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《高情商沟通实战必修课》 【主讲老师】王海涛 MTP中层管理技能、执行力、领导力、文化建设培训师 【课程背景】 为什么团队内部总是不坦诚交流，最后导致工作被拖延？ 为什么同事之间沟通时，不能准确把握对方的期望和要求？ 为什么跟领导沟通表达不清，说话缺乏逻辑，导致对方难以理解自己？ 为什么情感表达出问题，心里想的和嘴上说的不一样，总被同事误解？ 为什么在沟通中无法控制自己的情绪，使沟通氛围变得紧张，影响沟通效果？ 来自不同背景、文化、习惯、社会标准的职场人，都有自己独特的地方，往往以自己惯有的方式进行沟通，造成话不投机或者语出伤人而无法自知的状况，在职场中并不鲜闻。心灵的同步，是沟通结果中最难也是最被期待的结局。只要掌握了心灵沟通的技巧，沟通误解和沟通障碍的消除，只在朝夕。沟通本质是"心理需求的双向满足"，但现实中存在三大认知盲区： 1.情绪盲区：80% 的沟通失败始于未处理的情绪（杏仁核劫持效应） 2.认知盲区：65% 的误解源于 "投射效应" 等认知偏差（社会心理学研究） 3.人性盲区：90% 的沟通低效是因为忽视 "趋利避害"" 被认可 " 等深层人性需求 本课程基于心理学原理 + 场景化工具，拆解高情商沟通的 4 大模块（认知重塑→底层逻辑→实战技巧→人性智慧），帮助学员突破 "听了很多道理却做不到" 的困境，实现从"本能沟通" 到 "策略沟通" 的升级。 【课程收益】 1. 重塑沟通认知：建立科学沟通框架 · 学会用 "乔哈里视窗" 诊断沟通盲区，避免陷入 "我以为我说清楚了" 的沟通 2. 突破情绪障碍：从"被情绪控制" 到 "掌控情绪" · 掌握 "情绪管理法"，面对指责时快速切换理性沟通模式，避免情绪对抗 3. 提升倾听能力：让对方主动敞开心扉 · 学会 "同理心倾听五步法"，下属、伴侣、客户更愿意主动分享真实想法 4. 强化表达逻辑：让观点输出更有说服力 · 掌握 "金字塔原理 + SCQA 模型"，汇报方案时效率提升，减少返工率 5. 化解人际冲突：从"对抗" 到 "共赢" · 运用 "非暴力沟通" 和“四人心态”处理冲突，将矛盾转化为合作机会 6. 洞察人性需求：沟通更懂人心 · 学会识别 "被喜爱""有价值 ""有能力" 三大心理需求，针对性设计沟通话术 7. 规避认知误区：告别"假高情商" 行为 · 明确六大情商误区（如 "讨好型沟通""压抑情绪 "），建立健康沟通边界 8. 掌握性格适配：千人千面沟通法 · 基于 DISC 模型识别不同性格沟通偏好，提升面对不同人群的沟通适配度 9. 提升职场效能：沟通助力职业发展 · 学会跟领导与同事沟通，协作时减少摩擦，使项目的推进更加顺畅 10. 改善亲密关系：沟通让情感更温暖 · 运用 "先跟后带""情绪标注 "等技巧，提升夫妻、亲子沟通的和谐度 【培训对象】 l 管理层，员工 【培训时长】 l 2天 【授课形式】 1. 讲： 咨询式授课，结合管理与生活实践，实战问题与工具分析 2. 学：团队分组PK，互动式讲解、参与中提升 3. 练：管理工具现场辅导，现场建群，课后问题答疑 4. 享：开放分享，观点共知，让收获与知识倍增 【课程纲要】 第一讲：情商的认知重塑 一、人际关系的本质 1.人际关系处理要亲疏有度 2.人际关系的五层分类 案例分析：身边的关系分别属于哪一层？ 3.需要着重改善的四种关系 4.人际关系的真相 Ø 你怎么对待自己，别人就怎么对待你 Ø 一个人怎么对你，取决于你的价值和强弱 二、情商的层次和误区 1.情商是什么 情商（Emotional Quotient，EQ）是指个体在情绪管理、社交互动、自我认知等方面的综合能力，强调对自身及他人情绪的识别、理解和调节能力。 情景分析：同事冲你发火，“方案烂透了”，你应该怎么回应？ 2.情商的层次 Ø 认识自己的情绪 Ø 管理自己的情绪 Ø 自我激励 Ø 认识别人的情绪 Ø 人际关系的管理 案例分析：项目经理是如何通过情商五层来处理团队之间的冲突矛盾 3.情商的误区 讨论分析：对晚宴中的六个不同员工的行为和语言分析，了解情商的六个误区 Ø 误区1：高情商=讨好所有人 Ø 误区2：高情商=外向健谈 Ø 误区3：高情商=圆滑世故 Ø 误区4：高情商=从不发脾气 Ø 误区5：高情商=察言观色搞关系 Ø 误区6：高情商=天生的无法改变 现场测评：测评你的情商处于什么水平 第二讲：沟通底层逻辑建构 一、重构沟通认知：从 "信息传递" 到"心智连接" 1.什么是沟通 Ø 沟通的三个要素：信息、观点、情感 2.沟通的目的 案例分析：今天培训课程的沟通，我们实现了几个目的？ 