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改善医患关系从沟通开始——医患沟通技巧
【培训背景】： 随着我国经济和社会的发展，医学事业发展也取得了巨大成就。然而，医患关系却日趋紧张，医患矛盾层出不穷，针对医院以及医务人员的暴力攻击愈演愈烈，医生被患者家属殴打侮辱致伤致残致死屡见不鲜，由医患纠纷引发的恶性刑事案件亦不时见诸于媒体。据中国医师协会最近一次《医患关系调研报告》显示，全国平均每家医院发生医疗纠纷66起；发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。“医患关系紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。”而在频发的医疗纠纷中，“因技术原因引起的占不到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。” 医患矛盾为什么会产生？该怎样缓解这种矛盾？ 产生矛盾的原因有很多，缓解矛盾的方法也不少，但显而易见，如何端正服务态度、加强医患沟通、树立医德医风是至关重要的途径，而其中医患沟通则最能体现服务态度和医德医风。 可以说，有效的医患沟通不仅是实现以患者为中心，减轻患者心身痛苦，创造最佳心身状态的需要；也是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要；还是减少医患矛盾和纠纷，加强医德医风建设，增强人性化服务理念，建设和谐社会人际关系的需要。 【培训目的】： 本课程站在以人为本、关爱患者的基础上，针对当前医患关系紧张的现实及医患沟通尚不理想的现状，列举并分析医护人员和患者最常遇到的共性问题，同时提出可以借鉴的有效方法，从而促使一线的医护人员强化职业意识、职业道德与服务意识，掌握工作中与患者沟通交流的技巧，提升整体服务水平，提升患者满意度，塑造良好的个人职业形象和医院的公众形象，赢得信任、支持与合作。 【培训原则】： 道术双修：既让学员接受先进理念，又让学员收获有效方法； 鱼渔兼授：既让学员知道该做什么，更让学员知道该怎么做； 神形俱备：既从内容上让学员要学，又从形式上让学员爱学。 【培训特点】： 听得懂、学得会、记得住、用得上；听有趣、思有道、习有术、用有效。 【培训形式】： 讲授法、演示法、模拟法、扮演法、点评法、程序法、案例法、视听法、提问法。（根据不同内容穿插进行、综合运用） 【培训效果】： 通过丰富多样、生动活泼的授课形式和系统实用、针对性强的课程内容，使所有学员在培训中，都能有不同程度的启迪；在培训后，都能有不同程度的应用；在知识上，都能有不同程度的了解；在技能上，都能有不同程度的掌握；在态度上，都能有不同程度的端正；在行为上，都能有不同程度的变化；在水平上，都能有不同程度的提高；在绩效上，都能有不同程度的改善。 【培训设施】： 手提电脑（讲师自备）、投影仪（用于播放幻灯片）、音响（用于电脑扩音）、胸麦（讲师用）、无线麦（学员用）、白板或黑板和水笔或粉笔（用于教学辅助）。 【培训课时】： 1-2天。 【培训师资】： 刘建，职业经理人出身，实战型职业培训师，富士康大学认证的外聘高级讲师、2012年度全国演讲大赛一等奖得主、“第12届中国国际人才交流大会•企业商学院院长论坛”最佳人力资源专家、中国演讲艺术节组委会和中国演讲协会联盟共同授予“全国演讲口才培训最佳讲师”、广东省职业技能鉴定优秀专家、国内首批高级企业培训师/高级人力资源管理师/高级客户服务管理师及其职业技能鉴定高级考评员、EAP高级员工援助师及其课程讲师、香港亚洲城市大学/亚洲商学院-MBA导师、行动教练WIAC认证讲师、DISC（沟通）技术认证讲师、C&G国际培训师、SYB创业培训师、NLP高级执行师。