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竞争的焦点——有效的内外沟通
【培训背景】： 著名经济学家于光远指出：“国家富强靠经济，经济繁荣靠企业，企业兴旺靠管理！”。 那么，管理又是什么呢？ 被誉为“世界第一职业经理人”的美国通用电气前CEO杰克•韦尔奇强调：“管理就是沟通、沟通、再沟通。” 为什么呢？ 管理大师和未来学家约翰•奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上”。可见，有效的沟通对于组织，尤其是竞争中的企业的至关重要性。其中，“内部成员之间”的沟通就是纵向的上行和下行的沟通，以及横向的与其它部门和岗位的平级沟通；“外部组织”则是指对外的跟工作相关的，特别是跟客户的沟通。 【培训目的】： 本课程通过运用理论与实操相结合，讲授与体验相结合，认知与训练相结合，说理与案例相结合等多种灵活有效的教学方式，促使学员了解有效沟通的基本原理和规律，掌握内外沟通的基本要求和方法，从而在日后的实际工作中，能够减少障碍、降低成本、提高效率、促进业绩。 【培训目标】： v 掌握有效沟通的基本原理与通用技巧 v 掌握向上沟通的基本方法与常用技巧 v 掌握平级沟通的基本方法与常用技巧 v 掌握对外沟通的基本方法与常用技巧 【培训时间】： 1-2天。 【培训宗旨】： 道术双修：既让学员接受先进理念，又让学员收获基本方法； 鱼渔兼授：既让学员知道该做什么，更让学员知道该怎么做； 神形俱备：既从内容上让学员要学，又从形式上让学员爱学。 【培训特点】： 听得懂、学得会、记得住、用得上；听有趣、思有道、习有术、用有效。 【培训形式】： 讲授、视听、测评、问答、竞赛、点评、案例分析、体验学习、课堂讨论、小组共创、情境模拟、角色扮演。（根据课程中的不同内容穿插进行，综合运用） 【培训设施】： 手提电脑（讲师自备）、投影仪（用于播放幻灯片）、音响（用于电脑扩音）、胸麦（讲师用）、无线麦（学员用）、可移动桌椅（用于分组）、奖品（用于参与激励）、白板或黑板和水笔或粉笔（用于教学辅助）。 【培训师资】： 刘建：职业经理人出身、实战型职业培训师，富士康大学认证的外聘高级讲师、亚欧商学院名誉院长、2012年度全国演讲大赛一等奖得主、“第12届中国国际人才交流大会•企业商学院院长论坛”最佳培训专家、中国演讲艺术节组委会和中国演讲协会联盟共同授予“全国演讲口才培训最佳讲师”、广东省职业技能鉴定优秀专家、国内首批高级企业培训师/高级人力资源管理师/高级客户服务管理师及其职业技能鉴定高级考评员、国内首批EAP高级员工援助师及其课程讲师、香港亚洲城市大学/香港国际商学院/亚洲商学院-MBA导师、国际行动教练协会WIAC讲师、行动教练®认证讲师、DISC（沟通/顾问）技术认证讲师、C&G国际培训师、SYB创业培训师、NLP高级执行师。曾任：中国人力资源开发研究会理事、广东省企业文化协会EAP促进委员会常务副主任、广东省人力资源协会常务理事、广东省企业培训师/人力资源管理师职业技能竞赛专家组长/评委主席、广州市“产业人员职业技能竞赛”企业培训师项目裁判长、广州市创业项目评审专家组长；现任：广东人才开发与管理研究会副会长、广东营销学会副会长兼人力资源专委会主委、广东演讲学会常务理事兼职场口才分会会长、广州演讲促进会副会长、广东就业促进会人力资源专委、深圳人力资源管理协会专家顾问。 刘建老师曾为中国烟草、中国移动、中国联通、中国电信、中国邮政、中国铁路、中国建筑、中国交建、中国石化、中国石油、中国海油、中国医药、中国人保、中国银行、工商银行、农业银行、华为控股、东风汽车、吉利汽车、本田汽车、松下电器、索尼电子、辉瑞制药、丽珠医药、国家电网、南方电网、南方航空、白云机场、富力地产、万科物业、温氏食品、智联招聘、红海人力、欧派家居、锦绣中华、生益科技、广州酒家、广东农垦、广铁集团、中粮集团、中煤集团、宝武集团、美的集团、华电集团、越秀集团、宜华集团、利奥集团、南旋集团、招商局集团、中广核集团、国家能源集团、珠海华发集团、深圳人才集团、广州工控集团、广东交通集团、河南煤化集团、宁夏煤业集团、海南海汽集团、福建汇创集团、西藏中兴集团、云南驰宏锌锗、天津天士力、武汉烽火通信、太原龙城投资、哈尔滨水务投资、南昌欧菲光科技、南京安居保障房、佛山大自然地板、四川启明星铝业、湖南拓维信息系统、浙江星星瑞金科技、青岛世界园艺博览会、广西/贵州人才大市场、厦门高新技术创业中心、工信部电子第五研究所、香港城市大学东莞研究院、广东省人力资源社会保障厅等五百多家单位授课两千多日，培训学员超二十万人，享誉广东省内外培训界。 