3.沟通的本质：解码 "7-38-55" 法则（梅拉宾沟通模型） Ø 7%——语言内容：实际说出的词汇和句子，如“我很高兴”。 Ø 38%——语音语调：包括语速、音量、音调、停顿等，如欢快或低沉的语气。 Ø 55%——肢体语言：表情、手势、眼神、站姿等非语言行为，如微笑或双臂交叉 Ø 关键结论：当语言与非语言信号不一致时，人们更倾向于相信后者 Ø 实践应用：提升沟通效果的3大策略 现场训练：如何用“7-38-55”法则提升沟通效果 4.认知盲区：通过乔哈里视窗分析沟通障碍 小组练习：绘制个人 / 团队沟通视窗图，识别 "盲区" 与"隐藏区" 5.沟通目标金字塔：从信息传递→情感共鸣→价值共创 案例对比：行政通知 vs 团队激励讲话的目标差异 二、沟通心理学基石：破解情绪与认知密码 1.情绪主导沟通：识别 "杏仁核劫持" 信号，管理情绪 案例分析：客户因产品质量问题投诉，"你们这破产品根本不能用”，如何破解 2.认知偏差陷阱：避免 "投射效应"" 证实偏差 " 对沟通的影响 案例分析：团队会议中的偏差陷阱 3.心理账户管理：如何通过 "情感存款" 建立沟通信任 案例分析：跨部门协作中的信任账户运营 4.主动意识构建：避免因为心理被动错失沟通的良机 案例分析：批评别人遭到回怼，怎么解决？ 三、沟通的五个障碍突破 游戏：捕鱼达人，如何通过团队协作实现个人利益与团队利益的统一 共创：游戏环节暴露了我们团队协作什么问题 （一）从丧失信任到建立信任 1.丧失信任的五大原因 2.建立信任的两个方法 （二）从惧怕冲突到掌控冲突 1.理想团队与现实的差异 2.冲突的价值和作用 讨论：五种冲突处理风格的利弊 （三）从欠缺投入到全情投入 （四）从逃避责任到承担责任 1.责任为荣，抱怨为耻 2.百分百责任文化如何建立 案例分析：下属工作出现问题，上下级责任如何划分？ （五）从忽视结果到关注结果 1.结果三大不等式（案例讨论） 2.结果三要素 第三讲：高情商沟通的方法与技巧 一、高效倾听：让对方感受到 "被看见" 1.什么是高效倾听 2.倾听的五个层级 3.阻碍倾听的四种行为 4.如何进行同理心倾听 Ø 给予他人足够的时间与空间充分的表达 Ø 倾听与觉察双方的情绪感受与需求并进行标注 Ø 用提问或者复述进行引导表达 案例分析：普通倾听和同理心倾听的不同 二、精准表达：让你的观点被记住 1.金字塔原理：结构性思维让表达清晰 Ø 结论先行 Ø 上下对应 Ø 分类清晰 Ø 排序逻辑 案例分析：如何用结构性思维让汇报更清晰 2.结构化表达：SCQA 模型（情景 - 冲突 - 问题 - 答案） 案例：用 SCQA 重构年度汇报，让领导快速抓住重点 3.故事化沟通：如何用 STAR 法则增强表达感染力 训练：将 "处理客户投诉" 的经历转化为故事化表达 三、认知统一：同频同率，先跟后带 1.同频同率：首善、区分、对接、乐从、共情、分享、对接【正为先 顺为主】 2.先跟后带：深度跟、巧妙带、深度带 案例分析：两个人出现观点不一样，如何解决？ 四、矛盾解决：让沟通更加和谐 1.沟通之和谐术：非暴力沟通 Ø 非暴力沟通四步法：观察、感受、需求、请求 案例分析：如何用非暴力沟通让上下级不产生矛盾 2.沟通之破解术：四人心态沟通模式 Ø 四人心态：认同、赞美、转移、反问 案例分析：跨部门沟通出现冲突，如何破解 第四讲：高情商沟通的十大人性智慧 一、沟通中人性的三大心理需求：有能力、有价值、被喜爱 核心原理：马斯洛需求层次理论（尊重需求与归属需求） 二、人都是爱自己的，本性有自私一面，爱听赞美 核心原理：阿伦森效应（正面激励强化行为） 三、当出现问题后，每个人都希望被认为出发点是好的 核心原理：动机归因理论（防御性归因偏差） 四、人喜欢高层级欣赏，表扬要做到 "上纲上线" 核心原理：自我决定理论（内在动机强化） 五、人接受低层次批评，批评要做到 "就事论事" 核心原理：边际效益递减法则（针对行为而非人格） 六、宁可把对方想象成 "愚蠢"，也不要想象成 "恶意" 核心原理：基本归因错误（宽容动机判断） 七、人都生活在感觉之中，存在刻板效应，要区分观点与事实 核心原理：认知失调理论（事实 vs 主观判断） 八、先处理心情，再处理事情，分清情绪、事实和期待 核心原理：情绪脑与理性脑分工理论（杏仁核与前额叶皮层） 九、人行动的动力是趋利避害，对错有时不重要 核心原理：强化理论（行为与结果的关联） 十、每个人的性格不同，决定了喜欢的沟通方式也不同 核心原理：DISC 性格模型（行为风格差异）
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