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商务艺术——商务接待礼仪与职业素养培训 一、课程背景 子曰：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 礼仪对于个人、家庭、企业和国家民族的和谐发展都非常重要，是个人和集体综合软实力和竞争力的展现。商务社交礼仪是职场精英们的一门必修课，在职场中，员工在面对面接触服务客户，他们个人的形象气质、为人处事、待人接物、沟通技巧、自信从容的心态都是展现企业的实力、取得客户信任的根本。一个企业的礼仪规范和商务接待水平，很大程度上反映出企业的人员素质和内部管理水平，直接反映出企业形象，“接待也是 生产力，服务体现软实力”。 我们为企业定制培训内容包含：员工职业素养提升、塑造职业化形象、规范言行举止、职场文明礼仪、会务服务礼仪、商务接待礼仪、政务接待礼仪、商务拜访礼仪、商务饭局以及各岗位专业服务礼仪规范和场景运用，提高整个工作人员素质与工作效率，提升企业的服务品质，因此对工作人员的接待礼仪有更高要求。本课酬围绕着商业精英们在商务社交场合下，提升自己的综合软实力开展的一门课程，学完后能够自信从容的应对各种人际关系，赢得他人尊重和信任，提升个人和企业的竞争力及品牌影响力！ 二、课程目标 1、提升人际交往的心态认知思维； 2、塑造商务社交的魅力职场形象； 3、提高语言表达能力和演讲能力； 4、提高商务合作思维与谈判能力； 5、提升为人处世与待人接物能力； 6、掌握商务接待与拜访礼仪细节； 7、提升中餐饭局应酬的社交能力； 8、提高自己综合软实力和竞争力。 三、课程收益 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用 提升技巧：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法 调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练。 四、课程时间：1-2天 五、课程对象：管理层、销售、行政、秘书、公关、客服、安保、保洁、前台、新员工等 六、课程大纲 开场活动：团队建设、合作精神、执行力培养 第一讲：职业素养——中国人的为人处世与待人接物 一、礼仪对我们的意义 1. 职业生涯中的终身印象管理 2. 职场贵人理论 二、建立礼仪思维 1. 换位思考 2. 真诚重于形式 3. 尊者思维 三、礼仪五核心 1. 专业的能力 2. 积极的思维 3. 得体的形象 4. 优雅的仪态 5. 富贵的心灵 四、服务意识提升 五、软实力就是竞争力 本节结束，团队PK 第二讲：形象礼仪——您的形象就是一张无声名片 一、人类思维习惯偏好 1. 快思考与慢思考 2. 人类思维是如何做决策的 启发示思考：如何利用错误归因影响客户的被接待体验？ 二、职业形象塑造4原则 1. 自信 2. 真诚 3. 亲和 4. 专业 案例分析：可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力 2. 商务男士仪容、仪表礼仪规范 ① 男性发型要求 ② 手和手指要求 ③ 衬衫领带要求 ④ 鞋袜衣帽穿戴 ⑤ 男士西服礼仪 ⑥ 男士不同场合着装区别 ⑦ 不同场合西服严谨的要求 ⑧ 商务场合快速领带打法 3. 商务女士仪容、仪表礼仪规范 ① 女性发型要求 ② 女性淡妆技法 ③ 女性手部要求 ④ 正确佩戴饰品 ⑤ 皮鞋丝袜穿法 ⑥ 女士不同行业着装礼仪要求 ⑦ 女士不同场合着装礼仪要求 ⑧ 女士商务场合着装严谨的要求 ⑨ 几款职业丝巾系法 4. 