|
《职场中的高效沟通技巧》课纲 培训讲师：提升员工职业化素养 高效沟通 内训师培养 针对学员：中后台支持岗 培训周期：1天（6小时） 课程形式：讲授、小组讨论、模拟演练、课堂练习、案例分析、交互点评 【课程大纲】 导入：我的岗位在公司/组织的定位是什么？ 一、以服务为职业起点 1、什么是服务？ 2、服务的本质：提升感知、解决麻烦 3、建立正确的岗位价值观 (1) 我为谁工作？ (2) 我工作的价值体现在哪儿？ 二、建立优质服务意识 1、优质服务理念 2、四种服务形态 (1) 不关心型 (2) 热情友好型 (3) 按部就班型 (4) 优质服务型 3、优质服务与沟通的联系 三、沟通概论与技巧 1. 什么是有效沟通 2. 有效沟通的四个环节与原则 (1) 编码、传播、解码、反馈 (2) 原则： ü 开放性——学会说“我们” ü 目标感——以终为始 ü 建设性——从“我要”到我来 3. 有效沟通的三大技巧 (1) 有效沟通从倾听开始 ü 注意正向的肢体表达 ü 倾听的三个层次——听懂对方的真实需求 Ø 情绪 Ø 事实 Ø 诉求 （2）有效沟通的提问技巧 ü 开放式提问 ü 封闭式提问 （3）有效沟通的反馈技巧 ü 准确表达 ü 建设性反馈 四、职场中不同性格的沟通方式 1. 了解性格，接受不同 2. 识别不同性格的行为特征 3. 不同性格的沟通方式 【现场演练：DISC测试+识别不同性格的特点】 五、根据公司具体情况做情景模拟与总结提炼
| 
