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改善医患关系从沟通开始——护患沟通技巧
【培训背景】： 钟南山院士曾强调：“没有沟通、不会沟通、沟通不恰当，都在不同程度上加剧医患之间的紧张对立情绪。一名优秀的医护人员除了有责任感，具有对病人的关爱心外，更重要的是学会与人沟通。” 由于患者个体差异及病情多变等因素，使得护士在护理操作过程中遭遇医（护）患冲突的情况随时存在和发生。护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或是投诉，导致医（护）患纠纷，给护理工作带来困扰，给医院造成不良的社会影响和经济损失。作为一名护士，一种恰到好处的沟通很可能减少一次医（护）患矛盾。但沟通是一门技巧，说话谁都会，怎样把话说的艺术，怎样赢得对方的理解认同，这并不是每个人都能做好的。怎样与患者进行有效的沟通，是护理人员除本专业外，最应该掌握的职业技能。 【培训对象】： 以护士为主的护理人员 【培训目的】： 本课程站在以人为本、关爱患者的基础上，针对护患关系紧张的现实和护患沟通不佳的现状，分析护患关系和沟通中的常见问题与原因，提出改善护患关系和沟通的模式与方法，列举有利护患关系和沟通的语言与技巧，促使一线的护理人员改善与患者的关系，掌握与患者沟通交流的技巧，以提升自身的服务水平，提升患者的满意度，塑造良好的个人职业形象和医院的公众形象，从而赢得患者信任、支持与合作。 【培训目标】： l 了解医患关系的重要 l 清晰医患纠纷的原因 l 认知护患沟通的原理 l 熟悉护患沟通的模式 l 掌握有利沟通的技巧 l 学会有利沟通的语言 【培训宗旨】： l 道术双修：既让学员接受先进理念，又让学员收获有效方法； l 鱼渔兼授：既让学员知道该做什么，更让学员知道该怎么做； l 神形俱备：既从内容上让学员要学，又从形式上让学员爱学。 【培训特点】： 听得懂、学得会、记得住、用得上；听有趣、思有道、习有术、用有效。 【培训形式】： 讲授法、视听法、案例法、讨论法、提问法、点评法、扮演法、模拟法、竞赛法。（根据不同内容穿插进行、综合运用） 【培训效果】： 通过丰富多样、生动活泼的授课形式和系统实用、针对性强的课程内容，使所有学员在培训中，都能有不同程度的启迪；在培训后，都能有不同程度的应用；在知识上，都能有不同程度的了解；在技能上，都能有不同程度的掌握；在态度上，都能有不同程度的端正；在行为上，都能有不同程度的变化；在水平上，都能有不同程度的提高；在绩效上，都能有不同程度的改善。 【培训设施】： 手提电脑（讲师自备）、投影仪（用于播放幻灯片）、音响（用于电脑扩音）、胸麦（讲师用）、无线麦（学员用）、奖品（用于参与激励）、白板或黑板和水笔或粉笔（用于教学辅助）。 【培训时间】： 1-2天 【培训师资】： 刘建，职业经理人出身，实战型职业培训师，富士康大学认证的外聘高级讲师、2012年度全国演讲大赛一等奖得主、“第12届中国国际人才交流大会•企业商学院院长论坛”最佳人力资源专家、中国演讲艺术节组委会和中国演讲协会联盟共同授予“全国演讲口才培训最佳讲师”、广东省职业技能鉴定优秀专家、国内首批高级企业培训师/高级人力资源管理师/高级客户服务管理师及其职业技能鉴定高级考评员、EAP高级员工援助师及其课程讲师、香港亚洲城市大学/亚洲商学院-MBA导师、行动教练WIAC认证讲师、DISC（沟通）技术认证讲师、C&G国际培训师、SYB创业培训师、NLP高级执行师。曾任：广东省企业文化协会EAP促进委员会常务副主任、广东人力资源协会常务理事、广东省企业培训师/人力资源管理师职业技能竞赛专家组长兼评委会主席、广州市“产业人员职业技能竞赛”企业培训师项目裁判长、广州市创业项目评审专家组长，现任：职场演说等级测评总训师、深圳人力资源协会专家顾问、广州市演讲与口才促进会副会长、广东演讲学会常务理事兼职场口才分会副会长、广东营销学会副会长兼人力资源专业委员会主任委员、广东就业促进会人力资源专业委员会委员、中国人力资源开发研究会理事。 刘建老师曾为中国烟草、中国邮政、中国移动、中国电信、中国联通、中国建筑、中国交建、中国石化、中国人保、工商银行、农业银行、松下电器、索尼电子、本田汽车、东风汽车、吉利汽车、辉瑞制药、丽珠医药、国家电网、南方电网、南方航空、富力地产、万科物业、温氏食品、智联招聘、红海人力、白云机场、欧派橱柜、文冲船厂、锦绣中华、郑州铁路、广州酒家、广东农垦、广铁集团、中粮集团、中煤集团、宝武集团、美的集团、越秀集团、宜华集团、利奥集团、南旋集团、招商局集团、中广核集团、天士力集团、国家能源集团、雪松控股集团、珠海华发集团、深圳人才集团、广州工控集团、广东交通集团、河南煤化集团、宁夏煤业集团、海南海汽集团、福建汇创集团、云南驰宏锌锗、太原龙城投资、哈尔滨水务投资、南昌欧菲光科技、南京安居保障房、四川启明星铝业、湖南拓维信息系统、浙江星星瑞金科技、青岛世界园艺博览会、广西/贵州人才大市场、工业和信息化部电子第五研究所、广东省人力资源和社会保障厅等数百家单位授课两千多日，培训学员近二十万人，享誉广东省内外管理培训界。 