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| 一、礼仪内涵解读 1、礼者，理也 2、礼者，事之治也 3、礼者，敬人也 二、礼仪的核心——尊重 1、尊重上司是天职 2、尊重下属是美德 3、尊重客户是常识 4、尊重同事是本分 5、尊重所有人是教养 三、成就大事的小事——提高情商，和谐人际 1、 礼之用，和为贵 2、 外塑形象，内强素质 |
| 一、 客户关系管理 1、客户关系的建立、维护与挽救 2、CRM模型 3、客户体验管理 4、把握服务的关键时刻 5、客户期望值管理 二、高端客户交往亲和力特训——建立客户信任 1、仪容仪表——大方得体
2、真诚微笑——发自内心 3、身体语言——自然亲切
4、期待眼神——真诚信任
5、专业自信——值得信赖 三、客户关系维护 1、客户信息与分级 1）客户信息收集与管理 2）正确的客户分级 2、 提升客户满意度 3、客户的忠诚、流失及挽回 1）流失原因与正确分析原因 2）挽回客户的策略及案列分析 |
| 一、形象心理学 1、形象心理学 1）首轮效应 2）近因效应 3）晕轮效应 4）光环效应 5）末轮效应 2、形象确定商业关系 1）身份确立帮助您达成商业目的 2）您今天穿对了吗 3）打造客户信赖的专业感 二、商务女士形象管理 1、展示恰到好处的美丽 2、首饰的佩戴与丝巾的打法 3、高端商务人士该选用的包包 三、商务男士形象管理 1、呈现完美威严的形象 2、男士常违背的国际穿着礼仪 3、男士最重要的佩饰 四、穿出权威 1、高端商务人士的穿着基调 2、套装在不同场合的穿着策略 五、不同场合的着装礼仪 1、访问或视察 2、商务谈判 3、出席重要或正式会议 4、参加晚宴 六、商务人士如何应付一天中不同场合的穿着 |
| 一、身体语言表达技巧 1、站姿表达您此时的态度 2、谈判时何种坐姿能掌控您想达到的目标 3、为您加分的表情语言 4、领导者手势的运用 二、手与手的对话（握手的秘密语言交流） 1、您与别人握手时传递的信息是什么 2、“保持距离”型握手 3、“欢迎你”型握手 4、“相信你”型握手 5、支配或控制型握手 6、“干得好”型握手 7、掌握好握手的“发球权” 8、何时不宜行使握手礼 |
| 一、介绍他人认识 1、商务性介绍与社交性介绍的差异 2、商务性介绍特定的形式、流程和礼仪 3、恰当的商务性介绍需要注意的细节 4、关键性的肢体动作 5、出错与应对 二、上层社会的名片礼节 1、怎样与位高权重人士交换名片 2、名片应该从哪里拿出来 3、应该怎样递送名片 4、应该怎样接名片 5、什么时候应该交换名片 6、工作中同时接到多张名片如何处理 7、名片的收藏 三、商务接待礼仪 1、商务接待的程序 2、接待客户的禁忌 3、茶杯的选择依客户的身份确定 4、办公区内有领导视察时的礼貌 5、送客的礼仪 6、与访客共乘电梯时的礼仪 7、与访客共乘汽车时的礼仪 8、当你在办公室接待客户 9、当你拜访客户的时候 四、馈赠礼仪 1、庆典活动送礼 2、送客户礼物 3、探病送礼 4、公司内部送礼 五、成功的商务饭局彰显你的行事风格 1、由谁来决定时间和地点 2、主人和客人的义务 3、怎样安排客人的座次 4、如何点菜 5、何时适合花十分钟谈公事 6、敬酒注意事项 7、当心不合宜的举动 8、尴尬和意外情况处理 9、圆满的结束 六、宴会礼仪 1、宴请的形式 2、宴请前的准备礼仪 3、桌次的排列礼仪 4、宴请中主人的礼仪 5、赴宴的礼仪 6、敬酒礼仪 7、常见餐桌不受欢迎的表现 |
| 一、解码沟通 1、为什么要沟通？ 2、沟通的角色定位？ 3、沟通的心态？ 4、沟通的目的？ 二、为什么沟而不通？ 1、缺乏结果意识 2、缺乏事实与数据 3、沟通场景不对 4、沟通主题有误 5、沟通内容不全 三、有效沟通的理念——责任至上 1、为什么沟通中会出现扯皮的现象？ 2、沟通中找借口的原因？ 3、沟通中找借口的本质？ 4、责任的三种境界 四、人际沟通法则 1、白银法则 2、黄金法则 3、白金法则 五、知己知彼——性格色彩识人术 1、四大性格类型分析 1）红色人群的性格分析 2）蓝色人群的性格分析 3）黄色人群的性格分析 4）绿色人群的性格分析 2、从人形象喜好判断
3、人行为中的人际风格判断 六、高效沟通六大步骤 1、形——形象成功学 1）首因效应 2）刻板印象 3）近因效应 4）光环效应 5）末轮效应 2、情——建立亲和力 1）情感银行 2）表情管理 3、看——察言观色 1）微表情识别术 2） 4、听——弦外之音 5、问——掌握主动权 6、说——口吐莲花 1）语气语速语调实训 2）谈判的五大关键 3）高效沟通的心智模式与语言模式 七、职场沟通技巧 1、如何同上级沟通？ 汇报工作的技巧 2、如何同平级沟通？ 平行沟通的技巧 3、如何同下属沟通？ 1）如何给下属下指令？ 2）如何表扬下属？ 3）如何批评下属？ |
