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陈雪梅:售后服务礼仪及沟通技巧

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《售后服务礼仪及沟通技巧》
                                      -陈雪梅老师
【课程背景】
提高银行或服务类型企业售后服务人员的素质,提升售后服务人员的服务水平,进一步提高服务质量;更好地对服务对象表示尊重;为提升企业的整体形象,使企业创造出更好的经济效益和社会效益,树立企业的优秀品牌显得尤为重要。
【课程收益】
1.通过培训,使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。
2.全面掌握工作人员服务礼仪的基本规范,并知晓言行举止的动作要领,提升个人形象
【授课方式】五步方式:讲给学员听,做给学员看,请学员来做,从旁指导;给学员鼓励赞美,纠正错误,达到规范化礼仪标准。
【课程时间】1天,6小时/天
【课程大纲】
第一讲:重新认识自我——服务礼仪新理念
案例:他为何为难售后服务工作人员?
思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?
一、服务礼仪的概念重塑
Ø  优质服务的重新定义
Ø  服务礼仪的价值
Ø  服务与礼仪的双面刃
二、服务意识的重新定义
Ø  所给及所留,相信就能看到
Ø  讲述你的服务故事,分享你的服务心得
老师分析及总结,学员写下自己服务工作的目标
第二讲:售后服务电话礼仪——声音背后透露的素养
、优美声线留下你美好的第一印象
Ø  你的声音是让客户定下心来跟你说话的前提
Ø  如何寻找适合你的声线
Ø  如何打造属于你的亲切优美的声线
二、电话礼仪塑造你的职业形象
Ø  拨打电话的修养
Ø  拨打电话应有的职业形象
Ø  拨打电话的礼仪时间
Ø  拨打电话的技巧及声音控制
Ø  接听电话的修养
Ø  接听电话的基本要求
Ø  接电话的声音语调
Ø  接电话的记录方式(记录,转接等)
老师现场实操指导,学员两两一组实操练习
第三讲:售后服务礼貌用语及话术
一、十二字标准礼貌用语
礼貌语言软垫式运用
二、售后服务标准话术
货物咨询、退换货、物流赔付等
现场演练:分小组练习,老师一对一指导学员
第四讲:售后沟通技巧及危机处理
一、售后服务到底服务什么?
二、售后服务的沟通存在那些问题?
三、沟通的底层逻辑是什么?
Ø 倾听的艺术
Ø 说的艺术
四、与客户沟通的原则是什么
五、沟通的形式与方法
Ø  相互尊重
Ø  寻求共同基础
Ø  确定需要、需求和担心
Ø  关注大家都需要的结果
Ø  从目标到方案(双赢角度)
Ø  找出上限和下限
Ø  给出多种选择,保持灵活性
六、客户投诉原因的底层逻辑分析
Ø 客户投诉的处理原则
Ø 客户投诉的处理流程
Ø 处理过程中应避免的句式
Ø 处理流程中有利于解决问题的句式

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