安保形象规范 5. 保洁形象规范 6. 前台形象规范 三、职场穿衣口诀----穿的对比穿得美重要 故事案例：雅虎的CEO梅耳尔 1. 职业穿衣穿对色 2. 选对款 3. 配饰得体 四、仪态礼仪——职业化呈现 重点：从心理学和营销技巧讲述微动作带来的客户感受 （一）手势是最职业的服务表达 1.引导、介绍、指示手势 2.手势在不同场景中的运用 3.手势的禁忌 （二）站姿是精神面貌的体现 1. 上身形态与手脚位置 2. 正确站姿示范 3. 不雅动作与站姿禁忌 （四）稳重的坐姿是自信的体现 1. 如何入座与肩背形态 2. 正确的坐姿示范 3. 几种不良坐姿 （五）精神的行姿是自信的展现 1. 标准行姿要求 2. 不雅行姿纠正 （六）优雅的拾物蹲姿是优雅的行为 1. 交叉式蹲姿 2. 高低式蹲姿 3. 蹲姿禁忌 （七）得体的手势礼仪赢得他人赞许 1. 文明手势 2. 交谈手势 3. 商务手势 4. 社交手势 分组演练：优雅坐姿；大方行姿；挺拔站姿 五、三米之外的“阳光”——微笑的力量 1. 从风水学解读微笑 2. 用传统文化阐述微笑 3. 与物为春的秘密 图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击 本节结束，团队PK 第三讲：细节决定成败——精细化商务接待礼仪 活动：商务/政务接待方案 一、接待前的对接 了解来访客户基本信息、身份、性别、人数、目的、到达与离开的时间等 二、接待前的准备 1、内部准备 2、外部准备 3、环境准备 4、人员准备 三、迎接客户 （一）司机的接待礼仪规范 1、接待前客户基本情况了解 2、接车、接机前的准备工作 3、短信、电话礼仪规范 4、接待中的服务礼仪 （二）前台的接待礼仪规范 1、前台接待的准备工作 2、前台接待的流程规范 3、前台接待的电话礼仪 4、前台接待的服务意识 5、前台接待的送客礼仪 四、迎接与引导客户 1、正式迎接礼仪 2、一般迎接礼仪 3、见面称呼问候礼仪 4、引导手势位次礼仪 5、走廊引导礼仪 6、楼梯引导礼仪 7、电梯引导礼仪 五、人际交往中的五核心 1. 时间礼仪----时间观念与职业素养 故事案例分享：首富的时间颗粒度 2. 做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻 3. 细微之处见真情 4. 拒绝负能量 5. 内外兼修 六、问候与称呼礼仪 1. 主动问候与问候方式 2. 如何称呼更得体？ 场景实战：如何得体的了解到客户方人员的姓名与职务？ 七、握手礼仪 1. 谁先伸手握？ 2. 职场男女握手有别吗 3. 握手禁忌有哪些 故事案例分享：比尔盖茨的握手社交大事件 八、名片（微信名片）礼仪——不仅是名片，更深藏感动对方的细节 1. 收藏后忘记名字怎么办？ 2. 名片细节如何感动对方？ 3. 添加微信礼仪 4. 线上客户管理 5. 线下客户链接 九、商务场合--介绍礼仪 1. 10秒钟令人印象深刻的自我介绍 互动：个性自我介绍实战 2. 如何为他人做介绍 十、位次礼仪 1. 位次礼仪安排原则 2. 行走时的位次礼仪 3. 商务宴请中的位次礼仪 4. 大型会议位次安排 5. 小型会议位次安排 6. 乘车位次礼仪 7. 合影位次礼仪 场景实战：政务接待中的位次礼仪细节把控 十一、接待会务拍照技巧 1. 开会场景 2. 参观场景 3. 合影场景 十二、礼物礼仪 1. 送礼的时机 2. 礼物选择4特质 3. 送出仪式感 4. 