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《员工职业素养决定服务品质》 【课程背景】 ⼀般的服务只是背话术、⾛流程，有品质的服务是有粘性，也有回味，更有舒⼼甚⾄惊讶的体验感。服务可分为有偿和⽆偿服务两种，⽽得到的结果也是两种：有感和⽆感。服务品质讲究的是个体的体验，是纵然离开了场景，其好的感受还能再延续的过程。服务品质的所谓好和不好，根源来⾃于服务⼈员的职业素养。团队中的每个分⼦都在当中负担某种责任，不容许有任何闪失。有⼼的服务或⽆⼼的服务，其间落差相当⼤。⼀个有⼼的服务，是我很愿意为你服务，顾客感受得到；⼀个⽆⼼的服务，就像机器⼈⾛流程，是没有感觉的。 《员工职业素养决定服务品质》通过七个版块深入浅出的讲解，通俗易懂及贴合实际的案例分享，让员工将职业素养刻在骨髓里，在每个环节的服务都让客户满意，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给客户，从而提升服务品质，确保客户满意度，提升员工的职业幸福感与成就感。 【课程分类】业务类—服务 【培训对象】现代服务业、美业（医美、瑜伽等）、对外服务性质的主管及一线服务人员 【培训讲师】毕海斌 【关 键 词】服务意识、服务规范、职业素养、沟通倾听技巧 【课程收益】 ² 将员工的职业素养刻在骨髓里，养成服务的好⼼态，把⼯作变成⼀种"乐趣"和"价值"。 ² 提升员工职业素养以达到高品质服务，即在每⼀个关键时刻，针对每⼀个客⼈不同的需求与期待，⽤同理⼼精准地传递出去；在态度上有形、更有⼼，真正做到极致服务。 ² 提升员工职业素养，让每一次服务都超越顾客的期望。 【课程方法】 ² 案例分享、头脑风暴、角色演练、分组PK等 ² 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考。 【课程学时】12小时（6小时/天，共2天） 【课程大纲】 《员工职业素养-小故事，大道理》 通过七个模块基础知识精讲+案例演练+实际操作，带动学员参与学习，从客户实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考。 前言 课程导入：职业人和职业素养 Ø 通过四类人群，了解什么是职业人和职业素养。 Ø 一个人所拥有的资质、知识、行为和技能，是显性素养，这些可以通过各种学历证书、职业证书来证明，或者通过专业考试来验证。而职业道德、职业意识和职业态度，我们称之为隐性素养。显性素养和隐性素养构成一个人所具备职业素养。 Ø 良好的职业素养对于一个人的影响。 一流员工的七大职业素养 第一讲 态度 Ø 工作态度，就是竞争力。 Ø 通过工作能力及工作态度，阐述职业成功的两个维度。 Ø 员工在企业中扮演的四种角色。 Ø 知识、技能、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。 Ø 美国心理学家马斯洛的“需要的五个层次” 第二讲 细节 Ø 小事成就大事、细节成就完美。 Ø 细节是认真的态度、细节来自于内心、细节来自于习惯。 Ø 小事不可小看，细节彰显魅力。当我们学习时，学习别人的专业，要注意多多观其中的细节；当我们集中精力，想在平凡的岗位上创造更大的价值时，就要心思细腻，以认真负责的心态对待每个细节。让我们做事都"烧好每一个平凡的1℃"，最终达到成功的目的! 案例分析+情景演练，让员工透彻的理解什么是服务细节。 第三讲：沟通 Ø 人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通。 Ø 沟通的重要性。 Ø 沟通无处不在，无时不有。 Ø 沟通的三个原则。 GAME：通过游戏对沟通产生更深入的了解 Ø 如何有效沟通？ Ø 沟通的禁忌。 Ø 沟通的漏斗。 视频：美人鱼传说 案例分析+情景演练，让员工透彻的理解什么是服务细节。 第四讲：同理心/共情力 由于人与人之间的差异：教育背景、文化、经验、阅历、立场、价值观、性格、性别差异等等，不同人的大脑接收到同样的信息会产生不同的反应。因此，将心比心，换位思考，设身处地的为对方着想就显得非常必要。只有转换你的角色，真诚地为别人着想，那样你才能从他/她的角度分析出问题的所在，你的话语才能让他/她感同身受，才能打动他/她的心，你才能最终实现你沟通的目的！ 案例分析+情景演练。 第五讲 个性化/极致服务 工具：九段秘书工作法 经典案例：时间颗粒度 大量案例分析+情景演练，让员工在案例中感受什么是个性化和极致服务。 第六讲：协作/团队的力量 GAME：通过游戏团建，将团队协作刻入人心。 第七讲：勇于承担责任 责任是什么？是份内应该做好的事情(如履行职责、尽到责任、完成任务等)，如果没有做好自己的工作，应承担的不利后果或强制性义务(如担负责任、承担后果等)。 勇于承认错误，才能做得更好。 会担当才有发展。 案例分析，让员工在案例中感受责任的重大。 工具：DISC人格 通过讲解和测试，了解客户及身边的每一个人，从而更好的服务！ 第八讲、课程复盘
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