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《高情商的沟通与职场人际关系》 【课程背景】 职场沟通是一个职场人每天都要做的事情，但是我们沟通常常会有这样的苦恼： ² “我说了，你怎么不听？”“你听了，你怎么不做？”“你听了你做了，你怎么做不好？” ² 为什么常常好心办坏事、沟通有障碍、彼此有冲突、团队有隔阂呢？ ² 为什么常常员工不理解、领导不支持、同事不配合、客户不认同呢？ ² 为什么常常执行不到位、信息不清楚、氛围不和谐、士气不高昂呢？ ² 沟通的效果直接影响工作绩效和团队合作，如何提升沟通效能，把话说到对方心里呢？ 情商EQ，又称情绪商数，情商由自我意识、控制情绪、自我激励、认知他人情绪和处理相互关系这五种特征组成。能够客观的看待自己，能够共情他人，能够对事情问题作出判断，拥有较好的人际关系，能做到向内观己向外对人。高情商=自知力+情绪管理+共情力+沟通力+影响力。沟通不仅需要技巧，更重要是了解沟通背后的行为和关系。尊重、共情、共赢等基本的沟通理念，将沟通技巧融合工作生活情境，在情境中提炼沟通技巧，做到融会贯通，真正成为一名”高情商职场精英“。【课程收益】 1. 理解高职业情商的五大标准基本要求和表现； 2. 学会情商EQ的5个维度，结合工作情景实战训练，提升职业情商； 3. 了解逆商及应对方式，不要让情绪化破坏“沟通氛围”； 4. 掌握沟通的四个关键要素：倾听、回应、气氛、冲突，做到和谐有效； 5. 学会高效沟通达建立和谐人际关系，掌握“五个主动”获得高职高薪的法宝； 6. 学会应用沟通上下级沟通的窍门，养成让领导喜欢你的7个习惯； 7. 学习与了解冲突的知识，快速化解冲突，成为团队中最受欢迎的人，实现团队与个人的更大价值，做高情商职场精英。 【课程对象】全体员工/储备干部/一线班组长/基层管理者 【课程时长】1天 【课程特色】40%讲授40%训练20%研讨，心理测评+游戏互动+实操训练=体验式培训 【课程要求】 1. 分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论； 2. 准备白板纸每个小组至少需要3张； 3. 准备彩色白板笔，尽量达到每组使用三种颜色； 4. 便签纸每个小组1本，全场水彩笔全场3盒、A4纸若干； 5. 如需要心理测评、团体游戏、OH卡等心理技术请提前确认。 【课程大纲】 开篇：游戏导入——团体破冰（0.5H） 一、抽取OH感应卡，小组内自我介绍，说出对课程的期待； 二、小组OH卡团体故事，看图说故事小组接龙，快速打破隔阂融入团队。 三、建立良性的团队竞争意识，以游戏的心态去体验课程，真正做到竞争中学习。 （实用道具：OH卡、团体绘画、或者团建游戏） 第一章：吐槽纠错篇——你是否误解了高情商？（0.5H） 一、高情商=会说话、会来事、人人爱？ 1. 90后眼中的高情商VS7080后眼中 高情商 2. 讨好人格VS耿直新新人，您是哪个？ 3. 我说话很直接，你别介意啊，这是直接还是自私吗？ 二、学过/了解哪些沟通技巧，效果怎样？ 三、案例：高情商≠跪≠忍让委屈，高情商处理“假老虎”型客户情绪 第二章：解读情商和逆商？（1H） 一、情商的五个方面： 1. 了解自己情绪的能力-觉察力 2. 控制自己情绪的能力-管理力 3. 自我激励的能力-调整力 4. 了解他人情绪的能力-同理力 5. 维系良好人际关系的能力-整合力 二、高情商EQ的5个标准（包含现场EQ测试）： 1. 自我察觉能力，如恼怒时能马上意识到自己的失态； 3. 自我激励能力，前进时富有激情和目标，摔倒时能很快爬起来； 4. 理解他人能力，想人所想，忧人所忧； 5. 人际交往能力，能迅速适应环境并融入团队。 讨论：你的高情商哪个维度不达标？ 三、逆商是什么？ 1. 心理学定义的逆商 2. 逆商测试——你的逆商多少分？ 3. 