曾任：广东省企业文化协会EAP促进委员会常务副主任、广东人力资源协会常务理事、广东省企业培训师/人力资源管理师职业技能竞赛专家组长兼评委会主席、广州市“产业人员职业技能竞赛”企业培训师项目裁判长、广州市创业项目评审专家组长，现任：职场演说等级测评总训师、深圳人力资源协会专家顾问、广州市演讲与口才促进会副会长、广东演讲学会常务理事兼职场口才分会副会长、广东营销学会副会长兼人力资源专业委员会主任委员、广东就业促进会人力资源专业委员会委员、中国人力资源开发研究会理事。 刘建老师曾为中国烟草、中国邮政、中国移动、中国电信、中国联通、中国建筑、中国交建、中国石化、中国人保、工商银行、农业银行、松下电器、索尼电子、本田汽车、东风汽车、吉利汽车、辉瑞制药、丽珠医药、国家电网、南方电网、南方航空、富力地产、万科物业、温氏食品、智联招聘、红海人力、白云机场、欧派橱柜、文冲船厂、锦绣中华、郑州铁路、广州酒家、广东农垦、广铁集团、中粮集团、中煤集团、宝武集团、美的集团、越秀集团、宜华集团、利奥集团、南旋集团、招商局集团、中广核集团、天士力集团、国家能源集团、雪松控股集团、珠海华发集团、深圳人才集团、广州工控集团、广东交通集团、河南煤化集团、宁夏煤业集团、海南海汽集团、福建汇创集团、云南驰宏锌锗、太原龙城投资、哈尔滨水务投资、南昌欧菲光科技、南京安居保障房、四川启明星铝业、湖南拓维信息系统、浙江星星瑞金科技、青岛世界园艺博览会、广西/贵州人才大市场、工业和信息化部电子第五研究所、广东省人力资源和社会保障厅等数百家单位授课两千多日，培训学员近二十万人，享誉广东省内外管理培训界。 刘老师还因其家族中多人从事医生和护士职业而了解医院工作，并因此在武汉普爱医院、黄石中心医院、常德第一医院、广州祈福医院、深圳平乐医院、东莞东华医院等多家三级甲等医院，暨大穗华口腔医院等多家著名专科医院培训过医护人员，成为少有的熟悉医院培训的知名培训师。 刘建老师的培训风格介于实战派与学院派之间，既有实践经验又有理论功底；融合培训讲师和院校教授优势，不仅生动务实而且系统严谨。 【培训内容】： 第一讲 医患沟通的基础知识 1. 医患关系的基本理论 2. 医患沟通内涵 3. 医患沟通要素 4. 医患沟通原则 第二讲 医患沟通的基本技巧 1. 医务人员的语言沟通技巧 2. 医务人员的非语言性沟通技巧 3. 如何有效地释疑、劝说、批评及教育病人 4. 注重日常沟通与交流的锻炼，提高完善个人素质 5. 常见的医务人员口语失误及对策 第三讲 医患沟通时的双方交际心理 1. 医务人员的语言沟通技巧 2. 患者的基本心理状态 3. 特殊疾病患者的心理活动特点 4. 医务人员的心理现状及其影响因素 5. 保持恰当的医患交际心理距离 第四讲 如何与特殊疾病患者沟通 1. 与癌症患者的沟通 2. 与传染病患者的沟通 3. 与危重患者的沟通 4. 与临终患者的沟通 5. 不良医疗信息或噩耗的传达 第五讲 理解病人病史的具体技巧 1. 医患交谈是一项基本的临床技能 2. 尊重、坦诚、专注与体谅 3. 主诉和现病史 4. 其他现行病情、过去史和家庭史 5. 病人概况 6. 系统回顾、体格检查和结束语 7. 将要呈列出来的内容 第六讲 医疗实践中的基本沟通技能 1. 与儿科患者和老年患者的沟通 2. 初步诊疗中如何与病人沟通 3. 沟通中的相互影响问题 4. 坏消息的告知 5. 医患沟通时的医学判断 6. 理解病人的看法和价值观 7. 教育、知情同意和协商 第七讲 医患纠纷 1. 医方的权利与义务 2. 患方的权利与义务 3. 医患纠纷的基本问题 4. 医患纠纷中的法律适用问题 5. 医患纠纷中的举证责任与归责原则 6. 医院未尽注意义务的医患纠纷
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