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现场服务精细化管理 一、服务管理现状 1、服务管理现状分析 2、服务管理解决方案 二、服务管理三大要素 1、人的管理 2、事的管理 3、物的管理 三、服务心理学 1、客户满意度模型分析 2、管理客户预期 3、服务风险防范 四、打造内部服务链 1、什么是内部服务 (1) 内部客户服务是相互的 (2) 内部客户服务是主动自觉的 (3) 内部客户服务是系统规范的 2、怎么做好好内部服务 (1) 转变观念 (2) 建立信任 (3) 强化沟通 (4) 目标导向 (5) 制度规范 (6) 换位思考 五、行政窗口6s管理 1、6s管理的概念 (1) 6s管理的定义 (2) 6s管理的意义 (3) 6s管理的效用 2、6S管理之1S----整理 3、6S管理之2S----整顿 4、6S管理之3S----清扫 5、6S管理之4----清洁 6、6S管理之5S----素质 7、6S管理之6S----安全
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