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服务礼仪 第一模块 服务意识和良好第一印象 一、服务的由来 & CS顾客满意度 1、服务产业和人性化服务战略 2、服务链条原理---优质服务从这里开始 3、第一印象的重要性—首轮效应 l 以貌取人所应当 * 分享,讨论,总结 二、打造良好的职业形象 1、 仪容仪表展现企业形象 2、 形象的高度和形象的基础 3、 职业形象着装基本原则 4、 职业形象着装禁忌 5、仪容仪表---小组检查 第二模块 行为礼仪和情景实战 一、建立良好的第一印象，服务礼仪5个基本原则 1、问候—良好人际关系的开始 2、寒暄的方法，握手礼仪，鞠躬礼仪 3、表情管理 4、微笑是世界共通语 5、目光礼仪— 你的眼睛会说话 6、行为举止— 德行外化的表现 7、站姿是一切行为的基础—潇洒挺拔还是秀雅端庄 8、走姿练习— 别人眼中最多的动态行为 9、坐姿分享和练习 10、蹲姿 & 捡拾物品 12、舒适的空间管理距离 13、说话方式—怎么说比说什么更重要 14、安抚语句的使用 15、多用肯定语句 16、赞美3A原则 二、 情景实战 1、问候礼 2、握手礼 3、称呼礼 4、介绍礼 5、递接礼 6、引领礼 7、座次礼 8、茶礼 9、电梯礼 10、送别礼 11、通讯礼规之电话礼仪 12、通讯礼规之手机礼仪 13、其他通讯礼规
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