逆商四个维度CORE——C（掌控感）、O（担当力）、R（影响度）、E（持续性） 4. 逆商的3个关键修炼：思维、情绪、planB计划 心理测试：逆商AQ心理测试 5. 小组讨论：如何安抚/转移情绪，自己或者他人的情绪？ 第三章：职业情商修炼（1.5H） 一、分组讨论：什么叫职业情商？ 二、高职业情商的表现： 1. 学会微笑——首因效应6秒第一印象 2. 学会倾听和说话——共情比建议重要 3. 学会处理异议——不赞成但尊重你说话的立场 4. 适度表示感恩 三、职业情商提升的4项修炼 1. 心态修炼：“五个主动”是获得高职高薪的法宝 2. 思维方式修炼 ：艾利斯ABC情绪理论 3. 行为修炼：让领导喜欢你的7个习惯 4. 习惯修炼：与同事相处的三条法则 四、高情商与人际交往 1. 中国式职场人际关系：既要做老实人，又要做聪明人 2. 年轻人的二元人际关系：会做事不会为人VS会为人不会做事 3. 年轻人的眼高手VS过来人的经验，你是否觉得职场对你不公？ （现场心理测评：人际关系交往自评量表，受欢迎吗？） 第四章：高效沟通艺术（2H） 一、高情商沟通的三个理念 1. 尊重：尊重对方的时间，不轻易打断；尊重对方的聪明才智和想像力，不重新解释而是要重复确认我的理解是否正确？尊重对方的个性，不唱反调不争论，我只是会好奇，会要求进一步的解释，好让我知道的更清楚。 2. 共情：感同身受不是说说，而是此时此刻情绪的共鸣。 3. 共赢：不要你“为你好”做接口，从小听到大，请不要怀疑听者的智商；不要表态这对我很有利，对方凭什么？最好的立场是：这样对你我都好，共赢。 (小组演练：跨部门沟通中如何处理异议） 二、高情商沟通的四个关键要素 1. 倾听：听--倾听--共情倾听（有何区别？如何做到？） 2. 回应：借力使力--问话--释义--支持 （提供 方向和评估的回应：支持式回应、分析式回应、忠告式回应、评断式回应） 3. 气氛：情绪氛围（正向和负向的互动沟通模式） 4. 冲突：冲突处理方式--逃避、调适、竞争、妥协、合作（破坏性冲突“末日四骑士”） 三、职场人际沟通五情境训练 1、向上沟通要有”胆“——必尊重、有头脑、看时机 工作情境演绎：汇报工作 （现场心理测评：你跟上级关系如何突围？） 2、对待同事要有”爱“——立场不同我尊重你 ² 观察—我们此刻观察到什么，只说出当下所做的事情。清楚表达，不判断或评估。 ² 感受——坦诚表达感受，受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等。 ² 需要——说出哪些需要（价值或愿望等）导致那样的感受。 ² 请求——明确说明具体的改善的请求。 情景演绎：老好人如何拒绝 3、说服他人的心理学技术 ² 登门槛/留面子/过度理由/禁果逆反/妙用“群体动力” ² 情境演绎：跨部门沟通（请求与拒绝） 4、赞美与批评的艺术 ² AB角练习：“赞美小游戏”与“三明治批评法” 5、真诚道歉有”格调“ ² 情景演绎：哄客户VS哄爱人（生活情境） 6、人际沟通的三条法则 ² 黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！ ² 白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！ ² 钻石法则：——给别人超出他期望的东西！ 结尾篇：总结与升华（0.5H) 一、ORID总结 1、Objective客观：关于今天的课程, 你记得什么?完成了什么? 2、Reflective感受：你要如何形容今天的情绪？对你最大的触动是什么？ 3、Interpretive解释反思：我们今天学到了什么?可以应用到工作的工具方法？ 4、Decisional决定行动：小小的改变从今天开始 ü 小组讨论分享 二、好书推荐+现场答疑
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