴定高级考评员、EAP高级员工援助师及其课程讲师、香港亚洲城市大学/亚洲商学院-MBA导师、行动教练WIAC认证讲师、DISC（沟通）技术认证讲师、C&G国际培训师、SYB创业培训师、NLP高级执行师。曾任：广东省企业文化协会EAP促进委员会常务副主任、广东人力资源协会常务理事、广东省企业培训师/人力资源管理师职业技能竞赛专家组长兼评委会主席、广州市“产业人员职业技能竞赛”企业培训师项目裁判长、广州市创业项目评审专家组长，现任：职场演说等级测评总训师、深圳人力资源协会专家顾问、广州市演讲与口才促进会副会长、广东演讲学会常务理事兼职场口才分会副会长、广东营销学会副会长兼人力资源专业委员会主任委员、广东就业促进会人力资源专业委员会委员、中国人力资源开发研究会理事。 刘建老师曾为中国烟草、中国邮政、中国移动、中国电信、中国联通、中国建筑、中国交建、中国石化、中国人保、工商银行、农业银行、松下电器、索尼电子、本田汽车、东风汽车、吉利汽车、辉瑞制药、丽珠医药、国家电网、南方电网、南方航空、富力地产、万科物业、温氏食品、智联招聘、红海人力、白云机场、欧派橱柜、文冲船厂、锦绣中华、郑州铁路、广州酒家、广东农垦、广铁集团、中粮集团、中煤集团、宝武集团、美的集团、越秀集团、宜华集团、利奥集团、南旋集团、招商局集团、中广核集团、天士力集团、国家能源集团、雪松控股集团、珠海华发集团、深圳人才集团、广州工控集团、广东交通集团、河南煤化集团、宁夏煤业集团、海南海汽集团、福建汇创集团、云南驰宏锌锗、太原龙城投资、哈尔滨水务投资、南昌欧菲光科技、南京安居保障房、四川启明星铝业、湖南拓维信息系统、浙江星星瑞金科技、青岛世界园艺博览会、广西/贵州人才大市场、工业信息化部电子第五研究所、广东省人力资源和社会保障厅等数百家单位授课两千多日，培训学员近二十万人，享誉广东省内外管理培训界。 刘老师还因其家族中多人从事医生和护士职业而了解医院工作，并因此在武汉普爱医院、黄石中心医院、常德第一医院、广州祈福医院、深圳平乐医院、东莞东华医院等多家三级甲等医院，暨大穗华口腔医院等多家著名专科医院培训过医护人员，成为少有的熟悉医院培训的知名培训师。 刘建老师的培训风格介于实战派与学院派之间，既有实践经验又有理论功底；融合培训讲师和院校教授优势，不仅生动务实而且系统严谨。 【培训内容】： 第一讲 医护礼仪的原则和要求 1、基本原则 1) 尊重 2) 平等 3) 和谐 2、知识要求 1) 专业知识 2) 医德修养 3) 整体素质 第二讲 医护形象礼仪的具体规范 1、仪容 1) 头发 2) 面容 2、仪态 1) 站姿 2) 坐姿 3) 步姿 4) 个人行为举止的各种禁忌 第三讲 医护职业礼仪的具体规范 1、诊治礼仪 1) 询问病史时的要求 2) 体格检查时的要求 3) 辅助检查时的要求 4) 疾病治疗时的要求 5) 药物治疗时的要求 6) 手术治疗时的要求 7) 急危重症患者抢救时的要求 2、护理礼仪 1) 接待门诊患者时的要求 2) 接待急诊患者时的要求 3) 迎接入院患者时的要求 4) 送别出院患者时的要求 5) 对待患儿时的要求 6) 对待老年患者时的要求 7) 对待年轻异性患者时的要求 8) 对待孕产妇时的要求 9) 对待临终患者时的要求 10) 接待探视患者家属时的要求 11) 不同工作情形时的要求 3、与同事的相处礼仪 1) 医护关系 2) 同行关系 第四讲 医护社交礼仪的具体规范 1、称谓礼仪 1) 如何称谓同事 2) 怎样称谓患者 2、介绍礼仪 1) 介绍的礼仪要求 2) 介绍的方式方法 3、握手礼仪 1) 握手的方式 2) 握手的禁忌 5、空间礼仪 1) 乘电梯的礼仪 2) 交际中的空间距离 6、交谈礼仪 1) 交谈的重要性 2) 交谈修养的表现 3) 交谈的气氛 4) 交谈的方式 5) 交谈的忌讳 6) 不同工作情形下的礼貌用语 7、电话礼仪 1) 打电话 2) 接电话 8、公务礼仪 1) 接待来访礼仪 2) 办公室礼仪 3) 会议礼仪 4) 迎送礼仪
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