【培训内容】： 第一讲 有效沟通的基本原理与通用技巧 n 有效沟通的基本原理 1. 沟通的词源 2. 沟通的种类 3. 双向互动才算沟通 4. 有效沟通的捷径 5. 有效沟通的绝招 6. 有效沟通的本质 n 有效沟通的通用技巧 1. 提问 2. 聆听 3. 反馈 4. 表达 5. 不同感官对信息的反应 6. 梅拉宾法则 7. 肢体语言的含义 8. 用肢体语言建立同理心 9. 沟通从心开始 第二讲 对内的向上沟通的基本方法与常用技巧 n 向上沟通 1. 向上沟通的5个基本策略 2. 向上沟通时的14个建议 3. 向上沟通反馈时的常用话术 4. 当众向上沟通的经典话术 5. 向上沟通的6大禁忌 6. 与不同类型领导的沟通方式 7. 领导常见的6种肢体语言 n 请示汇报 1. 请示汇报工作的常用形式 2. 常规请示汇报的原则和技巧 3. 需要请示汇报的事件 4. 不同阶段的请示汇报重点 5. 请示汇报工作的常见问题 6. 请示汇报工作的要点 7. 请示汇报工作的注意事项 第三讲 对内的平级沟通的基本方法与常用技巧 n 平级的跨部门沟通 1. 部门（岗位）之间产生矛盾的主要因素 2. 跨部门沟通的10大常见现象 3. 跨部门沟通的10大主要障碍 4. 有利于跨部门沟通的主要意识 5. 有利于团结合作的常用沟通语言 6. 跨部门沟通协作的表达要点 7. 有利于跨部门沟通协作的有效表达话术 8. 不同性格类型的特点及其沟通技巧 9. 跨部门沟通协作的“廿勿廿务” n 平级的冲突沟通 10. 解决冲突的二维模式及其适用情形 11. 处理冲突时的基本原则 12. 跨部门沟通与协作只需一点 第四讲 对外的客户沟通的基本方法与常用技巧 n 与客户有效沟通的内在规律 1. 客户沟通的基本原则 2. 成功与客户沟通的关键 3. 客户需求的内容 4. 人的行为模式 5. 客户接纳的动机 6. 令客户心动的“六脉神剑” 7. 说服的心理学基础 n 与客户有效沟通的外在行为 1. 与客户沟通时的语言运用 2. 与4种不同类型的客户沟通 3. 客户沟通中的6种关键技巧 4. 与客户沟通的10大禁忌 5. 与客户认识和交谈的技巧 6. 引导客户的思路和决策 7. 处理与关键客户的关系 8. 沟通最有效的“三人行” 辅助教学内容 （案例、故事、视频、讨论、游戏、测试等大量互动，穿插在培训过程中） 第一讲： 1. 孔子周游列国 2. 学撕纸 3. 用提问的方式谈工作 4. 三个小金人 5. 看谁算的最快 6. 中国的智慧 7. 富兰克林自述 8. 赫洛克的反馈效应 9. 一分为二的高明反馈 10. 逻辑表达对比 11. 香港电视连续剧《读心神探》 12. 肢体语言漫画 13. “请让你们的总统工作” 14. 声调语气的不同运用 15. 卓别林和憨豆先生 16. 心理咨询师的同理心要求 第二讲： 1. 打手势 2. 卫青调兵救驾却被猜忌 3. 刘班长碰了钉子 4. 卫武公谏周平王迁都 5. 杜拉拉和上司的沟通 6. 麦肯锡30秒电梯演讲 7. 邓小平和江泽民的“三个……” 8. 运用“黄金三点论”即兴汇报 9. 向李嘉诚汇报工作的五步法则 10. 请示汇报的成败对比 第三讲： 1. 观察算式 2. 挖坑填土 3. 将相和 4. 胃和四肢 5. 赶车 6. 武士的洞房之夜 7. 狮子与狐狸 8. 团结就是力量 9. 蒋介石宴请白崇禧 10. 跨部门沟通协作时的表达对比 11. 解决小刘与阿建的冲突 12. 《觉醒年代》中的旧文化代表人物求同存异 第四讲： 1. 与客户接触的首次效应 2. 赫尔卢夫·皮德斯特鲁普的漫画 3. 给和尚卖梳子 4. 老太太买李子 5. 三种垃圾桶的启示 6. 以情动人的触龙说赵太后 7. 以理服人的辽劝降关羽 8. 开始一次当面沟通 9. 引人入胜的开场白 10. 沟通问题设计 11. 在张家口请教滑雪 12. 拉封丹寓言
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