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医美医院礼仪培训大纲 在医美行业竞争日益激烈的当下，卓越的礼仪服务是医院塑造良好品牌形象、提升核心竞争力的关键要素。本次培训致力于让全体参训人员熟练掌握并精准运用专业礼仪规范，显著提升服务质量，增强顾客满意度，助力医院打造行业一流的医美服务品牌。 【培训目标和意义】 1. 提升员工礼仪素养，以客户为中心的理念，关注客户需求，提高服务质量; 2. 优化客户体验感，建立良好沟通，增强客户满意度; 3. 培养专业规范的行为，统一视觉识别，专业形象展示，塑造品牌形象; 【培训方式】 现场讲授、案例分析、角色扮演、综合训练考核。 【培训对象】 涵盖前台、护士、美容师、医助、销售、麻醉师、药师、检验科人员、病案管理师以及网络咨询部门员工。 【培训老师】 颖冉老师 【收费标准】 1000/小时，培训时长6小时（分两批次员工培训） 【培训时间与地点】 1. 时间：每场3小时，共两场 2. 地点：安静、宽敞且便于开展实操演练的培训场地。 【培训纲要】 一、基础礼仪 （一）仪容仪表 发型规范 妆容要求 着装标准 （二）仪态 • 站姿 • 坐姿 • 行姿 • 蹲姿 • 欠身鞠躬礼• 问候礼仪 •双手递送礼 • 微笑礼 • 指示礼 • 指引礼 • 楼梯礼仪• 电梯礼仪 • 请客入座礼 • 斟茶续杯礼 • 敲门礼 • 开关门礼仪 • 跟诊礼仪 • 送别礼仪 颖冉独家企业设计 问候礼仪： 1、不同场景下的问候语使用 2、面对新老顾客的不同问候方式 3、VIP细节打动 微笑技巧 鞠躬礼仪，涉外礼仪 （三）电话礼仪 1、接听电话礼仪：不同类型来电（咨询、投诉、合作洽谈等）的接听技巧，沟通策略。 2、转接电话礼仪 3、留言处理礼仪 （四）网络社交礼仪（微信） 1、讲解添加好友时方式，备注模式 2、沟通方式 3、使用场景合适度：巧用表情包、语音技巧 二、顾客接待礼仪 （一）迎宾礼仪 迎接顾客。 引导顾客 提供座位 • 颖冉设计标准用语指导 （二）咨询接待 学会倾听，积极反馈 提供专业建议：避免使用过于专业晦涩术语，用通俗易懂语言解释项目原理、效果及风险。 解答顾客疑问：耐心，教学员如何增强说服力 • 颖冉设计标准用语指导 （三）预约管理 预约流程 取消预约时做法 提醒服务 • 颖冉设计标准用语指导 （四）付款与结算 收银礼仪 • 颖冉设计标准用语指导 三、与医生在给病患服务时的沟通配合、协作礼仪 （一）术前准备 1. 沟通病患信息 • 信息确认 • 隐私保护 • 术前告知 • 礼仪细节：讲授如何与医生高效沟通 • 颖冉设计标准用语指导 2. 准备手术室 • 环境准备 • 物品准备 • 礼仪细节：讲授如何介绍操作医生，医生进入时问候时机、方式、语音语调调整 • 患者情绪引导 • 颖冉设计标准用语指导 （二）术中协助 1. 术内环境要求 • 无菌操作 • 环境维护 • 礼仪细节：放置物品动作轻柔方式 2. 协助手术操作语言沟通 • 清晰表达，用于规范 • 主动反馈 • 礼仪细节：在与医生沟通时，语气如何保持平稳、专业 • 颖冉设计标准用语指导 3. 协助手术操作非语言沟通 • 眼神交流 • 手势规范 • 礼仪细节：避免不必要的动作或表情 （三）术后护理 1. 沟通术后注意事项 • 详细告知 • 个性化指导 • 礼仪细节：结束操作环节，不代表服务结束 • 颖冉设计标准用语指导 2. 指导病患 • 动作示范 • 心理关怀 • 礼仪细节：护士需随时关注患者的反应 • 颖冉设计标准用语指导 （四）信息反馈 1. 反馈病患情况 • 及时沟通 • 准确记录 • 礼仪细节：向医生反馈时，护士需用简洁、清晰的语言 2. 记录病患反馈 • 倾听需求 • 积极回应：讲授如何避免让患者感到被忽视 • 颖冉设计标准用语指导 四、应急处理与危机管理 （一）投诉处理 投诉应对原则 投诉处理流程• 颖冉设计标准sop 五、团队协作与沟通技巧 （一）内部沟通 与同事沟通技巧 跨部门沟通技巧 （二）团队合作 明确团队目标 发挥个人优势 团队凝聚力培养 六、持续改进与反馈机制 （一）绩效反馈 顾客反馈收集 同事反馈交流 （二）团队反馈会议 定期会议组织 问题讨论与改进 七、培训内容情景实操加考核 情景模拟考核评估 1、模拟不同类型顾客接待：设置初次咨询、老顾客复诊、投诉顾客等多样化场景。 2、模拟与医生配合场景，结束后顾客服务流程 考核后再次指导
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