怎样送礼更轻松 5. 意义深远的礼物 十三、接待中的茶水服务 十四、接待中的情商礼仪 1. 高情商四法则 互动：情商自测 2. 提高情商训练 3. 接待中的服务意识和感动细节 十五、接待后的送客礼仪 1. 送客礼仪 2. 素养和诚意都在细节中 头脑风暴：情感账户储蓄法则 本节结束，团队PK 第四讲：谈判沟通——把控结果的高情商表达训练 开场：国学中的沟通礼仪 一、沟通的尺度 1、这些话千万不能说！ 2、这些问题千万不能问！ 3、这些事情千万不能聊！ 4、和客户的沟通距离 二、沟通的态度 1、语音、语气、语速的训练 2、三度声音的运用 3、五声服务的运用 4、10字礼貌用语 5、职场软垫式沟通言辞 6、尊称服务 7、办公室沟通礼仪 三、沟通的温度 1、倾听是最快了解客户的方法 2、赞美是最快让客户开心的方法 3、有温度的沟通可以减少80%的投诉 活动：天使签名 四、沟通的效率 1. 有逻辑性的沟通技巧 2. 安排工作的高效法则 3. 引导结果的谈话技巧 4. 掌控结果的谈判话术 总结：即兴演讲表达训练 第五讲：商务会议——体现企业综合管理的规范化 一、会前准备工作 1、环境准备 2、物料准备 3、设备准备 4、人员准备 二、会议桌摆台技能 三、会议室的位次安排 1、国际会议位次原则 2、政务会议位次原则 3、休息室 4、谈判室 5、会议室：圆形、方型、U型会议桌 6、签约台 7、合影礼仪 四、会议过程中的服务 1、加茶水服务技能 2、卫生服务 3、突发情况服务 五、会议结束的礼仪 1、送客礼仪 2、收台礼仪 总结：会务服务技能演练 第六讲：商务拜访——精心准备才能事半功倍 一、提前预约表示尊重 1、电话礼仪 2、约时间、地点、人物、事情 二、准备充分避免出错 1、形象准备 2、资料准备 3、知识准备 4、时间准备 三、准时赴约展现人品 四、客随主便表现礼节 1、客不送客 2、旧客让新客 五、寒暄沟通注意分寸 1、沟通的尺度、态度、温度 2、了解客户的需求、痛点、预算 六、察言观色适时离开 1、拜访的时长 2、察言观色 七、礼物的选择和方法 1、宣传、纪念礼品 2、求人办事的礼品 3、答谢客户礼品 4、链接客户礼品 活动：接待拜访演练 第七讲：饭局攻略——商务社交场合的宴请礼仪 一、商务社交饭局攻略 1. 什么是饭局 2. 如何设计一场有效饭局 3. 饭局的人员配置 4. 饭局的邀约 5. 饭局要达到的目的 二、宴请前的三了解 1. 了解宾客风俗习惯 案例：特色菜的惊喜 2. 了解宾客生活忌讳 3. 了解宾客特殊需要 视频案例：VIP客户的接待体验 三、点菜礼仪 1. 凉菜如何点？ 2. 热菜如何点？ 3. 点菜技巧五核心 案例：点缀菜如何点？ 四、用餐礼仪 1. 位次礼仪 2. 动筷礼仪 3. 传菜礼仪 4. 夹菜礼仪 5. 餐具礼仪 6. 起身礼仪 7. 手机礼仪 8. 交谈礼仪 1）你会聊天吗 2）如何让对方有控场感？ 3）一问二答技巧 4）话题扩展 5）给对方留下好印象的方法 6）让交谈深入----找到对方优势话题 文化分享：中餐文化应用在商务宴请中 四、酒水礼仪 1. 中餐宴请酒的搭配 2. 致辞礼仪 3. 敬酒礼仪 案例：如何说好敬酒词？ 4. 挡酒、劝酒、拒酒礼仪 5. 如何选酒、带酒？ 五、餐后礼仪 1. 结账 2. 送别 3. 散席时如何安排 案例：如何真情实意的送客？ 六、用餐突发事件应急处理 1. 菜不合口味 2. 客人醉酒 本节结束，团队PK
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