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跨部门沟通与冲突管理 【课程背景】 职场跨部门沟通是一个职场人每天都要做的事情，但是我们常常会有这样的苦恼： 1. “我说了，你怎么不听？”“你听了，你怎么不做？”“你听了你做了，你怎么做不好？” 2. 为什么常常好心办坏事、沟通有障碍、彼此有冲突、部门有隔阂呢？ 3. 是什么让部门之间的沟通变得如此费力？为什么一件事情由一个部门主导，其余部门就成了观望者？ 4. 部门之间为什么如同有厚厚的部门墙存在？如何打破部门墙？ 5. 跨部门协作不仅要有个人能力，更需要有在不同的位置协调合作的能力，这样的人脉财富我一个新人办不到啊？ 6. 跨部门沟通秘笈是什么？如何进行有效冲突管理，确保企业收益最大化? 冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异，冲突管理指在一定的组织中对各种冲突的管理。本课程会详细介绍跨部门沟通的心理学工具和方法，塑造高效能团队协作，通过互动游戏、案例讲解、分组讨论等在实操感悟中掌握管理沟通技巧，使学员掌握管理跨部门沟通艺术，学会冲突管理技巧，让您在日益激烈的竞争中始终轻松应对。 【课程收益】 1. 掌握同理心地图的使用，更好的换位思考跨部门协作。 2. 掌握跨部门高效沟艺术，人际关系白金、黄金和钻石法则。 3. 掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。 4. 掌握促使平级和部门间有效做出承诺并实现结果。 5. 对冲突有良性认知，能够区分建设性冲突和破坏性冲突。 6. 了解有效冲突管理的核心，学会冲突管理五大策略 7. 学会协调冲突的技术，有效掌握和引导部门间的冲突，收获双赢解决方案。 【课程对象】全体员工/储备干部/一线班组长/基层管理者/职业经理人 【课程时长】1天 【课程特色】40%讲授40%训练20%研讨，心理测评+游戏互动+实操训练=体验式培训 【课程要求】 1. 分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论； 2. 准备白板纸每个小组至少需要3张； 3. 准备彩色白板笔，尽量达到每组使用三种颜色； 4. 便签纸每个小组1本，全场水彩笔全场3盒、A4纸若干； 5. 如需要心理测评、团体游戏、OH卡等心理技术请提前确认。 【课程大纲】 开篇：游戏导入——团体破冰（0.5H） 一、抽取OH感应卡，小组内自我介绍，说出对课程的期待； 二、小组OH卡团体故事，看图说故事小组接龙，快速打破隔阂融入团队。 三、建立良性的团队竞争意识，以游戏的心态去体验课程，真正做到竞争中学习。 （实用道具：OH卡、团体绘画、或者团建游戏） 第一章：跨部门沟通有哪些障碍？（1H） 一、沟通中信息传递的失误 1. 沟通漏斗 2. 沟通无效的原因 二、企业内跨部门沟通障碍 1. 分歧型 2. 回避型 3. 矛盾冲突型 ² 案例：技术部的王总对上市场部的李总，两败俱伤的沟通 三、跨部门沟通障碍产生的原因分析 1、组织层面的原因 ² 专业化分工带来的部门目标差异； ² 职能和权责划分不明确； ² 沟通双方信息不对称 2、意识层面的原因 ² 本位主义思想 ² 价值观因素 ² 利益分配因素 3、行为层面的原因 ² 沟通表达的准确性 ² 沟通氛围的和谐性 四、跨部门沟通的基本任务和关键要素 1、“人际”维度的2项任务3个关键 2、“事物”维度的4个关键 ² 现场演绎及现场输出：小组完成跨部门沟通障碍鱼骨图 第二章：跨部门沟通有哪些技巧？（2H） 一、精准沟通——目标明确成功一半 1、了解职能制组织架构与管理方式 2、精准梳理：3W1H模型（工具） ² 理清对象：利益管理者（角色、职级、权责） ² 明确需求：直击痛点 ² 双向盘点：明确双方目标 ² 提炼转化：沟通内容的输出 3、案例分析：关键事件沟通梳理 ² 现场演绎及现场输出：小组完成关键事件沟通3W1H清单 二、个体差异——知己知彼事半功倍 1、沟通与反馈为什么有偏差？ 2、DISC性格与个体沟通方式 ² DISC性格测评与解读 ² DISC行为风格分类与行为倾向性解读 ² 案例：西游记——师徒风格解读 ² 不同风格类型的整体特质 ² 不同风格类型的协同要点与沟通策略 ² 4种基本类型的更多组合变形 三、技术整合——动之以情晓之以理 1、营造良好的沟通氛围 ² 融洽的题外话 ² 有效赞美 ² 接近距离 ² 善用道具 2、先共情再说理 ² 照顾对方的情绪和立场：尊重、共情、共赢 ² 基于事实而非观点：不做评判只说感受 ² 共情的倾听与表达 理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受 适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持 巧妙地表达自己的意见—适时引导 注意身体语言 ² 现场演练：同理心训练 3、双赢沟通的SOFTEN六原则 ² 现场演绎：跨部门沟通 第三章：认识冲突、正是冲突（1H） 一、冲突的概念： 1. 什么是冲突 2. 传统观念与现代观念冲突的认识比较 3. 7080与新生代的冲突 ² 案例分析：95后与80后，谁的错？ ² 心理测试：你的冲突管理能力如何？ 二、重新认识冲突 1. 冲突可以转化为推动力量 2. 冲突≠消灭 冲突≠不合作 冲突≠灾祸 冲突≠“坏蛋” 3. 冲突是管理缺陷的示警 4、冲突的类型 ² 建设性冲突/破坏性冲突/情绪性冲突 5、冲突的形成原因 ² 认知差异/人格差异/目标差异/价值观差异/沟通不力/资源分配不均/权与利的争夺/组织风气不正/组织变革 ² 案例分析：销售冠军与主管经理的冲突 6、冲突对企业的影响 ² 适当的冲突有利于工作绩效的提升 ² 太多或太少的冲突会绩效水平的下降 第四章：有效冲突管理技巧（1H） 一、冲突管理六大原则 1. 目标原则 2. 双赢原则 3. 信任原则 4. 同理原则 5. 坚持原则 6. 控制情绪 二、冲突管理的动态目标锁定 1. 识别目标 2. 目标偏移的四种信号 3. 调整回到真实目标 三、冲突管理的步骤 1. 发现问题（冲突的前兆） 2. 控制情绪 4. 制作管理表 5. 关注目标 6. 表达情感 7. 折中调和 8. 分析现状 9. 达成共识 10. 落实行动冲突管理的方法 ² 实战演练：工作冲突情景剧 四、说服他人的心理学技术 登门槛效应/留面子效应/过度理由效应/禁果逆反/妙用“群体动力 结尾篇：总结与升华（0.5H) 一、ORID总结 1、Objective 客观：关于今天的课程, 你记得什么?完成了什么? 2、Reflective 感受：你要如何形容今天的情绪？对你最大的触动是什么？ 3、Interpretive 解释反思：我们今天学到了什么?可以应用到工作的工具方法？ 4、Decisional决定行动：小小的改变从今天开始 ü 小组讨论分享 二、好书推荐+现场答疑
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