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政务中心优质服务礼仪 课程意义： 随着社会的进步，人们生活水平的提升，人们更加注重服务的品质和体验，《政务中心优质服务礼仪》课程在于提升政务中心大厅所有工作人员服务水平、职业素养和经办工作能力、强化服务意识、端正服务态度、规范政务经办窗口服务行为、规范仪容仪表、规范言谈举止、展现政务窗口全新风貌，不断提升政务中心各岗位经办人员服务质量和水平，提高群众的满意度。 课程的意义在于培训政务工作人员在服务群众的岗位流程中，体现对群众的尊重和优质服务，在态度、形象、言谈、举止、接人待物等方面去示现出来的有形性的行为规范。 课程特色： 理论和实践相结合，简单、易学、实用；突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。让学员在轻松快乐的氛围中领悟到服务的重要性，并愿意为之改变，为群众做出更好的服务，树立政务中心良好形象。 课程目标： 提升政务人员服务意识 提升政务人员服务水平 提升政务团队服务技能 提升政务人员形象和素养 塑造政务中心良好口碑和形象 提升群众的满意度、忠诚度、美誉度 授课：体验式教学 ● 老师讲授，提问互动：体验听的学问 ● 案例分享，视频图片：体验看的精彩 ● 小组讨论，情景演练：体验动的快乐 ● 运用工具，梳理总结：体验学习成果 授课对象：政务中心工作人员 授课时长：1天（6小时） 授课老师：戴思静 课程大纲 第一部分：窗口服务礼仪之意识篇 一、服务理念 1.优质服务的概念 2.优质服务的价值 3.优质服务的层级 4.优质服务三主动 二、礼仪概述 1.服务礼仪内容 2.服务礼仪核心 3.服务礼仪价值 活动：人字游戏 第二部分：窗口服务礼仪之形象篇 一、仪容礼仪 1. 男士仪容管理 2. 女士仪容管理 二、服饰礼仪 1. 男士制服着装要求 2. 女士制服着装细节 3. 配饰的选择和要求 活动：现场学员点评 第三部分： 优窗口服务礼仪之举止篇 一、致意礼仪 1.表情管理 2.点头致意 3.欠身致意 4.鞠躬致意 二、站姿礼仪 1.男士站姿 2.女士站姿 3.讲解站姿 三、坐姿礼仪 1.男士坐姿 2.女士坐姿 四、走姿礼仪 1.男士走姿 2.女士走姿 五、蹲姿礼仪 1.男士蹲姿 2.女士蹲姿 六、手势礼仪 1.请进手势 2.引领手势 3.请坐手势 4.指路手势 5.指物手势 6.讲解手势 七、握手礼仪 1.握手次序 2.握手方法 3.握手时机 4.注意事项 八、引导礼仪 1.电梯引导 2.楼梯引导 3.门口引导 4.走廊引导 九、介绍礼仪 1.自我介绍 2.介绍他人 3.讲解介绍 十、递接礼仪 1.递送物品 2.递送资料 3.递送笔 4.递送茶水 练习：现场学员实操演练 第四部分：窗口服务礼仪之沟通篇 一、服务沟通的原则 1.重视原则 2.首问原则 3.尊重原则 4.及时原则 5.十大服务用语 二、解读沟通原理 1.沟通的定义 2.沟通的原理 3.沟通的功能 4.沟通的要素 三、服务沟通的倾听技巧 1.倾听的5个层次 2.结构化倾听3要素 3.有效倾听的6大行为 活动：对练倾听技巧 四、服务沟通的反馈的技巧 1.如何做到赋能式反馈 2.反馈的三大要素 3.反馈的三大技巧 活动：对练反馈的技巧 五、服务沟通的提问的技巧 1.封闭式提问 2.选择式提问 3.开放式提问 4.启发式提问 活动：对练提问的技巧 六、服务沟通的表达的技巧 1.语言表达要求 2.表达4大要素 3.表达4大逻辑 活动：对练与群众表达的技巧 七、面对情绪化群众的沟通技巧 1.觉察对方情绪 2.接纳对方情绪 3.询问情绪产生的缘由 4.说出对方情绪背后的期待 5.解决问题，付出行动，满足期待 6.对解决问题进度或者结果给予反馈 活动：对练与情绪化沟通技巧 八、投诉处理的语言技巧 1.顾客投诉的原因 2.顾客投诉的心理 3.投诉处理的原则 4.投诉处理六步骤 5.投诉处理注意事项 第六部分：窗口服务礼仪之岗位篇 一、文明服务三要素 1.礼貌三声 2.文明十字 3.热情三到 二、窗口服务岗位礼仪 1.问候礼仪 2.请坐礼仪 3.询问业务 4.递接礼仪 5.业务办理 6.再次询问 7.送别礼仪 活动：现场学员实操演练岗位接待流程 第七部分：回顾总结，行动计划 一、回顾总结 1.小组讨论梳理总结课程收获 2.每个学员上台发表课程收获 3.为冠军小组颁奖，合影留念
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