刘老师还因其家族中多人从事医生和护士职业而了解医院工作，并因此在武汉普爱医院、黄石中心医院、常德第一医院、广州祈福医院、深圳平乐医院、东莞东华医院等多家三级甲等医院，暨大穗华口腔医院等多家著名专科医院培训过医护人员，成为少有的熟悉医院培训的知名培训师。 刘建老师的培训风格介于实战派与学院派之间，既有实践经验又有理论功底；融合培训讲师和院校教授优势，不仅生动务实而且系统严谨。 【培训内容】： 第一讲 护患沟通的必要认知 l 医患纠纷 1. 医患纠纷的原因 2. 医患沟通不和谐导致的医疗纠纷 3. 医患沟通在医疗纠纷防范中的主导地位 4. 解决医患矛盾关键在医方 l 医（护）患关系 1. 影响沟通的医患关系模式 2. 护患关系的三个发展阶段 3. 护患关系的调适 第二讲 沟通与护患沟通 l 沟通 1. 沟通的词源 2. 沟通的定义 3. 沟通的要素 4. 沟通是否有效导致不同结果 5. 沟通技能的九条具体要求 l 护患沟通 1. 护患沟通的内涵 2. 护患沟通的原则 3. 护患沟通的意义 4. 护患沟通的类型 5. 护患沟通的误区 第三讲 护患沟通的有效模式 l 卡尔加里-剑桥会谈指南 1. 开始会谈 2. 收集信息 3. 提供结构 4. 建立关系 5. 解释与计划 6. 结束会谈 l 其它模式 1. 非暴力沟通 2. 五习惯 3. 医患沟通技能评价SEGUE 4. 告知坏消息的沟通模型 第四讲 护患沟通的主要方式 l 基本原理 1. 患者的基本心理状态 2. 有效的医（护）患沟通 3. 有效沟通时的“三心四问” 4. 沟通中的漏斗效应 5. 保持恰当的护患交际心理距离 6. 口头进行护患沟通的方式 l 语言运用 1. 语言对于医务人员的至关重要性 2. 护患语言沟通的原则 3. 护患沟通中的常用语言分类 4. 护患沟通中最重要的常用语言 5. 护患沟通中的语言忌讳 6. 常见的医务人员语言失误及对策 7. 患者最讨厌医务人员说的15句话 8. 患者最喜欢医务人员说的9句话 9. 护患沟通要“多一句” 第五讲 护患沟通的基本技巧 l 交谈技巧 1. 倾听 2. 核实 3. 提问 4. 阐释 5. 移情 6. 鼓励 7. 沉默 l 非语言技巧 1. 自然从容的表情 2. 抑扬适度的声音 3. 沉稳关切的目光 4. 审慎有度的触摸 5. 合适恰当的距离 第六讲 特殊的护患沟通 l 与特殊疾病患者的沟通 1. 特殊疾病患者的心理活动特点 2. 与癌症患者的沟通 3. 与传染病患者的沟通 4. 与危重患者的沟通 5. 与临终患者的沟通 6. 不良医疗信息或噩耗的传达 l 在特殊科室的沟通 1. 急诊护患沟通 2. 门诊护患沟通 3. 产科护患沟通 4. 儿科护患沟通 5. 老年科护患沟通 6. 肿瘤科护患沟通 7. 手术室护患沟通 8. 检查科室护患沟通 辅助教学内容 （案例、故事、视频、讨论、模拟、游戏等大量互动，穿插在培训过程中） 1. 歌颂医护人员的中外故事片 2. 歌颂医护人员的电视连续剧 3. 2017年电视连续剧《急诊科医生》片段 4. 中华医院管理协会统计数据 5. 深圳市山厦医院对抗医闹事件 6. 国家卫生部公布的调查结果 7. 《健康报》刊登的文章 8. 高强部长在《人民日报》发表的文章 9. 钟南山院士的观点 10. 世界医学教育联合会《福冈宣言》 11. 全球医学教育最低基本要求 12. 《吕氏春秋·审分览》中的故事 13. 《左传》中的记载 14. 护士对患者进行入院宣教 15. 美国医生在《内科学成就》上发表的论文 16. 护理语言表达范本 17. 从《急诊科医生》看医（护）患沟通 18. 中国的智慧 19. 美国心理学家卡尔·罗杰斯的观点 20. 护士平复了患者情绪并赢得感激 21. 微笑的力量 22. 指出并纠正护患沟通中的错误 23. 护士为患者更换液体 24. 法国寓言家拉·封丹的寓言 25. 做一名三级甲等的医务人员 26. 护理沟通警诫十句话 27. 中国护士之歌 28. 护患沟通典型案例解析 29. 护患沟通情景剧
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