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政务礼仪课程方案 课程背景： “ 衣食足而知荣辱，仓禀实而知礼节”，随着社会的发展和物质水平的提升，人们也越来越重视文明礼仪素养，政府每位职员的一言一行都代表着政府的形象，政务礼仪是提升政府形象的内在需要，是促进文明机关、和谐机关建设的有效途径，同时也是营造良好人际关系的重要措施。 如何提升政府职员内在修养，如何提升群众服务满意度，如何维护政府单位良好形象，通过本政务礼仪课程的学习，让职员了解和掌握公务活动中的礼仪规范，提升个人素质和文明素养，强化政务服务意识，规范政务服务行为，提升职员沟通技巧，提升政务服务形象，提升政务服务水平。让职员学以致用把政务礼仪各项规范运用和体现到各项公务活动和日常工作中去，用实际行动展示政务职员文明礼仪形象，不断提高机关服务效能，提高机关服务保障能力，提升政府公信力。 课程目标： 1.提升职员形象素养 2.规范职员言谈举止 3.提升群众的满意度 4.营造和谐人际关系 5.提升政府服务效能 6.提升政务服务形象 7.提升政府的公信力 授课老师：颖冉 课程时间：1天（6-7小时） 课程对象：公务人员 课程方式： ● 老师讲授，提问互动：体验听的学问 ● 案例分享，视频图片：体验看的精彩 ● 小组讨论，情景演练：体验动的快乐 ● 运用工具，梳理总结：体验学习成果 课程大纲 第一讲：礼行天下，礼立人生---礼仪概述 一、礼仪概述 1.礼仪定义 2.礼仪内容 3.礼仪核心 4.礼仪价值 活动：人字游戏 视频：礼仪价值千万 第二讲：礼由心生，外化于形---形象礼仪 一、仪容礼仪 1.男士面部管理 2.男士发型管理 3.男士手部管理 3.女士面部管理 5.女士发型管理 6.女士手部管理 案例：仪容案例 活动：现场学员点评 二、服饰礼仪 1.着装TOPR原则 2.职场男士着装要求 3.职场女士着装要求 4.服饰色彩搭配技巧 5.配饰的选择和要求 视频：服饰搭配案例 活动：现场学员点评 第三讲：举手投足，彬彬有礼---举止礼仪 一、致意礼仪 1.表情管理 2.点头致意 3.欠身致意 4.鞠躬致意 演练：现场学员实操演练 二、站姿礼仪 1.男士站姿 2.女士站姿 演练：现场学员实操演练 三、坐姿礼仪 1.男士坐姿 2.女士坐姿 演练：现场学员实操演练 四、走姿礼仪 1.男士走姿 2.女士走姿 演练：现场学员实操演练 五、蹲姿礼仪 1.男士蹲姿 2.女士蹲姿 演练：现场学员实操演练 六、手势礼仪 1.请进手势 2.引领手势 3.请坐手势 4.指路手势 5.指物手势 演练：现场学员实操演练 第四讲：与人善言，如沐春风---言谈礼仪 一、如沐春风的沟通 1. 如何把控：语气、语调、语音 2. 如何运用肢体语言建立良好沟通 3. 文明礼貌用语“十字诀” 二、谈话前准备 1.提前准备谈话主题 2.提前准备谈话内容 3.调整好形象和心态 三、谈话进行时 1.寒暄破冰的技巧 2.高情商赞美技巧 3.提出沟通的议程 4.倾听的3个要素 5.反馈的3大技巧 6.提问的3大技巧 7.表达的4大技巧 演练：练习以上沟通技巧 四、谈话结束时 1.总结谈话的概要 2.感谢对方的分享 3.与对方礼貌道别 第五讲：礼遇宾客，暖心接待---接待礼仪 一、接待前准备 1.了解客人情况 2.制定接待方案 3.接待人员形象 演练：分组讨论接待需要准备哪些方面并上台发表 二、接待中礼节 1.三声三到 2.迎三送七 3.乘车礼仪 4.电梯礼仪 5.称呼致意 6.介绍礼仪 7.握手礼仪 8.递接礼仪 9.引领礼仪 10.茶水礼仪 三、接待结束时 1.门口送客礼仪细节 2.电梯送客礼仪细节 3.停车场送客礼仪细节 演练：接待流程演练，规范接待细节 第六讲：严谨细致，规范有序---会议礼仪 一、会议前准备 1.确定会议形式与主题、时间、地点 2.确定会议所需用品，列下清单 3.确定参会名单、拟发会议通知 4.会场布置、座次安排、茶水准备 5.安排会议接待人员具体分工 二、会议中工作 1.会议开场致意 2.做好会议记录 3.维持会议秩序 4.做好会议服务 5.工作人员三轻 6.会议桌面整洁 三、会议后工作 1.做好会议记录整理下发 2.做好送宾工作 3.做好会议室清洁整理工作
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